五大共享中心|创新物业运营管理模式,破局人效提升难题!(价值篇)
在物业行业当前增收不增利的背景下,共享中心的打造可以从根本上转变物业企业的传统运营管理模式,并将履约责任量化,达到提高企业人均效能,促进企业利润增长的目的。在清晰了解共享中心的运营理念、实现路径后,本文就让我们来进一步探讨共享中心带来的价值。
首先,可以从共享中心带来的全新运营管理模式出发,了解其能够在哪些方面帮助物业企业。
1.资源浓度可视化
全面梳理集团在全国各省份、各城市、各区县、各街道、各项目的人力、机具等资源的浓度及距离,帮助集团合理布局项目内部、项目之间、企业之间的产能共享,有效提升对人力、机具等的利用率。
2.履约目标可视化
帮助物企细致落实合同内针对项目在保洁、保修等业务的物业管理目标,以及实现目标所需达到的要求、标准,并拆解出具体任务,最终确保履约目标执行到位,最大程度地获得客户满意。
3.作业状态可视化
将履约任务匹配给具备相应技能和能力的人员处理,或是让员工通过抢单的方式争取任务,最终实现量化作业。任务处理全过程可监可管,让任务是否得到处理,处理程度如何等一目了然。
4.客户评价可视化
将完善的客户评价体系(包括工单评价、客户回访等)与物业企业评价四保一服等各业务线的履约是否达标相关联,以控制履约应付成本,保障企业将钱花在刀刃上,进一步助推服务质量的提升。
5.经营成绩可视化
通过不断积累客户满意度、任务完成质量等经营数据,形成企业独有的数据模型,帮助企业不断优化各类业务流程,并从横向相同业态、相同体量项目进行多维度排名,或从纵向不同业态、不同体量项目的单一维度排名,助力企业经营与发展。
其次,在运营管理过程中,共享中心也可灵活对各类业务输出各种指标分析报告,从多维度向企业管理者提供相关数据,帮助企业管理者做出正确且重要的决策,如:
人效分析报告:为经营者呈现当期总收入、总成本、总毛利、人均成本和人均产值等运营关键指标成果,并输出人效产值报告,展现当期收入增减比例及金额等,指明关联业务环节和详细原因,及时预警业务责任人采取措施,明确增应保持,减应优化的要求。
客服分析报告:为经营者呈现当期报修工单数量和及时率、投诉建议数量和及时率、欠款月份数和欠款客户数量等运营关键指标成果,并输出客服满意度报告,展现报修工单数量增减、投诉建议数量增减、欠款月份数和欠款客户数量增减等,指明关联业务环节和详细原因,及时预警业务责任人采取措施,当客户满意度较差无改善时,自动触发上级机构干预及协调处理,直至靠近客服满意度指标。
同时,可依据各项目经营指标设定客户满意度考核及核算方式,自动统计客服满意度,并呈现当前客户服务的结果。
效能分析报告:为经营者和员工呈现人效产值增减比例、客户服务事务增减比例、净考勤增减情况及日常工作记录等运营关键指标成果,并输出员工效能报告,纵向分析员工自我成长成绩,横向分析同业态和同岗位综合效能排名,用科学的数据帮助企业选拔人才,实现企业收益与员工利益的紧密关联。
数据安全与真实保障机制
在通过共享中心对企业进行经营管理的过程中,将有大量的经营管理数据被存储和累积,因此确保数据安全也是需要切实落地的工作。
1.控制数据权限。不同用户登入系统查看报表数据会显示不同的内容,以数据权限控制到业务数据行,用细粒度字段权限控制到业务数据列。
2.灵活过滤数据。支持给报表数据添加动态变量,及对字段进行过滤和计算,充分满足纵行和横向的各种同比和环比。
3.关联指标数据。支持给各报表数据添加字段及业务,便捷快速获取业务真实原始关联数据,及针对原始数据的分析和应用。
4.共享结果数据。支持设置定时查询、保存报表结果,并实现结果数据共享,以供其他报表关联展示或供第三方系统调用。
总而言之,从员工自驱层面看,共享中心能够将企业资源与员工“计件”挂钩,调动员工自身内部驱动力,使员工产生自我约束力和强烈的责任感,不断激励员工提升工作积极性,实现企业目标与员工薪酬的同步,“劲往一处使”,全面提高企业发展能力。
从企业管理层面看,共享中心可以将传统的“人管”变为“数管”,通过对资源、流程的整合管理,能够有效提高人效,降本增润,让“物业管理信息化”向“物业管理数智化”进发。
从企业发展层面看,从梳理数据开始,到标准化的流程、节点,再到五个共享中心模型,最后到深化的人效模型,为企业积累了大量可参考的数据,用数据支撑企业更快发展。
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