李长江：物业增值服务破局，核心在于从被动响应转向主动经营

近日，李长江在某主题演讲中直指行业当前经营困局，提出物业增值服务的破局关键，在于完成从被动等待向主动经营的转型。

存量竞争之下，增值服务已经从过去锦上添花的可选业务，转变为物企生存的必答题。李长江在演讲中剖析，当前物业行业呈现政策抬升、价格下行、增长失速的格局。政策层面持续推动物业行业由管理向服务转型，但市场端物业费持续承压，多个重点城市物业费均价连续三年走低。上市物企营收增速放缓，半数企业营收下滑，基础物业服务普遍遭遇增收不增利难题。

叠加居民收入环境变化，物业费收缴率连续多年下滑。中小物业企业收缴率普遍不足65%，头部物企同样承压。不少企业为控成本缩减人员配置，进一步降低服务品质，激化业主矛盾。传统依托房企资源的增值业务基本萎缩，卖房、车位代销等原有增长路径难以为继，寻找新的收入来源，成为物企生存的现实需求。

很多企业布局增值服务收效甚微，其根源并非社区没有消费需求，而是企业长期保持被动经营思维。行业出现一种特殊现象：部分小区业主满意度测评较高，物业费收缴率却持续偏低，满意度与收缴率形成倒挂。不少物企困在等需求上门、等投诉爆发、靠低价抢单的模式里。企业仅凭主观设想设计服务产品，缺少对业主真实生活场景的调研；团队大量精力消耗在物业费催收，缺少前置沟通，潜在家政、养护等社区商机白白流失；市场竞争依赖降价获取项目，利润持续被压缩，难以和垂直领域专业服务商竞争。

想要突破增长瓶颈，就要转变经营姿态，从我有什么产品卖给业主，转向挖掘业主需要什么服务，从四大维度搭建主动经营体系。

第一是主动洞察需求，扎根业主日常场景挖掘刚需。围绕业主高频、就近的生活需求，除普通家政保洁外，重点挖掘高端家私养护、石材修复、园林管护等高附加值服务。不仅住宅社区，写字楼、产业园区内也蕴藏大量企业专项保洁等增量业务，需要一线人员主动识别、上报商机。

第二是主动沟通重建信任。物业费收支、服务履约情况主动向业主公示；面对报修投诉快速闭环、回访复盘，把处理诉求作为修复信任的机会。将工作重心从催费，转向解决业主实际问题，信任基础建立之后，增值业务才有落地空间。

第三是主动经营社区场景。依托社区封闭场景深耕家政、养老、房屋租售等最后一公里服务。优化激励机制，将一线员工从成本项转化为业务触点，合理分配收益激发一线积极性，坚持质价相符，拒绝依靠低价补贴换规模。

第四是主动组织搭建可复制的组织能力。业务增长不能只依靠员工个人热情，需要完善考核、科技工具、人员培养配套。将主动服务、商机挖掘纳入考核；数字化工具立足效率提升，拒绝概念噱头；重视一线人员能力培养，一线的服务水平，才是物业企业真实的品牌实力。

李长江提出，行业需要停止低价内卷、无序抢项目的内耗竞争，回归物业服务本源。存量时代，物业企业只有拿回服务主动权，扎根业主真实生活需求，重建信任关系，增值服务才能落地生根，帮助企业穿越行业周期。