从规模扩张到价值深耕，客户对物业服务的期待正从基础保障型向品质服务型升级

在国家“好服务”导向的政策牵引下，物业行业的底层逻辑正经历深刻重构。过去以拓展速度、项目数量为核心的规模竞赛，逐渐被以服务体验、服务价值、客户满意等关键词为代表的质量竞赛所取代。企业不再追求数据上的“狂飙突进”，而是转向品质上的“沉淀深耕”，通过服务细节的打磨、运营效率的提升和客户体验的优化，重塑行业价值体系。

这一转变并非偶然，而是行业自身发展规律、企业经营压力与客户需求变化三方面因素交织作用的必然结果。

1.行业自身的发展规律

任何行业，从孕育、初创到逐步站稳脚跟，再到规模化发展，都经历了指数级的增长。然而，随着行业演进，市场竞争逐渐从“不充分竞争”转向“充分竞争”。

不充分竞争阶段，市场空白点多、参与玩家少、用户需求未被充分满足，企业通过抢占空白市场、推出标准化产品即可实现快速增长。当市场趋于饱和，玩家数量激增、产品同质化严重，行业增长的核心驱动力从增量扩张转向存量深挖与细分市场的竞争。

存量深挖聚焦现有用户的价值挖掘，通过提升产品迭代速度、优化用户体验、强化客户粘性，实现单用户生命周期价值的提升。

细分市场竞争则强调差异化定位，企业聚焦于特定人群、场景或需求的垂直领域，通过打造个性化产品与服务，形成不可替代的竞争优势，在饱和市场中抢占细分赛道的头部位置。

2.企业经营的压力

企业经营的压力首先体现在收入端，数据显示，华东区域典型企业2025年上半年营业收入普遍出现增速放缓甚至下滑，部分企业营收同比下降超10%。

原因一方面是政府监管更严、行业透明度更高。2025年以来，不仅国家层面，华东区域多地相继出台物业服务监管细则，强化对服务标准、收费公开、履约质量的监督检查，更加强调消费过程中的知情权，倡导“明明白白消费”。

另一方面，受地产行业下行和整体经济环境影响，不少地方对空置房物业费进行打折。与全国其他城市类似，以镇江为例，新规规定，从2025年2月1日起，镇江市区住宅连续空置6个月以上的，经业主书面告知、物业服务企业确认后，空置期间前期物业公共服务费按规定标准的70%交纳。空置超过24个月的由双方协商确定，未协商或未能达成一致的，继续按照规定标准的70%交纳。《苏州市物业服务收费管理实施细则》第十六条提到，新建普通住宅前期物业管理期间，业主办理入住手续后未入住或未使用，并事先书面告知物业服务企业的，在不超过24个月的时期内，物业公共服务费按70%交纳，优惠期超过24个月的可由双方协商确定。

部分业主主观认为没有享受物业服务，便不需要缴纳物业费。但其实小区的环境绿化、公共卫生、保安巡逻都需要一定的经费来维持。这些举措虽然减轻了业主的负担，却进一步压缩了物业企业的正常利润空间。

此外，近期全国多地小区物业费降价引发关注。公开数据显示，继部分城市指导价发布后，已有百余个项目实现了物业费的下调，降幅主要集中在20%-35%之间。多数降价小区通过业主与物业公司友好协商达成，物业公司承诺降低物业费，但不降低物业服务标准。部分降价小区则是借助更换物业公司的方式，达成降低物业费的诉求。

企业经营的压力也反映在成本端，人工成本、设备老化焕新与合规性支出持续增加。从行业经验来看，人工成本占物业企业总成本的70%-80%，是成本端的核心压力源。尤其在社保缴纳规范化、最低工资标准逐年上调的背景下，基层服务人员薪酬刚性上涨趋势难以逆转。同时，老旧小区改造、智慧社区建设等政策推动下，设施设备更新及智能化投入持续加大，进一步挤占企业现金流。合规管理要求提升也带来额外支出，如垃圾分类督导、安全生产标准化建设等专项投入增多。成本攀升与收入承压形成双向夹击，导致部分企业盈利能力持续收窄，经营难度显著上升。

客户对物业服务的期待正从基础保障型向品质服务型升级，更加注重个性化、和精细化。一方面，随着年轻业主，尤其是“Z世代”业主逐渐成为核心客群，对物业服务的核心诉求已从被动接受转向主动掌控。他们更强调“我的生活我做主”的参与感，并对服务的分寸感和有感化提出更高要求。部分业主明确要求物业服务不过度打扰，例如不强制推送广告、不频繁上门推销，但又需要在紧急情况下（如漏水、电梯故障）提供快速响应。