数字化投入预算紧缩,物企如何锚定建设要点,将钱花在刀刃上?

受地产市场下行、经济形势低迷等影响,物业行业新盘锐减、数字化需求降低,同时物企在数字化建设投入金额方面更加谨慎、试错机会少,选型也更为严谨。

 

从克而瑞发布的top50物企在数字化建设(包括应用系统、基础硬件、物联网软硬件等)的投入金额来看,增速有所放缓,预计2023年度投入更进一步缩减,这一数据揭示了物企对于未来数字化投入的审慎态度,也进一步印证了行业数字化建设趋于冷静的事实。

 

数字化投入

 

在此背景下,对于即将到来的2024年,我们又该如何应对?物企如何将钱花在刀刃上,用紧缩的资金预算来进行数字化建设成为企业掌舵者需思考的重要课题!

 

我们通过走访、调研大量的物企数字化建设实践客户,发现当前数字化建设现状存在一定的共性,大抵可以归纳为以下三类:

 

1.没想过、缺少规划——只建设少部分业务领域


可能某几个业务最头痛,迫在眉睫就上了系统,需求并没有优先级规划或规划得不够长远,抱着试一试的想法,买套系统试试水,以至于数字化建设不知道劲往哪处使,更不知道劲使得对不对!


2.没想全、规划不全——数字化建设参差不齐


哪个部门喊的凶,就哪个部门上系统,但数字化系统的落地并不是单纯的做加法,若规划缺乏全局性,后续系统的采购一旦与前采的系统不兼容,业务流程、数据模型不一致等,都会极大的影响到企业数字化建设效果及成本(旧系统改造、业务流程重组、数据接口对接)。

 

布局社区增值运营,开源倒推数字化建场景。社区O2O风口火热时,大批物企追逐社区电商赛道,为抢占社区增值服务市场,不少物企倒推数字化建场景,并未很好地嵌入进企业的全局数字化建设中。


3.没想透、推广受阻——规划全,效果事与愿违

 

道阻且长,行则将至。物企数字化建设过程中,如何锚定建设要点,将钱花得值、投得对,真真实实的物有所值,我们认为以下几点切莫忽视,方能有效保障数字化建设成效!

 

1.贯彻以客户为中心的数字化建设宗旨

 

数字化建设应回归到经营的本质,经营本身是品质带来效率,效率带来规模,规模带来效益(利润)。

 

生意的源头一定是满意,没有满意就没有生意,满意的核心必然是以客户为中心的服务,即这样一个逻辑:高品质服务→客户满意→收缴率提高→降低物业工作人员催收精力→投入更多精力做服务→品质持续提升,实现正向循环。

 

品质提升与满意度闭环

 

2.先定规划,再论建设

 

物企数字化主要是构建“业务服务化→服务标准化→标准数字化→数字资产化→资产服务化”的闭环,通过数字化手段来反哺业务进而提升服务。

 

标准数字化

 

缺少规划类,做好优先级规划。首先业务部门要基于客户体验、需求、满意度等梳理出业务痛点,筛选出优先级,并按照重要程度投入数字化建设金额,确保数字化建设成效最大化。

 

规划不全类,建立全局规划观。数字化投入决策需向五年、十年等全局规划看齐,形成整体建设框架,并逐步分领域、有目标、分业务地进行,避免“头痛医头、脚痛医脚”的情况。

 

规划全、效果差类,严谨选型。工欲善其事,必先利其器,全局规划后,要谨慎选型,选择专业能力、数据能力更强的供应商,让数字化建设真正落地,避免烟囱式建设。

 

3.管理以客户为中心的服务过程

 

业务标准化。物企在梳理客户(业主、租户)需求的基础上,以客户的需求为中心来优化业务流程,并建立标准库,支持全业务(四保一服、客户拜访、客户投诉等)流程的标准化管理,确保企业业务执行落地有效。

 

业务标准化

 

服务标准化。聚焦人员作业频次、程序、方法、结果质量、标准工时、岗位基准工时等方面的服务标准化管理,不仅要及时知晓员工做了多少事,还需要通过工单系统(过期失效、逾期提醒)来了解企业安排给员工的事是否执行,执行质量是否达标等,为优化员工服务质效及绩效提供数据支撑。

 

质控标准化。建立标准数字化的品质管控机制,以品质自查、品质抽查等方式对现场服务过程、结果进行把控,确保现场服务品质。

 

品质督查

 

客户参与感。建设客户品质看板,支持业主在线查看及评价服务质量,让业主知晓服务诉求(公区诉求、个人需求)已被物业方受理,并可查看处理进度,评分处理结果,拉近客户参与并感受到物企服务的距离,提高满意度。

 

客户品质看板

 

4.落实以员工为中心的数字化建设纲领

 

数字化建设中,除了要重点关注享受服务的客户,提供服务的员工也是我们不可忽视的对象。

 

客户满意度提升。通过系统输出的业户参与度提升、有偿服务工单增加、日常满意度提高、投诉率降低等数据,为物企经营者呈现出当前客户服务的正向结果。

 

员工绩优底色。基于系统内呈现的员工工单响应速度提升、处理时长缩短、过期失效、逾期提醒次数的减少等数据,便于企业分析员工业绩成长,并指导绩效、奖金分配。

 

项目贡献增量。通过系统呈现出项目履约事务完成率、达标率、收缴率、续签率以及利润率等关键指标数据的增长,更加直观的验证以客户为中心、以员工为中心的数字化建设成效,坚定决策层做好数字化建设的信心。

 

在地产下行、经费紧缩、行业数字化建设愈加冷静的复杂现实情况下,物企数字化建设任重而道远。但千里之行,始于足下,物企更应贯彻以客户为中心的数字化建设宗旨,管理以客户为中心的服务过程,通过将业务标准化、服务标准化来持续提升客户的参与感、满意度,以实现更高质量的物业数字化发展。

创建时间:2023-11-13 09:32
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