【应用案例】全国物业百强上海保利物业信息化系统的构建与实践

　在“互联网+”被炒得火热的大背景下，如何利用互联网、云计算、大数据等科技手段来提高物业企业内部管控效率，重构物业服务品质的管控模式，保障和提升物业服务品质，是大多数物业服务企业正在面临并且迫切需要了解的问题。

　　上海保利物业酒店管理集团有限公司（以下简称“保利物业”）是如何在极致科技的帮助下，运用极致物业管理系统实现信息化系统的构建与实践？

　　一、信息化升级成果

　　自2014年7月起，保利物业与极致科技达成合作，双方合作项目达到100多个。目前极致科技所提供的12个信息化业务子系统和2个APP已成为保利物业信息化系统的标配。使用项目数较多的有人力资源管理系统（131个项目）、采购与仓库管理系统（122个项目）、合同管理系统（115个项目）、客服系统（109个项目）、收费系统（107个项目）等。

　　在极致科技的产品及技术支持下，保利物业信息化系统实现了“四个全覆盖”。

　　· 对客服务生命周期全覆盖：

　　信息化系统功能覆盖了业户“从进到出”的全生命周期中 29项重要需求功能。

　　· 业务运行管理过程全覆盖：

　　建成的信息化系统功能，共计十二个业务子系统，三个业务支持系统，覆盖了日常业务运行过程中的所有重要内容。

　　· 业务管理线上操作全覆盖：

　　信息化系统实现了186项业务管理线上操作功能。

　　· APP移动应用端功能全覆盖：

　　在“极致办公”移动办公平台和“极致社区”社区运营平台的基础上保利物业定制开发了员工移动办公APP和保利悠悦荟APP。

　　保利物业员工移动办公APP拥有协同办公、工程管理、客户服务、采购仓库管理、人力资源管理相关的10大核心功能，且与极致物业管理系统无缝集成，无论任何时间、地点，只要拿出手机就可以处理各项工作。

　　保利悠悦荟APP可为业主提供尊享服务、资讯服务、置业指南、购物相关的14项服务功能。注册人数有6万多人，平均注册率达51.7%，项目最高注册率达到81.6%。

　　二、保利物业为何要构建信息化系统？

　　随着地产公司的迅猛发展，保利物业的管理项目数和管理面积不断增长，每三年可增加一倍，公司虽变“大”了，但向“强”发展中的挑战与瓶颈问题开始凸显。整理分析发现，阻碍其自身发展的有五大问题：

　　问题一：企业运行管理精细化程度不高。必要的业务流程未得到有效的固化，未能实现有效的跨部门协作；数据分析基础不够系统、完善，指导性与时效性不够；各业务条线（如合同管理、客服投诉处理、收缴率、承接查验等）没有构建自动化的预警机制。

　　问题二：缺乏完整、系统的监督管理体系。部分项目PDCA（计划、执行、检查、纠正）无法形成完整的闭环，计划与执行脱节，检查监管机制不完善，流程执行效果不好。

　　问题三：客户与管理的信息资源挖掘不到位。系统内资源缺乏有效的整合，不能为企业在增值服务和降本增效方便提供有效的数据支持。

　　问题四：在新项目拓展与接管过程中，公司的服务与运营体系无法得到快速的复制。

　　问题五：面对开发商和市场要求，缺乏与现代技术手段紧密结合的智能型服务产品来引领开发商、引领市场。

　　因此，早在2013年保利物业就清醒地认识到企业的持续发展需要依靠成熟的信息化系统和平台，并在经过产品专业化程度、软件系统稳定性、技术团队实力等多方面的综合评估后，于2014年与极致科技合作，开始采用极致物业管理软件，打造高效的物业信息化系统。

　　三、功能庞大的系统如何落地？

　　保利物业的信息化系统建设方案涉及业务流程、管理模式、工作习惯等诸多方面深度的变化，虽然系统功能庞大，但保利物业全体成员以变革的思路推动了信息化管理系统有效落地，实现了业务体系的变革、队伍能力的变革、组织土壤的变革。

　　1、业务体系的变革

　　保利物业为全面实现构建信息化系统的总体思路，围绕“管理体系化、体系流程化、流程表单化、表单信息化、信息可控化、可控简单化”对业务运行体系进行了全面梳理。

　　为了有效地做好顶层架构、系统规划、功能设定、流程再造，同时让全系统各层级人员能够全面、系统地掌握软件的管理思路、功能内容与使用要求，保利物业召开了23次“推进信息化系统开发与实施”的业务分析与体系再造研究讨论会议，每次参会人数达500人以上，对于业务所涉及的7348项内容逐条研究讨论，全面梳理了业务体系，树立了全新的、符合客户需求和公司发展要求的业务标准。