20元/平的高端物业服务，真的能做到“质价相符”吗？

之前我们提到过，在部分业主眼中，5月的物业费与20元的物业费，其服务内容差异并不明显，无法感受到与高物业费用对等的高端服务品质。那么物企在进行高端物业服务体系建设时，应该注重哪些问题？让业主感到“质价相符”？

1、理解高端业主的需求和心理，提供有价值的服务

克而瑞物管通过对高端业主的调研，梳理出高端业主的典型特征包括以下几点：更注重隐私和安全；关注人文和健康，将健康作为长期关注项；呈现低调的尊贵感，倾向极致而富有品位感的生活；注重效率和理性，服务者是否具有具备一次性解决问题的能力，是影响他们满意度的重要因素。

2、将管理者语言转化为客户语言，与业主进行有效沟通和链接

行业太过专业化的语言表达，对业主而言通常难以理解，无法产生共鸣。如某物企推广其增值服务时，从NCE（神经网络计算引擎）科学理论及精细运营体系方面强化其服务优势，对潜在客户并未产生较强吸引力，无法激发其消费意愿，推广效果难以达到预期。因此，物企在宣传自身优质服务时，应从客户视角将专业用语转化为客户更容易理解和接受的语言，方能打动业主，实现与业主的有效沟通和链接。

3、服务人员需具备强烈的自驱力，对服务内容及价值有高度的认同感

高品质的、完善的服务体系建立后，需要由一线服务人员来落地实行。优质的服务者需要树立良好、平等的服务观念，自尊的同时方能为客户提供尊贵的服务，服务者与被服务者互相尊重，服务人员才会对自身服务内容、服务对象及其产生的服务价值产生高度的认同感，无论是管家还是工程（设施设备）、清洁、安保人员，都需要有一颗愿意去感知并满足客户需求的心。如何提升员工的自驱力，是物业企业需要进一步思考和解决的问题。