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服务向“好快暖”进阶,这些保值措施快收藏!
服务响应及解决速度与物业服务质量密切相关,很大程度影响业主的服务体验。反观物业服务越低质,服务响应及解决速度便越拖沓,职责范围内的服务尚且反应滞后、解决效率低下,职责范围外的服务更是划清界线,给业主带来极其糟糕的服务体验。
服务响应及解决速度与保值力相关性达0.76。将申报项目的服务响应及解决速度与保值力表现进行交叉分析,不难发现服务响应及解决速度与保值力表现存在较强关联性,两者之间的线性相关系数多达0.76,意味着服务响应及解决速度越及时高效的项目,保值力表现也就越好。
物业对客服务流程划分响应、解决和回访三个主要阶段。在响应阶段,物业在接到业主需求后,应迅速记录详细的工作任务,并将任务即时分配给最合适的物业服务人员,确保快速响应业主需求。
在解决阶段,物业服务人员将前往现场勘察并排除故障,若遇到复杂情况,可将任务转介给更高技能的部门处理,并及时向相关人员反馈进展,确保问题能够得到有效解决。
而在问题解决后,物业应及时联系业主,确认服务结果是否令人满意,并询问是否存在其他未解决的需求或者建议。
保值项目在响应、解决和回访三阶段均明显优于常规项目。如在响应阶段,保值项目从接收业主需求到任务派单,整个响应过程普遍控制在5分钟以内,常规项目平均需要20分钟才能完成。在解决阶段,保值项目按任务紧急程度限定处理时长,即紧急事件要在1小时内得到解决,非紧急事件也要在1天内予以解决,常规项目平均需要2天才能完成任务。在回访阶段,保值项目需在3天内完成所有业主的回访工作,常规项目一周内的回访率仅能达到70%。
人工客服、线上客服面临多重限制。在传统物业服务模式,服务响应及回访工作主要依赖于人工客服完成,但由于人工客服工作时间及座席数量的限制,难以保证所有业主需求得到即时响应。虽然物企引入线上客服系统,业主能够通过网络平台在线提交服务需求,但部分老年业主不熟悉线上操作工具,难免影响其服务体验。
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