物业如何以客户为中心提升服务力，3个要点值得借鉴

近两年，行业“回归服务本质”的风越来越强劲，越来越多物业企业开始审视自身服务不足之处，并寻求解决办法，想要提升企业的服务能力。但其实，物业管理行业既然属于服务业，那最终目的必定是服务人，只有做到以客户为中心“想客户之所想，急客户之所急”，调整服务标准和完善管理体系，才能改进不足，提升企业的服务力。那么物业企业应该如何做呢？极致科技小编为大家分享一下3点，兴许会对大家有一定助益~

1、开展体验线，理解客户需求

不想竹篮打水一场空就要从一开始就找对地方、下对力气。有些企业说着提升服务品质，也认真规划、落地执行，开始投入更多的安防人员、更高的巡逻频次、更精密的巡逻工具以及更有仪式感的巡逻动作等等，可这真的是客户内心深处最想要的吗？未必。

企业不断强调“我有什么”，却忘了客户在选择你时，想的是“我要什么”，知道“你有什么”进而匹配。品质提升不是企业管理层的自娱自乐，而是要从客户视角出发，理解客户深层次的服务需求。参考保利物业的方法，可以开展体验线，让人以住户或其他服务对象的身份，从头到尾、从早到晚，亲身体验物业一整条服务线，从心理和生理感官上对物业各项服务细则提出客观评价及改进建议，一遍不行再来一遍。

走客户走过的路，才能够脱身管理者角度，从全局视角觉察客户对服务的感知体验，理解他们的服务需求，在不同时间、场景，针对客户的痛点、痒点，提供对应的服务，让企业不“白忙活一场”。

2、标准化中央管理机制，精准响应客户需求

洞察并理解客户需求后，需要有一套严谨的客户响应机制来回应、落实客户需求，将服务落到实地。这囊括了三方面：

服务上，为满足不同服务对象差异化服务需求，分类分级按工单紧急程度为客户服务；

成本上，考虑不同服务付出的各项人力、资源、物料、时间等成本支出，以数智化工单形式优化资源配置，提供等价服务；

运营上，以数智化系统支撑客户服务指挥中心运转，以客户诉求工单为起点，通过指挥中心拉动整个服务项目，并以数据形式呈现，实现需求的全面录入-派发-关闭-回访。

3、强化员工服务能力，塑造品牌形象

服务人员是物业连接客户的最终端。除了工具赋能便捷智能化服务，减轻员工服务压力外，更要依靠服务人员来彰显企业的服务力，因此企业需重视服务文化，培养员工服务意识，可以借鉴胖东来的员工服务经验，打造专业的、有温度的服务。同时对于员工，也要通过各项培养体系，增加企业业务能力强的服务人员，打造专业团队，积累服务口碑。

物业企业想要以客户为中心提升服务力，可以参考以上几点~