物业人员怎样与业主沟通？物业与业主沟通技巧分享

　　沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和犯规的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

 

　　物业公司是服务性部门，直接面对广发业主，能否处理好并减少业主的投诉，关键在与物业工作人员的沟通水平。良好的沟通方式可以增加物业人员与业主的感情，提升业主满意度，使物业工作得到事半功倍的效果，提升物业公司整体形象。那么如何进行良好的沟通呢？极致小编从以下几个方面总结了一些沟通技巧。

 

　　一、 与客户沟通的原则:

 

　　1、勿呈一时的口舌之能：

 

　　(1)如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度；

　　(2)真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;

　　(3)你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。

 

　　2、顾全客人的面子：

 

　　(1)要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

　　(2)顾全客人的面子,客人才能会给你面子；

　　(3)顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

 

　　3、不要太“卖弄”你的专业术语 :

 

　　(1)千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂；

　　(2)在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受；

　　(3)在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。

 

　　4、维护公司的利益：

 

　　(1)维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心；

　　(2)更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

 

　　二、与客户沟通的技巧：

 

　　1、抓住客户的心：

 

　　(1)摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢；

　　(2)可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

 

　　2、记住客人的名字：

 

　　(1)记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；

　　(2)记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

 

　　3、不要吝啬你的“高帽子”:

 

　　(1)人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方；

　　(2)经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生；

　　(3)用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。

 

　　4、学会倾听：

 

　　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

 

　　(2)会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。

 

　　5、付出你的真诚与热情:

 

　　(1)人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚；

　　(2)在真诚对待客人的同时,还要拥有热情；

　　(3)只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。

 

　　“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

 

　　6、到什么山上唱什么歌

 

　　(1)不同的沟通场合需要不同的沟通方式；

　　(2)对不同人也需要采取不同的沟通方法。

 

　　7、培养良好的态度

 

　　(1)只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你；

　　(2)在沟通时,要投入你的热情；

　　(3)在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

 

　　三、入伙期与业主的沟通：

 

　　1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，

　　2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；

　　3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响。

　　4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改,及时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。

 

　　四、客户访问时的方法：

 

　　客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

 

　　1、业主投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；

 

　　2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复；

 

　　3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。