胖东来“严规” 引争议，物业从中能学到什么？

当12年工龄的胖东来员工刘霞（化名）因未第一时间接待顾客被开除的消息传开，整个服务业都陷入了沉思。法院两审均认定公司解除合同合法，毕竟制度明确且员工知晓，但网友的争论从未停止——一边是服务业“顾客至上”的铁律，一边是老员工十二年的青春付出，这场情理与规则的碰撞，恰似一面镜子，照见了所有服务行业共同面临的管理困境，尤其给同为民生服务业的物业行业带来了深刻启示。

2021年8月，在胖东来盒裤袜子营业区，手持POS机理货的刘霞没有第一时间接待正在挑选商品的顾客。这个被监控记录下的瞬间，最终让这位2009年入职的老员工失去了工作。公司依据《各项管理制度》中“顾客有需求时未及时放下工作接待属严重违纪“的条款，作出了解除劳动合同的决定。

这场争议的本质，是服务业发展到一定阶段必然面临的矛盾：当“极致服务”成为核心竞争力，企业该如何在刚性制度与人文关怀之间找到平衡点？胖东来作为以高薪资、高服务著称的标杆企业，其员工平均月收入达9000元，远超行业水平，这种高投入自然要求高回报，对服务标准的严苛似乎在情理之中。但十二年的工龄背后，是员工对企业的长期奉献，一次未及时迎客就全盘否定，难免让人感到制度的冰冷。

更耐人寻味的是胖东来自身的行为反差：同年高调招聘30名刑释人员，承诺“不低人一等”的暖心政策，却对老员工的失误零容忍；2024年“员工尝面被开除”事件中，最终通过民主投票改为转岗处理，此次却未给老员工同等机会。这种反差让公众不禁质疑：制度的执行是否存在选择性？对特殊群体的宽容与对老员工的严苛，哪一个更能体现企业的真正底色？

胖东来事件并非个例，而是整个服务业普遍面临的“标准困境“的缩影。服务业的核心是“人与人的连接“，既要通过标准化流程保障基本服务质量，又要依靠员工的主动性传递温度，这两者之间的尺度很难把握。

过度强调标准化，容易陷入“制度冷暴力“的误区。就像胖东来将“未及时迎客“直接定义为“严重违纪“，忽略了实际工作中可能存在的复杂场景。服务业的工作场景往往充满变数，员工可能同时面临理货、收银、接待等多项任务，如何判断“顾客需求“的紧急程度，如何平衡各项工作的优先级，有时很难用统一标准衡量。如果制度过于僵化，不给员工解释和调整的空间，只会扼杀员工的积极性，让服务变成机械的执行。

但缺乏明确标准，又会导致服务质量的不稳定。服务业最忌讳的就是“看心情服务“，同样的需求，不同员工给出不同回应；同样的问题，不同门店给出不同解决方案，这会严重损害顾客的信任。胖东来的严格制度，本质上是为了维护服务质量的稳定性，这种初衷值得理解。毕竟对于零售企业而言，顾客的信任是最宝贵的财富，一次糟糕的服务体验，可能会让顾客永远流失。

这些案例都证明：服务业的真正竞争力，从来不是靠严苛制度“管“出来的，而是靠人文关怀“暖“出来的。当员工感受到被尊重、被理解，自然会将这份温暖传递给顾客，形成“企业关怀员工，员工服务顾客“的良性循环。反之，当员工处于高压和不安之中，服务只会停留在表面，难以真正打动人心。

胖东来事件像一颗石子，在服务业的湖面激起了层层涟漪。它让我们看到，没有完美的管理制度，只有不断追求平衡的努力；没有一劳永逸的成功秘诀，只有对“人“的持续关注。对于物业行业而言，这起事件更像是一次提醒：物业不是简单的“管理“，而是温暖的“服务“；不是冰冷的“制度“，而是真诚的“关怀“。