袁红恩：岗位价值提升，让员工高兴、业主满意的双利器！

袁红恩：在日常生活中，其实业主对物业企业的整体评价还是比较满意的，比如在疫情非常严重的情况下，物业服务人员为企业复工、居民恢复正常生活做出了非常大的贡献，也得到了广大业主朋友们的认同和赞扬。对于网友喜欢放大业主和物业公司之间的矛盾到网络上这种现象，可能原因是物业企业因各岗位之间协同不到位，未能及时高效地处理业主提出的问题，致使业主通过网络平台发泄的方式来引起物业企业决策者们的重视。而物业数字化的好处就在于，可以有效减少这类事情的发生，实现跨部门协同流程，将各业务部门的工作流程闭环化，提高各岗位的工作效率，让客户提出的需求或投诉一定会得到成效或结论。

袁红恩：业主对物业企业的满意度，主要是从“看到”、“听到”和“体验”三方面去进行评价，如：看到餐后快餐盒或厨房垃圾处理的非常及时，大家此时对物业公司是感到满意的，反之，若餐后垃圾堆积如山，且异味很重，甚至能够看到老鼠或蟑螂出没，导致业主亲友到访时，向业主反馈小区的垃圾处理很差劲，这对小区业主的心理伤害是非常大的。

而数字化以满足业主需求为宗旨，辅助、监督物业服务岗位执行任务，当出现执行效果与反馈结果不一致时，也可以帮助物业企业分析原因，调整执行任务的方式或规则，有效保障数据呈现与现场反馈的一致，让物业服务岗位的价值被业主认同，这样才能提升业主满意度。

袁红恩：物业企业面向业户的服务岗位大致分为五种，包括客户服务、安全保卫、绿化清洁、工程维修和财务出纳，我们可以利用数字化分析探索其中存在的规律，保障各岗位成果的有效性，提升各岗位的工作效率，充分展现物业服务岗位的价值，具体来说：

客户服务岗，是面向业户的服务窗口，也是企业与客户之间的沟通桥梁，主要受理客户的咨询、表扬、建议与投诉，需要“知道”的知识和事务非常多，工作内容重复性也比较高。数字化通过对岗位特征进行分类，将事务结构化和数据化，如费用缴纳、报事报修、装修办理等的指引分流到400呼叫中心平台，来提高客户服务人员的工作效率。举例来说，客户服务人员接到报修电话后，若为紧急内容报修（水管爆了），即使当日工单已满，也需加急处理；若为更换新灯管，当日工单已满时，可帮助业主预约其他时间，如预约时间无法收到工程维修人员的受理确认，可重新确认工程维修人员的可维修时间，并及时与业户沟通和说明。即通过对事务进行合理的分类别、分类型、分紧急程度，建立跨部门的闭环数字化流程，真正将应知应会落实到应用中，落实到操作中，有效地帮助客户服务人员提升应答效率。

安全保卫岗，项目安全的守护者。进入到数字化时代之后，智能识别非法闯入监控设备、智能人脸识别门禁设备、智能车牌识别系统等，都可以更高效、更及时地保障居民和财产的安全。目前，车场出入和人行出入无人值守已初见成效，数字化无人保卫岗建设也将进一步加速，让安全保卫人员不用死守一个地点，扩大巡逻范围，从更细节处守护业主，如发现业主车窗或车灯未关闭时，可及时告知业主，避免业主财物损失；如走进小区活动场地，关注长者和儿童的户外安全，让业户更加安心、无忧的生活与工作，等等。

绿化清洁岗，每天绿化和清洁等工作的频次很高，是业户较关心以及最易发生投诉的岗位。数字化可以助力绿化清洁人员依据城市差异、垃圾产生峰值、消杀季节化需求等特征，制定出有效出勤和出工计划，以减少或避免被投诉。仍然存在投诉时，也可以对投诉进行分类和分析，给出增设班次、增加高效工具或者更大容量的装载工具等合理诉求，有效地对业主投诉进行整改和优化，避免因劳动付出与客户满意不对称而导致误会发生。

工程维修岗，确保设备设施的故障及时恢复正常状态，并预防设备设施发生故障。当设备设施频繁发生故障，并且恢复不及时的时候，对品牌和客户满意度的破坏性是非常强的。物业企业应未雨绸缪，主动排除发生故障的原因，通过数字化筛选出同批次产品，发起隐患排查计划和任务，提前完成更换或加固措施，以有效降低故障发生的机率。即利用数字化平台有针对性地分享故障维修、保养检修的经验，提升岗位人员的维保效率，确保岗位无投诉，勇当守护品牌美誉的幕后英雄。

财务出纳岗，是可以数字化程度更高的岗位。例如，自动计费、校错自提示、自助查缴费、纸质收据电子化、纸质发票电子化、纸质催款单电子化、线上自助查询、多种经营收入线上公示等，都是财务数字化的体现，可以极大地提高财务出纳人员的工作效率，并方便业户查缴费和了解公示内容。

袁红恩：物业数字化提高各岗位效能后，物业服务人员就可以有时间延绅到让客户能够感受到温度的服务中，如：客户服务岗（也叫管家岗），可以帮助行动不便的长者，在长者子女无法及时回家时，替业主上门接老人下楼晒太阳，顺手带垃圾等；也可以在业主偶尔无法及时接送孩子时，受理该类定制化服务，并通过数字化平台提供的有效反馈机制，让业主及时了解接送孩子的情况，既能做到真正急业主之所需，又能做到让业主放心。业主发自内心的感激正是物业企业给到业主的温度，而业主感受到的温度差异，基本就是企业品牌价值的差异。

袁红恩：这个问题我从三个方面进行回复：一、客户满意度分为5类，非常满意、较满意、满意、不满意和非常不满意，数字化可依据项目最终评价结果分别呈现出现场作业成果，并以满意为数字化作业基线，来分析不满意、非常不满意的整改方向，以此确定决策者决议改进力度和具体措施，并持续追踪最终措施的落实与成效；

二、以客户评价为满意做参考线（或基线），以盈亏中位线做水平成本，数字化可以给决策者提供精准的目标下达依据，帮助其在全公司内推行以收定支、以支定收的绩效奖惩机制，来充分调动所有岗位成员的工作积极性；

三、数字化可以将物业服务事务的计划、过程、结果呈现给业主，让业主进行打分，以此得到的真实有效的业主评价，可以帮助管理者评选出绩优部门、绩优管理者和绩优员工等等，提拔绩优相关职员以向更多的社区提供优质管理服务。