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5元的物业费和20元的物业费,差异几何,如何让业主愿意买单?
近年来,物业与业主之间的矛盾似乎一直在升级,一方面业主不满情绪持续加大,而物业方也有苦说不出。“看着物业费高,其实成本也高,利润并不高。”、“很多问题不是物业能解决的。”、“也想为业主提供增值服务,但业主好像不需要。”、“很多问题不是物业的锅,但却要做背锅侠。”……虽然近年来物业管理行业不断发展,但仍存在许多问题,如人才短缺、收费难、成本上涨等棘手问题,都在不同程度上制约了物业的发展。
同时处于分散状态的业主们,很难做到与物业高效、透明地对话,导致纠纷越演越烈,陷入恶性循环的过程。从“业主”变“苦主”,抱怨点主要集中在这几个方面:
“感受不到5元与20元物业费之间的差异。”、“真正需要物业的时候,往往无法及时响应, 甚至无法解决问题。”、“口号喊得响,落地打折扣。”、“很多服务其实我并不需要。”……如图例所示,上海每月物业费5元/㎡的某高层住宅对比20.8元/㎡的某别墅,物业项目差异并不明显。
业主认为服务质价不符,物业成本高、需求弱,开发商事不关己,三者形成一组矛盾。面对这一局面如何破局,首要便是改变高端物业业主的认知:出售的不是房子,而是尊贵体面的生活方式。如设计时需要考虑后期服务的运营成本、便利性、并为尊贵服务提供空间“接口”。其次,物业服务极具吸引力,加持地产营销,实现溢价。最后,物业服务的部分承诺需要地产配合,如建筑施工问题等,建立有效的机制。
如在小区车行出入口场景中,由于车道防滑设计不好,在雨雪季车辆易失控;或者在地库行车、急刹等不同行车场景时常常有很大的噪音,都是业主对物业反馈中所常见的。
相信只要物业不断提升自我服务质量与品质,提供与质价相符的物业品质,终会与业主和解,不断改善关系!
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