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2023年物业管理满意度较2022年进一步下滑
据克而瑞2023年物业管理满意度研究调查发现,住宅物业整体满意度为71分,较2022年进一步下滑;整体忠诚度为48.3,较2022年加速下探。从物业满意度细分项来看,投诉处理满意度最低,投诉后响应不及时可能为引起业主不满的主要原因之一。
而随着近年来“回归服务品质”的口号深入实践,加之物业与业主之间的矛盾加剧,客户满意度高低对物业综合实力评估的影响也逐渐加大。在11月2日巢湖市挂牌CH202301号地块中明确,土拍竞买人须达到“五没有”条件,其中之一为:没有所属物业公司被投诉较多造成严重负面影响。此条亦为合肥市曾明确后期将纳入土拍要求的条目。前端土拍引入物业投诉将进一步加强企业对物业管理满意度的重视。
与满意度紧密关联的物企收缴率也随着满意度的下滑而降低。2023年较2022年整体下滑约4%-5%。一年以上物业费缴费客户缴费客户下滑3%,而收入下滑,空置房业主缴费意愿进一步降低,物业费收缴难题依然存在。
住宅业态之外,非住业态中餐饮服务满意度也较低。考虑或因餐饮的使用频率较高,且用户期待值较高,但企业在结合人流量、成本等多因素进行运营考量,导致餐饮服务实际现状与预期差异较大,整体满意度不及预期。
对于物企而言,只有回归服务本质,持续提升物业满意度,才能在存量住宅中获得持续信赖,才能在非住市场竞争中抢占先机。
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