物业满意度普查得分连年下滑，2023年跌至72.6

近期，中指数据发布了从2018年至2023年连续6年的物业满意度普查得分，依据下图我们可以看到，2020年，满意度得分最高，达到了78.5，2018年最低，为71.6，2021年开始出现下降，直至2023年，满意度得分为72.6，接近于2018年的水平。

 

 

从下表中的具体满意度指标得分情况来看，得分相对较高的是客服中心，为77.5分，该得分下降的主要原因是因为物企为了进一步控制成本，减少了部分服务人员，导致不能够及时快速的处理业主的诉求。

 

绿化养护得分76.7分，该满意度降低的原因主要是，绿化养护不到位，影响到了小区的美观。

 

上门维修得分76.6分，导致这一方面满意度下降的原因是上门服务响应时间较长，维修人员技能相对不足，也缺少相应的反馈机制。

 

安管管理、清洁卫生、公共设施维护、装修管理以及车辆管理这几个方面相对得分较低，尤其是车辆管理，仅70.0分，主要受停车位不足、停车区域管理混乱以及违章停车等影响，导致业主不满程度进一步加深。

 

针对这些导致满意度下降的原因，物企也应当相应的做出一些改善，比如，在客服中心方面，受减员影响导致的服务不及时情况，物企应当在业主需求高峰阶段保持充足的工作人员，或者采取线上便捷的沟通响应机制，业户有问题线上反馈后，物业人员及时处理，避免业主到客服中心跑空后引发不满情绪。

 

又比如上门维修方面，物企可以通过采取线上工单的模式，快速派单、接单，确保上门维修服务快速响应，同时工单结束后，业主可以线上反馈评价服务质量，反向督促服务人员提高服务质量，也有利于提高业户满意度。

 

 

总而言之，客户满意度是检验物企基础服务品质的标准，面对逐年下降的业户满意度，物企应当予以重视，并积极做出改善，满意度提高了，物业收缴率才能够得到相应的保障，物企才能够更加长远、稳健的发展！