如何让物企服务评价更加真实客观，品质提升方案六步告诉你！（先导篇）

受经济大环境、房地产市场疲软影响，2022年物业行业规模增速明显放缓。另一方面，随着业委会组建率提升，行业竞争加剧，业主对物企服务品质愈发重视，评判竞标物企的要求也更加严格。

 

严峻情势下，物企需要不断加大自查力度，回归服务本质，让服务透明化，用优质服务打动业户，获得更真实客观的客户反馈，提升客户满意度，进而增强企业核心竞争力，实现企业的全面高质量发展。

 

想要快速突围并赢得竞争优势，物企必须寻找内因、深化内功，清除掉降低经营成本率、提升服务质量和客户满意度道路上的“绊脚石”，从根本上解决品质问题。

 

四大核心问题

01用工成本高

物企的产业性质决定了其用工岗位基数大、调度困难、复用率低的特性，而随着人口老龄化的加剧，行业人员平均年龄随之升高，企业急需“新鲜血液”输入；又因社会教育水平提升，年轻群体的就业要求更高，物企招聘成本和招聘难度升级；而在运营管理模式上，部分物企规模管理不经济的情况叠加，使得物企的成本控制需求进一步增加。

 

02工作效率低

部分物企基层员工专业能力弱，且部分岗位人员年龄偏大，在工作精力、学习能力以及对科技设备的应用上往往余力不足，服务耗时更长，工作效能无法得到保证。同时，或因管理制度不完善、薪酬制度不合理等原因，员工工作积极性不高、有效工时欠缺，物企服务工作效率低。

 

03品质质量弱

由于市场竞争加剧，行业良性竞争快速变为深度内卷，物企在物料、人工、管理等方面的成本内控加大，品质服务的监管能力减弱，也因为质量控制缺方法、质检标准难固定，常出现检查前后品质差异大、现场品质结果不稳定、质量弱的情况，影响企业长期发展和口碑。

 

04“降本”成效低

在“降本”工作中，物企通常从物料设备的采购、消耗以及质量把控上下功夫，而忽视了物料“源头”——合作供应商对成本控制的重要作用；除了内部的降本，有前瞻性的物企已经开始尝试从外包项目上发力，以期在保证品质的前提下压缩更多成本空间；另外，部分物企可能存在督查机制缺漏的问题，无法及时了解和整治员工“出工不出力”的现象，导致“降本”工作收效甚微，物业项目的品质服务难以把控，容易造成项目最终呈现效果不理想的后果。

 

物企解决品质核心问题，提升品质服务质效，赢得客户口碑的关键在于：

 

建立一套可供业户实时参与物业日常工作监督和评审的智能化管理体系，提供一个集服务品质“展、阅、馈、优、评”为一体的平台，既能提升物企内部品质服务的督查和监管质效，又能将物企的服务工作向业户全方位还原，还能根据客户反馈将服务品质对点优化，以此得出最真实客观的客户评价，得到最准确的客户满意度结果。

 

为此，极致科技以业务“经营”为核心，从六个方面发力，推出品质提升解决方案，意在帮助物企搭建一套真正实现降本增效、品质服务升级、客户满意度上升的品质服务管理体系。

 

品质提升六步法

 

01 标准数智化

 

建立三级标准库，从服务工时、岗位基准工单价、分包合同等的计划、执行入手，利用数智化手段健全物企品质管理体系，使得物企服务品质标准有章可依、有据可循，亦可针对标准灵活控制服务成本，大幅提升物企服务效率；

三级标准库

 

02 业务可视化还原

 

为实现业务的可视化还原，方案建立包含台账管理、巡检/抄表/保养、AIOT的设施设备全生命周期管理系统，另外可进行消防系统、智能AI巡检系统的互联，服务工单的抢/派单全过程跟踪预警，确保物企业务项目的可视、可管、可控、可优；

业务可视化

 

 

03 品质管控实时化

 

实行多维度、多层级品质自查、抽查，物企管理者既能打破时空局限，进行线上督导节约质检成本，也能设立多类型的品质预警机制，实时提醒和上报层级管理，满足物企实时督导品质服务质效的需要；

品质督导

 

04 客户品质看板

 

物企可开通客户品质看板，并授予业户查看、反馈、评价物企员工、公区服务现场及服务结果的权限，针对客户反馈进行优化升级，从而完善业户参与机制，让品质服务的呈现和客户评价更加真实客观；

客户品质看板

 

05 智能自动计薪

 

连接“事”与“酬”，量化员工和供应商的工作产出并结合效率、质量、效益形成成熟的运营指标体系，再通过与极致人力资源系统或集团HR系统对接，自动计算绩效和奖金，有效激发员工工作积极性，提高员工工作效率和供应商履约率；

 

自动计薪

 

06 持续优化

 

根据前期品质服务相关信息，系统自动生成员工有效工时、工时投入、服务成本、员工效能、供应商履约数据等多维度管理分析报表，帮助物企优化品质提升管理流程和体系，进一步强化物企品质服务。

多维度数据分析

 

“以质取胜，方能赢得市场”，这是经济发展进程中，无数企业用“血与泪”总结出的经验教训，也是物企“回归服务本质，赢得客户口碑，加持品牌价值，增长企业规模”的关窍所在。

那么，作为一份力求助力物企品质提升，打破物企与客户满意屏障，赋能物企转型升级的数智化解决方案，极致科技品质提升解决方案可行性如何？适用性怎样？相较于其他又有何脱颖之处？更多精彩内容，敬请关注后续篇章~