破解老旧社区物业困境：如何做到从“无人管”到“管得好”

老旧社区“物业费低、设施老旧、管理分散”的难题，一直是物业行业的痛点，也是基层治理的重点。上海杨浦区定海路街道31个老旧小区，曾长期依赖政府财政托底，物业费仅0.18元/㎡，居民诉求难以满足，居委干部陷入“救火队员”的被动困境。而保利物业推出的“团购物业”模式，仅用4个月时间，就实现了12个老旧小区的华丽蜕变，业主同意率超82%，为全国老旧社区物业治理提供了可借鉴的样本。

保利团购物业模式的核心背景，是破解老旧社区“质价失衡”的结构性矛盾——低价物业费撑不起专业服务，而居民对提价敏感，导致企业陷入“低价亏损、涨价难推”的困境。定海路街道的12个试点小区，总面积11.2万平方米，多为80年代、90年代建成的老旧小区，2310户居民中60%为60岁以上老年人，此前长期处于“无人管、管不好”的状态，垃圾堆积、设施损坏、安防薄弱等问题突出，居民改善生活环境的诉求迫切。

不同于传统单点物业服务模式，保利团购模式的核心突破的是“集约共享、资源统筹”，将12个分散的小区打包整合，形成规模效应，从零单采购转向规模订购，既让企业看到市场空间，也让居民以可承受的价格享受标准化服务。具体来看，模式落地分为三大核心步骤，每一步都贴合老旧社区的实际需求，兼顾居民、居委、街道三方利益。

第一步，科学定价与服务标准化，平衡“提价”与“体验”。针对老旧小区的特点，设置差异化物业费标准：有门岗的小区提至0.8元/㎡，无门岗的小区提至0.6元/㎡，相较于原先的0.18元/㎡，提价幅度较大，但通过清晰的服务公示与实际体验提升，获得了居民认可。服务方面，确立“四保三优”底线标准，确保每个小区都能实现保洁有人做、保安有人守、维修有响应、绿化有维护，同时推出“基础套餐+自选清单”的弹性服务模式，允许每个小区根据自身需求增加个性化服务，避免“一刀切”。

第二步，人员与服务统筹，提升效率与体验。在人员安排上，有门岗的小区实行24小时专业保安值守，替代此前的社区志愿者；保洁、巡逻则采取区域化共享模式，提前公示作业计划，确保每个小区每天都有保洁人员作业，既降低了人工成本，又保证了服务覆盖面。针对老年居民占比高的特点，放弃微信小程序报修，采用24小时电话报修模式，4个月累计接单600多单，释放了大量积压的维修诉求，业主报修覆盖率接近40%，充分体现了服务的针对性。

第三步，建立多方协同机制，筑牢模式落地根基。保利联合街道、居委、业委会，构建“六位一体”治理机制，由街道统筹、居民党组织牵头、业委会协同、物业执行、居民代表监督，相关职能部门指导，形成多方合力。街道每周组织召开团购物业例会，居委书记、主任参会，复盘服务情况、收集居民诉求，及时调整服务方案；物业项目负责人每天巡场走访，主动挖掘居民需求，而非被动等待报修；业委会则将49%的公共收益补贴物业费，并及时公示收益情况，提升居民信任度。

经过4个月的实践，保利团购模式取得了显著成效，实现了“居民满意、居委省心、街道放心”的三方共赢。居民层面，小区环境焕然一新，进场首周就清运25车历史积存垃圾，路面、下水槽道的陈年污垢彻底清理；安防水平大幅提升，专业保安24小时值守、固定巡逻，规劝280多辆违规进入小区的共享单车，居民安全感显著增强；维修服务透明高效，收费按照上海市公示标准让利，公共收益公开透明，82%的业主认为物业费“交的值”。

居委层面，彻底摆脱了“救火队员”的角色，将专业事务交给专业企业，有更多精力聚焦居民其他诉求，提升了工作效率，更好地践行社会责任。街道层面，则探索出一条非财政托底的老旧社区治理新路径，无需再投入大量人力物力兜底，实现了治理的可持续性。专家评价，这一模式实现了“三个转变”：从被动响应走向主动治理，从碎片化走向系统化，从经验化走向专业化。

保利团购模式的实践证明，老旧社区物业并非“烫手山芋”，只要找准核心痛点、构建合理模式、凝聚多方合力，就能实现“从无人管到管得好”的转变。这一模式不仅为上海老旧社区物业治理提供了样本，更为全国同类小区破解物业困境提供了可借鉴的思路。