民生无小事，哪些物业服务问题会被集中整治？

2025年，中央纪委国家监委将“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”纳入全国集中推进的16件群众身边实事之一，全国范围内物业领域专项整治行动由此开展。物业作为民生事业，开展集中整治有其必要性。

作为行业人士，我们都了解，物业问题长期存在且投诉率高是集中整治启动的主要动因。

从权责边界模糊、管理不规范，到服务与收费不匹配，乃至小区垃圾没有及时清理等。集中整治的范围可以说“事无巨细”。

据克而瑞物管梳理，集中整治的物业问题主要有以下几类：

1.服务质量类问题

基础服务缺失：未按约定提供保洁、绿化养护、公共设施（电梯、路灯、消防设备）维修维护，导致环境脏乱、设施瘫痪或存在安全隐患。

响应效率低下：对业主报修、投诉（如漏水、噪音）拖延处理，甚至推诿拒绝，未建立有效的沟通和反馈机制。

服务态度恶劣：物业工作人员态度蛮横、敷衍，不配合业主合理诉求，缺乏服务意识。

2.收费管理类问题

违规收费：未经业主同意擅自增设收费项目（如公摊水电费超额收取、强制收取装修押金/管理费）、超标准收费，或重复收费。

收费不透明：未按规定公示物业费收支明细、公共收益（如电梯广告、停车场租金）去向，存在侵占业主公共收益的情况。

强制收费/捆绑消费：以断水断电、限制门禁等方式，强制业主缴纳物业费或捆绑购买其他服务。

3.公共管理类问题

侵占公共空间：擅自将小区公共区域（如楼道、绿地、架空层）改为私人用途（如出租、搭建违建），或允许商家占用公共区域经营。

安全管理失职：未落实门禁登记、巡逻值守等安保措施，导致小区内盗窃、外来人员随意出入；消防通道被占用、消防设施过期未检修，存在消防安全隐患。

停车管理混乱：违规划分停车位、占用消防通道停车，或对小区内停车费收益分配不透明，损害业主权益。

4.合同履约类问题

未按合同履约：未遵守《物业服务合同》约定的服务标准、范围，擅自降低服务等级，却按原标准收取物业费。

违规解聘/选聘：未通过业主大会或业主代表大会同意，擅自解聘原有物业或选聘新物业，程序不合法。

各地也在不断推出针对物业提升服务、治理物业问题的相关政策。据克而瑞物管梳理发现，此类政策包括但不限于以下举措：

一是党建引领：实现党组织和党员的全覆盖，将党建融入社区治理和物业管理中。

二是信息公开与合同管理：明确公共收益的使用范围，规范合同条款，确保信息公开透明。

三是信用体系建设：建立物业企业信用体系，引入第三方质价评估和议价机制，规范行业自律。

四是服务标准与成本透明化：通过明确物业服务等级、公示成本结构等方式，提升服务质量和透明度。

五是行业综合评价与等级评定：对物业企业进行综合评价和等级评定，推动行业规范化发展。

表：2025年上半年部分省市开展物业专项整治的举措

此外，全国市长研修学院开展了“提升物业服务质量完善社会基层治理培训班”，面向各级地方住房城乡建设部门负责房地产、物业管理、住宅专项维修资金管理机构、城市管理工作的有关处（科室）相关人员等，加强改进物业服务，推动物业服务行业高质量发展。目前已在青岛、威海等地陆续举办。

各地物业管理协会为配合集中整治物业问题、提升物业服务，也陆续开展了多种多样的专题培训。