客户关系管理子系统

    产品功能和特点

一、 客户管理
客户管理模块帮助物业管理公司建立起完整的客户档案，可详细记录客户的姓名、身份证号、银行帐号、工作单位等信息。每位客户还可以同时建立起家庭成员（或同住人员）的档案。客户管理模块同时管理客户入伙、客户迁入迁出等活动，一方面进行小区的人口管理，另一方面确定管理处的收费对象。功能特点如下：

●   支持对业主、租户和住户的全面管理，通过房产客户关系一览表清晰反映房间对应业主、租户或住户的信息。

●   支持批量的快速迁入迁出操作，可以直接从Excel数据源引入客户资料。

●   业主入伙时，支持开发商代缴。

●   可以设置客户的银行账号，实现以银行托收方式收取费用。

二、 客户服务
客户服务模块包括服务派工管理、投诉管理、装修管理等模块，实现流程化跟踪和管理各项服务的内容，帮助物业管理公司加强与客户的沟通，及时处理客户提出的服务申请，并提高客户满意度。

客户服务模块中最核心的业务是服务派工管理。服务派工的完成通常是由客户服务部和工程部协同完成，极致软件通过定义业务工作流来完成跨部门的协同工作。服务派工通常会产生收费，极致软件可以在服务派工单中直接生成临时费用单到收费系统，并且服务派工单也可以记录是否消耗物料成本。所以，通过服务派工管理，既实现了对服务派工的过程管理，也同时完成了相关的收费管理和物料成本管理。功能特点如下：

●   服务派工单中的服务类别可以自定义，不同服务类别可以对应不同的收费项目，以方便核算。同时，服务派工单支持直接从服务派工单生成临时单到收费管理模块。

●   每个管理处可以定义自己的服务派工工作流，服务派工完成后，客服人员可以做回访记录。

●   服务派工单一般分为针对客户的特约服务单和针对公共区域的内部服务派工单，其中内部服务派工单消耗的物料成本统计到自维成本中。

三、 呼叫中心
呼叫中心模块功充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客户可以随时使用呼叫中心的自助语音服务查询费用等信息，也可以将电话转接到人工服务。电话转接到人工服务后，客服座席的电脑上自动弹屏显示呼叫人的所有相关信息和呼叫记录，客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。

呼叫中心能够极大地提高客户服务工作的效率和品质，并为物业服务企业开展社区电子商务和其它增值服务奠定良好的基础。

四、 短信平台
短信平台既可以通过手机短信的形式和物业服务公司的客户进行互动，将费用信息、欠费信息、活动通知、生日祝福等信息发到客户的手机上，或通过短信进行客户满意度调查；也可以作为物业服务公司内部沟通和通讯的工具，批量发送各种工作安排和通知信息。

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