实现方式灵活

集团型企业

建立全国统一的呼叫指挥中心

小型企业

通过语音盒实现项目级的统一呼叫和调度

提升员工效能，提高客户满意度，实现物企、员工、业户三方共赢

对于企业管理
考核方式更加精准，让员工管理及供应商管理有据可依，助力管理标准及奖惩机制的建立，帮助企业达到降本增效的目标

对于员工
考核更加公平、公正、透明，提升员工信任度，多劳多得的绩效考核激励，提高员工积极性，增强员工效能

对于业户
诉求得到及时响应，实时知晓关注事件的关键节点，服务完毕可行驶评价、投诉权利，增强业户粘性，提高满意度

呼叫指挥中心职能

按照拜访目的、拜访业户、拜访时间、拜访频次等不同情况创建拜访计划，做好客户预约，确保业户拜访的有序进行，在拜访过程中 ，工作人员可实时记录上传拜访详情，如有问题，通过在线发起工单，督促问题及时解决，完成拜访任务后，根据拜访详情自动生成拜访记录并自动归档，同时向业户发送满意度调查表，最终结合拜访工单及拜访详情进行分析，复盘总结，不断优化服务质量，增强业户信任。

—— 拜访管理 ——

—— 业户诉求响应 ——

按工单类型、工单级别制定SLA服务标准，让工单可监、可管、可评价；同时提供多种客户移动端服务窗口，快速连接业主，及时受理业主需求，利用抢单/派单双工单处理模式，结合工单处理激励机制，提升服务人员响应能力和服务能力。业主可在移动端实时查看工单处理状态，对工单进行评价，让工单评价更公平、更公正；客服也可对工单抽样回访，及时发现服务问题，提出改进建议。

—— 装修申请管理 ——

业户自主在线阅读装修须知、上传装修材料，物企在线审批相关申请，审批通过后，物企可根据巡检计划按时巡检，实时记录巡检过程情况，有异常及时发起整改，让装修过程可控，非法装修可管，装修验收后装修档案自动归档，方便后期查询、溯源。

—— 内部管理督办 ——

对于社区安全巡查、保洁绿化、工程设备巡检等业务，可按照标准制定相应计划，系统根据执行时间提前生成任务并推送，工作人员到达现场处理后，扫描节点二维码，记录处理结果，如在过程中发现不能即时处理的异常情况，可在线发起服务派工单，确保问题得到及时解决，对于超时任务也可及时提醒、层级预警，确保服务高质量展开；同时，业主可通过扫码了解任务巡检、维修、保养情况，共同监督和评价保修工作。

—— 满意度调查 ——

物企可依据业务线制定调查问题库，按照抽样比例输出调查计划，再通过多种互动渠道触达业主，最终回收高质量调查问卷结果合理分析，形成业主满意度调查报告和改进建议，持续提升服务品质。

—— 建立先知先会体系 ——

梳理业务相关处理流程、要点，建立知识库，客服人员可通过知识库，随时进行查询与学习，快速解答业户问题，有效保障服务质量，降低座席用人标准，并不断完善知识库，结合用户画像做到先知先会，为业户提供主动服务，提升客户满意度。

—— 舆情及危机管理 ——

双微、短视频、自媒体等全媒体覆盖，通过400、线下、小程序与公众号、群聊、单聊、APP六大触点，集中管控客户投诉和舆情，实时监测资讯情报，基于科学的舆情研判和危机追踪机制，打造集信息监测、分析、预警等功能于一体的智能舆情管理分析平台，实时追踪负面信息传播的渠道和走势，根据长期分析数据判断用户忠诚度，实现个性化服务，提高业户满意度；同时，对安全、品质等不同业务线进行分级管理，不同的类别、级别分别触发不同对象，全方位化解危机，避免丢盘。

助力企业品质管理体系建立

为保证服务品质，物企可建立项目自检+总部核查的双重品质管理体系，制定核查计划，随机抽查项目，生成品质报告，让服务质量一目了然。

助力企业发展泛生态合作伙伴

设定标准、透明的考核规范，结合供应商评级、履约情况、客户满意度等多维度对供应商进行考核，保证供应商服务品质，及时进行费用结算，提高外包供应商的积极性；不断筛选优秀供应商，树立企业品牌，助力企业发展泛生态合作伙伴，进一步提升企业竞争力。