服务向“好快暖”进阶，这些保值措施快收藏！

服务响应及解决速度与物业服务质量密切相关，很大程度影响业主的服务体验。反观物业服务越低质，服务响应及解决速度便越拖沓，职责范围内的服务尚且反应滞后、解决效率低下，职责范围外的服务更是划清界线，给业主带来极其糟糕的服务体验。

服务响应及解决速度与保值力相关性达0.76。将申报项目的服务响应及解决速度与保值力表现进行交叉分析，不难发现服务响应及解决速度与保值力表现存在较强关联性，两者之间的线性相关系数多达0.76，意味着服务响应及解决速度越及时高效的项目，保值力表现也就越好。

物业对客服务流程划分响应、解决和回访三个主要阶段。在响应阶段，物业在接到业主需求后，应迅速记录详细的工作任务，并将任务即时分配给最合适的物业服务人员，确保快速响应业主需求。

在解决阶段，物业服务人员将前往现场勘察并排除故障，若遇到复杂情况，可将任务转介给更高技能的部门处理，并及时向相关人员反馈进展，确保问题能够得到有效解决。

而在问题解决后，物业应及时联系业主，确认服务结果是否令人满意，并询问是否存在其他未解决的需求或者建议。

保值项目在响应、解决和回访三阶段均明显优于常规项目。如在响应阶段，保值项目从接收业主需求到任务派单，整个响应过程普遍控制在5分钟以内，常规项目平均需要20分钟才能完成。在解决阶段，保值项目按任务紧急程度限定处理时长，即紧急事件要在1小时内得到解决，非紧急事件也要在1天内予以解决，常规项目平均需要2天才能完成任务。在回访阶段，保值项目需在3天内完成所有业主的回访工作，常规项目一周内的回访率仅能达到70%。

人工客服、线上客服面临多重限制。在传统物业服务模式，服务响应及回访工作主要依赖于人工客服完成，但由于人工客服工作时间及座席数量的限制，难以保证所有业主需求得到即时响应。虽然物企引入线上客服系统，业主能够通过网络平台在线提交服务需求，但部分老年业主不熟悉线上操作工具，难免影响其服务体验。