服务装配推行“质价平衡”，健康体检筑牢服务根基

 

 

引言

 

2025广州国际智慧物业博览会上，极致科技市场总监潘颖围绕“服务装配推行‘质价平衡’，健康体检筑牢服务根基”的分享，引发行业同仁的广泛热议，并在分享结束后纷纷前往极致科技展位，就这一理念展开了深度交流。

 

 

 

今日，我们将完整呈现这场干货满满的演讲，带大家探寻物业行业破局“质价失衡”的密钥，为行业发展提供新的思考视角。

 

 

01

行业阵痛：动荡中的生存困境与核心矛盾

 

2018年开始，我们（物业）行业就一直处在动荡之中。一方面，市场化竞争越来越激烈，“大鱼吃小鱼”的整合屡见不鲜，但不少企业并购后却陷入了“增收不增利”的尴尬境遇，迫使企业主动弃盘优化项目质量。

案例：2024年万物云退出53个项目，世茂服务缩减的管理面积达到6090万㎡......

 

 

另一方面，作为城镇化进程的配套核心产业，物业与业主的矛盾日益凸显，而传统“粗放式”的物业管理方式，也让相关部门出台的分级定价、协商定价等政策难以精准发力。

 

 

我们都清楚，物业、业主、监管三方在根本上并非对立关系：物业靠服务盈利，业主花了钱想买到等值服务，监管部门则是想维系好市场平衡。

 

只是现实里，业主常常把“没看到服务”与“服务不到位”等同，认为物业“拿钱不干活”；物业也陷入“干了活拿不到钱”的憋屈。两者矛盾的产生，本质上是业主期待的“等值交换”与物业追求的“成本覆盖”未能匹配，业主不服、物业叫屈。

 

02

破局关键：单向定价到价值共商的质价平衡之路

 

怎么破解这个矛盾？在我看来，核心就是实现“质价平衡”，让服务与价格精准对等。

 

极致科技市场总监潘颖

 

3块钱的物业费，就得匹配对应的服务包，业主提了“2小时响应维修”的需求，物业就得给出合理的成本报价。当业主明确“付费可得的服务”、物业清晰“收费可覆盖的成本”，对立自然消解。

 

 

这一目标的达成，需要物业告别“经验管理”的传统模式，转向精细化、过程化、创新化的运营，推动行业从“单向定价”走向“价值共商”，最终实现从对立博弈到共建共享的转型。

 

极致科技经过近些年的实践经验，总结出了物业企业转型落地的三大核心步骤：

 

第一，统一数字沙盘。把小区里的建筑物、绿植、广告位，所有能提供服务的对象和资源都盘点清楚，建立明明白白的台账，这是后续管理的基础。

 

第二，统一服务场景。根据这些资源的特性，制定分档次的服务标准，适配不同的履约等级，确保服务和价格能精准挂钩。

 

第三，数据集约应用。打通各个系统的数据壁垒，实现数据穿透、集中分析，为企业决策提供完整准确的数据依据。

 

 

03

落地路径：数据底座搭建与服务标准的数智化重构

 

 

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筑牢“数据高速公路”：全维度数字档案建设

 

俗话说，要想富先修路。“数据高速公路”是实现“质价平衡”的核心支撑。

 

首先，为所有物理对象建立全维度数字档案：从楼顶楼面、车位绿化到电梯、消杀设备，房间产权与装修关系图谱、设备的采购折旧信息、广告位的租赁跟进记录、商机的渠道与预警情况等均纳入数字档案。

 

有的客户还能够借助大疆无人机、魔尺等智能工具，将资源数据精确到厘米级，为后续服务标准的高效落地夯实数字底座。

 

 

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标准履约：从模糊要求到数字化指标的转化

 

以往“保洁要干净”的模糊标准要转化为可执行、可检查的数字指标，并纳入岗位工作清单，成为执行者“一看就会”、管理者“一查就清”的操作手册。

比如，“干净”明确为：电梯按键每日消毒N次；地面脏污*时间内处理；休闲设施消杀*天/次等。

 

 

基于稳定的数字底座和标准化履约，我们探讨的“质价平衡”有两种实现方式：

 

一种是按价格定标准：以巡检业务为例，针对3元/㎡的项目，精准匹配“每日3次”与“每两日1次”的巡检成本差和定价。

 

一种是按需求定价格：根据甲方招标文件中的服务要求，测算成本区间（如2.5元 /㎡可微利，低于2.3元则亏损），盈利红线一目了然。

 

 

 

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效能提升：工时管理与工单体系的协同发力

 

