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李珏:数字化助力客户服务成长为企业价值输出中心
在当前市场竞争激烈的环境下,服务成为各兵家比拼的制胜关键点,处于服务行业的物业企业对高标准的服务品质、高满意度的客户服务变得更加重视起来,促使企业的客户服务工作也开始从传统依赖人工、机械繁多的模式,向着智能化、高效化、价值化转变。今天,我们邀请到极致科技客户服务事业部总监李珏和大家分享“互联网+浪潮”对客户服务的变革。
(李珏,极致科技客户服务事业部总监,拥有近十年的企业数字化建设经验,从事过售前、实施、售后等多种岗位,对客户诉求有着清晰且全面的深度理解。)
01 李总,您好!请先向大家介绍一下极致科技客户服务事业部的主要工作职责?
李珏:极致科技的客户服务事业部主要负责极致科技全国范围内合作伙伴的售后服务,包括产品培训、问题解答、客户回访、对客总结等等,并在此基础上向客户渗透极致科技的新产品和新服务,以便更好地解决客户当前所遇问题,提高企业的整体工作效率,加速企业的智能化、数字化建设进程,同时,也可以让客户更加及时地了解到极致科技的最新相关动态。
李珏:不管是大型集团性物管企业还是中小型物管企业,数字化都将使物业服务的等级提升到一个新高度,将使客户服务成为企业的重要价值输出中心。以前的物业企业更多是以“管家”的形式自居,在“互联网+”的引领下,更多智慧智能的产品引入其中,让业主的居住生活氛围得到很大改善,让业主与物管企业的关系得到有效缓和,在今年特殊的疫情环境下,甚至上升到“家人”的关系,这些都离不开智能化、数字化的建设。
以建立智能客服体系为例,物业企业可以根据管理的不同组织和项目,建立SLA服务分类,统一业务基础,标准化业务流程,同时增加400来电弹屏、员工端移动办公APP、业户端微信公众号、APP等快捷提单渠道,并配置抢/派单、到期预警、绩效考核、反馈评价等模式,来提高客户服务效率,提升服务公开透明度。
目前,极致科技通过线上远程服务,线下现场服务,多种渠道全面承接客户需求,包括全国统一的售后服务呼叫中心400-888-7266、极致社区APP、极致办公APP、极致微信公众号平台等,并赋予了呼叫中心监控和催办工单的权利,第一时间以客户便捷的方式为其提供服务。同时也形成了包含产品培训、客户回访、对客总结等的一套完整的闭环式服务体系,帮助客户发挥出极致科技的产品和服务的最大效用。
未来极致科技仍将多多倾听客户的意见和反馈,加强内部服务监督,提供更多主动服务,拉近与客户的距离。
李珏:随着客户需求、行业市场的发展,极致的服务理念也在与时俱进,现在极致科技仅是为客户解决问题,未来极致科技将站在客户角度,主动替客户思考,引导其发展,向客户提供“物业管理顾问式服务”,提供更多主动服务和增值服务项目,让客户了解到最新的行业信息化动态,学习到各大头部企业的管理理念,做企业飞速发展的后盾。
极致科技
将物业数字化做到极致
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