业户拜访管理小技巧！教你有效提升拜访效果，提高服务品质！

物业企业面对行业激烈的市场竞争，只有不断提高服务品质才能得到业户的青睐，但不同的业户群体有不同的服务诉求，如何尽量满足不同业户的需求成为了物业企业提升服务品质的关键，而业户拜访就是让物业企业了解业户所想所需，倾听业户意见，解决问题的有效途径。

想要做好拜访管理，物业企业首先要清晰业户拜访的目的。通过深入调研，我们了解到物业企业做业户拜访的目的主要分为以下几种：

• 消除业户的不满情绪，避免扩大负面影响。对于投诉的业户，通过上门拜访，可以深入了解到业户对服务的不满意之处和需求改进意见，企业据此及时改进问题，能够不断升级服务品质，有效消除业户的不满情绪，将业户的负面情绪提前转化，避免业户将不满舆论扩大，给企业造成更大损失。

• 了解业户的潜在需求，便于提供增值服务。通过业户拜访，企业能够挖掘到业户潜在最真实、最迫切的需求，也能了解到业户的家庭情况、经济能力等等，可以为企业开展增值服务提供较大的支持。

• 上门向业户催缴费用，提高费用收缴率。针对缴费不积极或是多次催缴但以服务不到位、问题没解决为由拒绝缴纳物业费的业户群体，通过管家的上门拜访，与业户进行面对面的沟通，表明物业会妥善解决问题的态度，能够有效提升费用收缴率。

但当前物企在业户拜访时往往没有结合拜访目的来制定一套完善的拜访计划，拜访过程也未按照规范的流程执行，导致业户拜访收效甚微，对此我们总结出物企在业户拜访中还存在的亟待解决的难题：

1.未制定拜访计划，难以达成拜访目的

• 没有制定拜访计划，导致拜访目的难达成。如上门催缴业户时，若不提前与业户预约时间、地点，不仅容易拜访落空，且这样的突击拜访易引起业户反感，激发业户的不满情绪，不利于物业费的成功收缴。同时，没有计划的突击拜访易将业户不满情绪转移到管家身上，导致管家受气，严重情况下甚至引发管家离职的风险，给物企造成人力损失。

• 没有拜访计划规范，存在管家凭主观意识拜访的情况。在未制定拜访计划的情况下，管家可能会存在较强的主观意识，优先选择关系好、易亲近的业户进行拜访，而认为不好搞定的业户，则不愿意去拜访，也可能很久才拜访一次，导致业主拜访不均衡，影响业户拜访的真实效果。

2.拜访过程难管控，影响拜访质量

• 传统业户拜访，易滋生虚假拜访行为。在进行业户拜访时，企业不能了解到拜访人员是否真实拜访了业户，容易出现虚假作弊的拜访行为，不仅难以管控，也不利于企业业户拜访的有序管理。

• 拜访过程难监管，影响拜访质量。传统业户拜访，因缺乏对拜访过程中关键节点的把控，拜访人员可能会敷衍了事，不按照拜访流程、标准执行，直接影响到拜访质量，甚至可能导致拜访无效。
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3.未形成拜访详情，不利于复盘优化

• 不能呈现出详细、及时的拜访详情，不利于企业复盘整个拜访过程，难以快速满足业户诉求，影响服务品质提升，更不利于下一次拜访计划的制定，同时也不便于拜访过程的优化，难以形成良性业务闭环。

• 在拜访过程中，若业户有问题需要处理，因缺少工单系统，导致业户诉求处理层层递进，不仅不能及时响应业主的服务需求，也会极大影响到业户的服务体验，不利于业户服务满意度的提高。

针对以上问题，极致科技拜访管理解决方案从制定拜访计划—管控拜访过程—生成拜访详情的全业务流程角度出发，实现了对业户拜访的规范管理。

01 制定完善的拜访计划，促进拜访目的达成

极致科技拜访管理解决方案支持物企按照拜访目的、拜访业户、拜访时间、拜访频次来创建拜访计划，帮助企业提前规划好需要拜访的业户，并与业户做好预约，确保业户拜访的有序进行。

同时，也支持制定相应的拜访策略，如针对倾听业户意见，可以从“四保一服”来展开，针对了解业户潜在服务需求，可以从到家服务等增值服务角度出发，而针对上门催缴业户，则需拜访人员提前预测好业户可能会提出的难题，准备好应对策略，以便及时协调解决业户诉求，以便更好地达成拜访目的。

拜访计划

02 有效管控拜访过程，确保拜访真实有效

为有效管控拜访过程，应将拜访过程中需要完成的事物流程化、标准化、线上化，最大化地避免工作人员拜访作弊、敷衍行为，全方位管控拜访过程。

• 执行拜访计划时，工作人员首先应在到达业户拜访地点后，在手机端进行签到，确保业户拜访的真实性，同时拜访结束后，也需进行打卡，让企业通过开始和结束的签到时间来确定拜访时长，判断工作人员是否认真执行拜访任务。

• 拜访过程中，工作人员需按照已制定的要求详细填写业户拜访内容，详细记录业户的意见、想法和建议等，并可拍照上传，辅助企业了解拜访细节，管控拜访过程中的关键节点。

拜访详情记录

• 工作人员在业户拜访现场如遇到业户需要报事报修，可通过拜访管理系统一键发起服务派工单，及时解决业户问题，有效提高业户服务体验。

03 生成拜访详情，助力服务品质不断优化

• 拜访过程结束后，系统可生成拜访详情，详细记载业户拜访的具体内容，帮助企业进行复盘总结，为给业户提供更优质的物业服务，提高业户满意度做支撑，同时也可依据本次复盘总结，为下一次业户拜访做计划。

• 业户拜访完成后，拜访系统支持业户在线实时反馈服务情况，包括对拜访满意度进行打分，对工作人员的服务做出即时评价等，有效监督工作人员的拜访服务质量。

拜访评价

业户拜访体现了物企对业户的重视，能够增进双方之间的理解和沟通，让物企能够第一时间倾听业户声音，发掘业户需求，不仅利于升级服务品质，提高物业收缴率，同时也可以助推物企增值创收。极致科技拜访管理解决方案通过制定拜访计划、管控拜访过程、生成拜访详情等，能够有效促进拜访目标达成，提升业户拜访效果，助力物企持续提高业户服务体验，向更高质量发展！