立足业务实际情况，物业服务数字化应该怎么建？

近年来，物业管理行业在提高民众生活品质、满足人民群众对幸福生活的日益期盼方面发挥出了重要作用，已逐渐成为保障和改善民生的重要力量，其数字化建设于现在和未来都有着重大价值。

基于现在，市场出现了越来越多与能力难以匹配的矛盾，需借助物业服务数字化，在品质提升、降本增效等方面去化解，同时通过物业服务数字化建设来实现信息留存、数据共享、决策支持等，也成为了化解矛盾的有力抓手。

放眼未来，开放式的能力集成平台也将会成为物业服务的未来形态，而数字化则是这种形态的基础。那么，数字化建设过程中，该如何立足于业务本身，去融合业务、达到符合业务发展要求与管理要求呢？

数字化建设的切入点，可以通过硬件、场景、平台能力相融合，提供端到端的建设；也可以从平台、系统、服务对象切入，以平台支撑系统、提供服务并触达客户，将业务贯通、前后呼应，提供从能力→需求→响应的链条式建设；也可以按照不同的版块，如：智慧社区、智慧生活、智慧城市等，针对不同的场景提供场景式建设。

无论通过什么样的建设维度、建设切入点，但从本质来看，解决业务需求是数字化建设的目标。对于物业服务企业来说，服务是根本，数字化建设需要把做好业务、服务好客户做为目标。

数字化建设一定要和业务逻辑做紧密的结合，不断给予业务正向的反馈，才会凸显其价值和意义。

以业务需求自省，物业服务需要以客户为中心，建立配套服务流程与机制，进而提供优质服务；

以运营为抓手强化内功，构建差异化竞争优势，进而强化管理；

以利润为原点，“快准稳”支撑企业规模扩张，进而保障利润；

以数据为抓手，数智助力企业降低成本，形成规模经济，进而以赋能发展。

顶层设计高屋建瓴

数字化建设要想一劳永逸，真正成为一支盘活业务的魔法杖，那么在建设之初就要考虑得更高远，即数字化建设的顶层设计要全面、完整且灵活，确保土壤肥沃才能更好的收获庄稼，而非需瓜时种瓜、需豆时种豆的逻辑。

数字化规划与建设本身同样有价值，结合物业服务的本质以及物业服务未来的发展方向，物业服务数字化应是由点到线再到面的数字生态建设。

01 建设为业务服务的数字化的点

物业数字化建设的最初内容和形态应是单一问题的解决。通过线上化的方式快速处理业务并留存信息，是业务的点状信息化。无论是物业服务企业内部运营还是对外服务，更多的需求可以通过线上的形式得到满足，数字化建设的第一步是将这些需求高效获取并整合，再利用线上工具逐一进行标准化解决，这便是数字化中点的建设。

02 建设为业务服务的数字化的线

解决单一问题将业务从线下搬到线上是数字化的初级形态，但其往往不能带来业务的高效运转，甚至一定程度上会降低工作的效率，业务流程中需要人工的配合，将问题点状化的处理就会让业务看起来更加复杂，因此由点到线的数字化建设就是解决该矛盾的重要阶段。

数字化建设关注的是业务流，将业务由始至终贯通形成闭环，人工仅需负责业务的开始命令以及在结尾等待结果。这个阶段的数字化建设对企业的场景理解能力和业务分解能力要求明显提升，已能利用互联网思维有判断地摒弃部分决策流程以及业务流程中繁杂的环节。

03 建设为业务服务的数字化的面

实现业务线建设之后，一定程度上会起到降本提效的作用，但与数字化生态建设仍有差距。任何行业不会只有几个业务流，并且大部分的业务流会相互作用，传递信息。从线到面的建设，每一条业务线相互独立又相互交织，从业务面上任意环节发出信号，通过规则和算法便可以得到目标结果。至此，物业服务企业基本可以利用数字化解决业务问题，也意味着数字生态初步成型。

物业服务数字化内容涉及业务广、迭代快，行业有目共睹，而再先进的平台也会面临迭代的风险。因此就需要多样化架构部署，搭建面向稳态业务及敏态应用的技术基座作为技术支撑，一方面保证业务的稳定高效，另一方面为业务迭代创造条件。

总之，物业服务数字化建设要立足于业务本身，建设过程的顶层设计要高屋建瓴，同时，在建设过程中也要确保由点到线再到面的层层落地。相信在数字时代发展潮流之下，物业服务企业的数智化发展将会更加成熟。