送货上门VS社区安全，业主间的需求矛盾，物业要如何调和？

 

8月，“物业服务企业与美团联合推出‘骑手友好型社区’”的消息传出。9月，中国物业管理协会与美团联合发布《关于共同畅通配送服务“最后一百米”的倡议书》，行业头部物企纷纷参与其中，社会各界叫好声一片。

 

《关于共同畅通配送服务“最后一百米”的倡议书》

（来源：中国物业管理）

 
“骑手友好型社区”的建立，对保安和骑手来说，双方工作职责内“攻”与“守”的矛盾不再激烈，关系更加缓和；
 
对物企和配送平台来说，方案执行既益于双方工作顺利开展，又能减少社会的负面评价，降低企业的公关风险；
 
对行业来说，物业与骑手平台的联合为未来跨界合作提供了新思路、积累了更多可行性经验；
 
对社会来说，多次引起社会舆论的普遍问题得以解决，能够促进社会和谐稳定发展。

 

其中，唯一没提及却是事件主要利益相关方的业主，仍然拥有两种声音——尽管大部分业主表示支持，但也有不少业主发出了反对的声浪。

 
业主的一切生活所需如米面粮油、数码家电、美妆护肤、宠物医药等均能通过外出服务和配送服务来达成，配送到家门口更是做到了“足不出户收揽万物”的便捷性，无外乎大部分业主支持。所以早前部分物业“一刀切”，为了社区安全一律不允许骑手进入社区时，各家业主也微词颇多。
 
但对方案持反对意见或者说有更多顾虑的业主，也很好理解。某些以家庭、租客为主的小区楼盘，儿童老人、独居女性较多，业主的休闲娱乐、日常活动大部分都在小区内，外来人员自由出入频率的增加难免让人担忧：社会活动人员混杂，潜藏的不稳定因素及安全事故发生率是否也会随之上升？

 

骑手友好型社区

 

如今社会经济处于高压环境下，业主对物业的服务质量已经越发敏感，稍有不慎就可能引爆局势，让局面变得越发不可收拾。此次“骑手进社区”就是物业进一步优化服务，向业主证明管理服务能力、提升品牌形象的又一契机。如何消除业主顾虑，提升服务品质，且看物业如何应对。
 

01

满足大部分，照顾小部分

 
不同项目的业主需求可能存在差异，物业的任何管理和服务方式都不能照搬照抄，“项目特色”是方案执行落地的最佳路径。我们在满足大部分人需求的同时也要尽可能的听到小部分人的呼声。
 
如A小区为老旧小区，居住的业主主要为夫妻家庭和上年纪老人，货品配送需求不大，则可在物业监督情况下由骑手直接送到家门口并核实收货信息。如是以年轻租户为主的小区，配送需求量大，物业则可考虑分栋（架空层）在楼栋内或楼栋外设置存放柜、存放架等集中放置区，并补装监控，方便业主取件，也兼顾外来人员不可随意入楼的情况。
 
此外，根据社区构成人员的行动轨迹，物业也可协商、调整物业人员的配送时间，尽量错峰配送，减少可能因送货高峰期配送人员送错、送丢概率。
 

02

强化配送服务管理力度

 
打造“温暖”服务，需要从细节处入手。满足业主的收货需求，还需要配送平台和人员的积极配合，物业需要在配送服务过程中从配送时间、路线、交通、人员等方面充分考量配送平台和配送人员的便利性。
 
如配送量大的小区或高端小区，可设置专门的骑手“绿色通道”，增加道路指示牌，提高配送效率；考虑车速问题，则可以增设小区低速配送专车，减少高峰期内人员与电动车的碰撞几率；小区改造升级而增加的监控死角需先行处置，严控视线盲区；小区内潜藏的风险预警如危险区域警示、防高空抛物、路障设施等需定期排查，防范意外事故发生。
 
同时对已做好配送应对措施却始终存有顾虑的业主，多加宣传，积极沟通，并以更加专业认真的服务，让业主看到物业为此付出的努力和成效，打消业主顾虑。
 

03

建立平台/骑手准入&退出机制

 
跨行业联动趋势下，物业需要建立平台&员工准入和退出机制，做好配送平台对接和配送监督工作。
 
配送平台及骑手应尊重并执行物业合理的配送服务规定，如进入社区换乘低速配送工具、指定位置充电补给、统一时间配送等，降低社区安全隐患。若平台或骑手出现违规或严重失责行为，则规劝整改或将其拉入黑名单并要求变更骑手，以督促配送平台&骑手严格执行社区配送规则，完善物业服务管理制度，保障业主权益。
 
我们须知，物业企业的金主从始至终都是业主，与业主相关的任何一件“小事”都必须成为物业企业重点关注的“大事”。本次“骑手进社区”既是行业跨界合作的发展讯号，也是物业积极求变、改善服务质量，用专业化、精细化且更具“温度”的管理和服务打动业主、提升客户满意的契机。
创建时间：2024-11-11 09:34
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