有了履约服务标准，每项服务的实际工时投入得到准确数值，占比最大的人力成本也将更加规范——我们将按价值付费，用“工时与成果”架起“价值与报酬”的桥梁，让服务价值和报酬真正挂钩。

 

根据不同等级的服务标准，系统根据计划自动生成保洁、保安等任务，结合临时工单形成工单池，并通过抢单、派单等方式实现“人单对应”，全过程留痕并自动记录工时与成果，推动服务从“被动等”到“主动跑”，提升人均效能。

 

 

如此一来，对物业自有员工来说，超额工时直接能转化为收入，配合工时调优、阶梯激励等策略，工作积极性将大大增强。对外包服务商而言，按实际有效工时与质量打分结算，杜绝“干好干坏一个价”的弊端，达成“要我干”到“我要干”的动能转变。

 

 

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在线督导：数据驱动的高效管控与品质升维

 

任务执行之后是不是得检查执行质量？传统飞检的方式下，物业质检专员、质检时间和质检地区、数量都被大大限制，多项目的情况下，监管效率大打折扣。

 

而通过在线督导，我们（物业）的质检效率能提升3倍以上——通过照片经纬度比对、环境分析识别作弊嫌疑，质检人员可在线查看全国项目的照片墙并打分，如有作弊嫌疑则自动提醒复核，超时未整改自动升级预警，形成标准落地与品质提升的正向循环。

 

 

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业主看板：数据赋能的信任构建与矛盾消解

 

物业服务的价值实现，关键在于与业主的感知同频——做得再多，若业主无从知晓，效果便会大打折扣。

 

为此，物业可选择开通“业主决策看板”并选择性开放数据，让业主直观掌握服务的数量、质量、过程与结果，在线评价反馈。

 

这种透明化展示，既能让业主清晰看见物业的服务过程及结果，更能有效拉近双方距离、强化情感链接：问题可第一时间响应处理、达成共识，从源头减少矛盾滋生，让物业的服务价值真正被感知、被认可。

 

 

04

数字赋能：全层级运营管理决策

 

对于企业内部，不同层级的关注重点各有不同：高层掌握决策数据，中层关注团队业绩，基层了解任务清单及排名。再借助自定义运营看板，企业还能从任务推进、工单处理到工时利用等维度全面洞察运营状况，清晰掌握企业项目经营走势。

 

 

除此之外，通过数据的整合分析，企业能够生成共性问题清单，开展成本、经营、人效等多维度分析，以数据调优替代经验指导。如员工效率提升后，可下调计划工时，缩小标准与实际工时之间的差距。

 

 

针对其他方面，企业同样能实现更精细的定制化服务。按区域等级（重点、普通、其他区域）评估，重新装配配套的服务资源（工时、频次、人员、耗材等）。

 

通过“区域分级+服务适配”的方式，既能让重点区域的服务质量更有保障，也能让普通区域的资源投入更合理，真正做到“好钢用在刀刃上”。

 

 

清晰项目运营全貌后，企业的存量项目能够定期进行“健康体检”，从报告中分析服务成本是否存在偏差，并及时纠正，重新装配服务等级，实现服务质量与经营效益的动态平衡。

 

退一步讲，对于无法挽救的存量盘，在物业追回业主欠款时，各项服务留痕也将成为履约“铁证”，切实维护企业利益。

 

对于增量项目则能让企业在争取项目时更具优势。依托前期数据沉淀与同区域、同等级项目的数据精细化测算，可精准算出项目盈利红线，灵活调整服务模块提升企业竞争力。

 

 

最终，通过多系统的数据穿透与联动，让分散的项目数据“活”起来，变成驱动经营的智慧引擎，实现“一张图掌握企业经营现状、一张图把握未来发展”的全景化视野，帮物业企业在激烈的竞争中站稳脚跟、走得更远。

 

 

 

结语

 

2025年是物业行业政策与科技共振的“高质量发展攻坚年”，更是向价值共生生态跨越的“关键转型年”。

 

极致科技将深度扎根市场诉求，在物业数智化转型浪潮下持续以数据为核心引擎，以数字沙盘为载体，系统联动实现品质提升，筑牢“促进飞轮”，夯实物企转型立身之本；以数据透明化开放服务信息、畅通评价，凝聚“信任飞轮”，筑牢转型民心之基；以数据赋能存量优化与增量品牌塑造，激活“成长飞轮”，锚定转型发展之要。同心合力，助力物业企业三大飞轮协同运转，持续赋能物业企业的可持续高质量发展。