2023年物业管理满意度较2022年进一步下滑

 

据克而瑞2023年物业管理满意度研究调查发现，住宅物业整体满意度为71分，较2022年进一步下滑；整体忠诚度为48.3，较2022年加速下探。从物业满意度细分项来看，投诉处理满意度最低，投诉后响应不及时可能为引起业主不满的主要原因之一。

 

而随着近年来“回归服务品质”的口号深入实践，加之物业与业主之间的矛盾加剧，客户满意度高低对物业综合实力评估的影响也逐渐加大。在11月2日巢湖市挂牌CH202301号地块中明确，土拍竞买人须达到“五没有”条件，其中之一为：没有所属物业公司被投诉较多造成严重负面影响。此条亦为合肥市曾明确后期将纳入土拍要求的条目。前端土拍引入物业投诉将进一步加强企业对物业管理满意度的重视。

 

与满意度紧密关联的物企收缴率也随着满意度的下滑而降低。2023年较2022年整体下滑约4%-5%。一年以上物业费缴费客户缴费客户下滑3%，而收入下滑，空置房业主缴费意愿进一步降低，物业费收缴难题依然存在。

 

 

住宅业态之外，非住业态中餐饮服务满意度也较低。考虑或因餐饮的使用频率较高，且用户期待值较高，但企业在结合人流量、成本等多因素进行运营考量，导致餐饮服务实际现状与预期差异较大，整体满意度不及预期。

 

对于物企而言，只有回归服务本质，持续提升物业满意度，才能在存量住宅中获得持续信赖，才能在非住市场竞争中抢占先机。