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物业费催缴技巧帮你提升催缴率,物业人员必读!
物业费收缴困难的原因主要有两点:其一,物业服务不到位,欠佳的客户体验使其不愿意交物业费;其二,客户主观原因,没有“花钱买服务”的意识,单纯不想交物业费。
针对以上两方面原因,极致科技小编从不同的角度为大家总结了一些催缴要点,希望帮助物企提高业户的物业费催缴率~
1、员工要分类对待,分工专业,针对解决
物业催缴团队要明确分工,对症下药,对于收费过程中的问题,要分类对待,针对因为不同原因未缴费的业主,催缴团队要针对解决性的问题,最后达成催收目的。
对无理由拒交、态度温和的业主。员工平日里要加强联系,打好交情,在催收物业费时,如果业主认为物业费贵,向你诉苦,员工也要软磨硬泡,动之以情、晓之以理,与之沟通,直至交费。
对满口答应,却总是推诿的业主。这类业主一般会含糊其辞说“最近”“这两天会来交”,就需要物业和业主约定有效时间,保持无比的耐心和定力,到期再次提醒,如此往复,时刻跟进,让业主产生紧迫感,如是必要情况下,可用催缴函的方式对业主进行催缴提醒。
对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,获得与之对话的条件。
因物业服务问题拒交费的业主。从根本上反思和改进服务,获取业主的信任,遇到解决不了的问题不要拖延积压,问题不会随着时间的流逝而消失,反而会让小问题拖成大窟窿,把问题尽快解决,才能让业主主动交费。
对物业有所误会,双方发生过不愉快的业主。对于此类业主的报事、反馈以及投诉等要特别的敏感,区域负责人可上门或者电话访谈,了解业主报事处理进度,尽早解决业主反馈的问题,重新获取业主信任、建立双方的和谐关系。
2、物企要建立健全催收管理体系,完善催收信息库
在物企催收管理过程中,很多物企无法查询员工催缴行为和踪迹,上级领导也无法及时了解催缴员工遇到的问题和难点,难以帮助和解决问题,这就需要物企借助信息化手段,建立一套高效的数智化催收管理体系。
极致科技催收管理解决方案能够实现物企催收工作的全过程记录,通过结合客户的还款、信用、行为等数据定义客户风险,快速了解客户、欠款全貌,再以客户满意度提升为驱动,打通账单、催收、收款、工单等所有环节,实时记录催收员的作业情况,实时跟进,解决客户疑问和顾虑,帮助物企解决催收难题。
催收系统可支持从客户分类、项目、管理区、楼栋、收缴率等多维度进行欠费原因分析;按组织、员工、催收方式、催收话术等对催收效果进行统计、分析,生成催收效果分析数据;从欠款时长、欠款额度、欠款次数等方面对客户信用进行标签管理,分析客户欠款行为,进而预测续欠概率,加强费用催收频次并强化监督,减少欠款事件的发生。生成的报表信息是物企宝贵的客户资源,可有效帮助物企管理层制定业主维护策略和后期催缴计划,用更加科学的手段帮助物企提高催缴管理效率。
另外,在日常的服务中,需要物企增强沟通,建立与业主交流的“直通车”,也要做到物企服务的透明、公开,让业主参与到社区的治理和监管体系中,才能让业主对物业服务做到心中有数、评价有理、公正客观,避免因物业服务不到位导致业主拒交物业费。
3、加大宣传力度,增强业主付费意识
物业人员在日常与业主接触的过程中,还要通过各种渠道宣传,潜移默化的培养业主的“付费服务”意识。如开展物业服务知识讲座,为老年群体提供暖心服务,日常分享物业服务工作等,让业主对物业的日常工作认可,也就使得业主拥有了更高的付费意愿,从而提高物业费的收缴成功率。
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