

-
首页
-
行业方案
- 智慧物业
- 智慧园区
- 智慧社区
- 未来社区
- 数字决策
-
产品方案
- 物业收费
- 收费管理
- 催收管理
- 业财税银一体化
- 租赁经营
- 房源定价
- 招商管理
- 租赁管理
- 合同管理
- 入驻管理
- 报表分析
- 停车改造
- 无人值守六要素
- 改造步骤
- 平台清分
- 车场应急
- 发票管理
- 商户优惠
- 车场大数据
- 人力共享
- 招聘管理
- 人事管理
- 培训管理
- 绩效管理
- 薪酬管理
- 报表分析
- 现场管理
- 品质服务
- 客户服务
- 人行管理
- 车行管理
- 安保巡检
- 设备管理
- 保洁绿化
- 空间拓展
- 资源盘点
- 资源定价
- 合同管理
- 空间外拓
- 集中采购
- 物料档案
- 采购管理
- 库存管理
- 供应商管理
- 报表分析
- 外包业务
- 外包资源管理
- 供应商合同管理
- 履约验收
- 结算管理
- 增值运营
- 生活服务
- 惠民服务
- BI决策支持
- 数据指标库
- 数据模型
- 多端决策
- 数据安全
-
生态圈
- RPA数字员工
- 电子签章
- AI视频监控
-
共享中心
-
极致云
-
关于极致


-
首页
-
行业方案
- 智慧物业
- 智慧园区
- 智慧社区
- 未来社区
- 数字决策
-
产品方案
- 物业收费
- 收费管理
- 催收管理
- 业财税银一体化
- 租赁经营
- 房源定价
- 招商管理
- 租赁管理
- 合同管理
- 入驻管理
- 报表分析
- 停车改造
- 无人值守六要素
- 改造步骤
- 平台清分
- 车场应急
- 发票管理
- 商户优惠
- 车场大数据
- 人力共享
- 招聘管理
- 人事管理
- 培训管理
- 绩效管理
- 薪酬管理
- 报表分析
- 现场管理
- 品质服务
- 客户服务
- 人行管理
- 车行管理
- 安保巡检
- 设备管理
- 保洁绿化
- 空间拓展
- 资源盘点
- 资源定价
- 合同管理
- 空间外拓
- 集中采购
- 物料档案
- 采购管理
- 库存管理
- 供应商管理
- 报表分析
- 外包业务
- 外包资源管理
- 供应商合同管理
- 履约验收
- 结算管理
- 增值运营
- 生活服务
- 惠民服务
- BI决策支持
- 数据指标库
- 数据模型
- 多端决策
- 数据安全
-
生态圈
- RPA数字员工
- 电子签章
- AI视频监控
-
共享中心
-
极致云
-
关于极致
物业客服工作内容介绍, 物业客服主要做什么?
一般的企业或者物业企业都有"客户服务中心",其工作职能应当是为客户服务,上下沟通,在大型物业,"客服中心"是中枢部门,包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。下面介绍下物业客服的主要工作内容。
一、业主入住服务
(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。
(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录:
1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。
(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。
1.集中入伙:住宅小区启用初期,物业服务中心对于出现的短期集中入伙,为方便业主可临时组成入伙工作组,集中办理入伙手续。
2.平时入伙:物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙,入伙中有关手续内部流转。
(四)入伙程序
1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续
2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;
3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;
4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况,业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;
5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收:
6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目:
7.物业服务中心接待人员陪同业主验房,抄水、电表底数,业主验房合格办理收房,钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;
8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕,发现不符要求的,用书面通知业主服务部整改,对运作上的不完善,经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。
二、业主沟通
每季度发放业主评议表,了解服务质量;小区中设置业主联系箱,每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见,并反馈各有关服务管理部门。
(一)多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求。
(二) 每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。
三、业主接待服务
(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话,受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。
(二)物业服务中心实行周一至周五8:30-18:00;周六、日9:00-17:00业主接待,365天24小时应急维修服务,并公开办事制度,公开收费项目和标准。
(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复。
(四)物业服务中心实行维修回访制度。
1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查,保证回访质量;
2、回访时间:安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。
(五)对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员整改。
(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。
(七)处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录,每周进行统计和小结。
四、权籍管理
(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况,负责业主资料的收集,并将业主相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。
(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机。
(三)产权清册内容:
①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。
(四)租赁清册内容
①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单,清单要系统正确反映目前实际情况。
(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册,对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况,物业服务中心经理应书面通知管理员整改。
五、装修管理
(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。
(二)客服部拿到审批材料当场初审后,将施工人员登记表交施工队负责人带回填写,同时向施工队介绍小区装修的规定。
(三)接受装修申请后,业主服务部经请设备主管初审,管理处经理复审,隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。
(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处,提交施工人员有效证件、复印件和照片,现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证,施工队缴纳有关费用,物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。
(五)客服部主管办理临时出入证,通知业主可以开始装修施工,并通知现场主管,实施现场管理。
(六)装修结束现场管理员收回临时出入证,并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。
(七)装修管理记录:
①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。
(八)装修管理质量要求:
① 业主装修手续齐全符合规定,无危及安全、外观或改变用途情况;
② 装修审核过程两天内完成;
③ 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场,消除违章于未然;
④ 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭,无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。
(九)装修管理质量检验:
① 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;
② 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;
③ 对于检查中发现的问题,书面通知相关人员改进,属于多次出现的问题,分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;
④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。
六、业主档案管理
(一)物业服务中心负责建立业主档案,业主档案一户一档。
(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。
(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。
(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作,对发现问题用书面通知整改。
七、业主意见征询
(一)业主评议表的发放与回收
1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放,数量以不低于20%入伙业主数为准,发放对象应尽量避免在年度内重复;
2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象,落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内),并做好相关记录;
3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。
(二)统计技术方法及运用
1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;
2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员,对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析,运用排列图,找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图,分析产生问题的原因,实施控制,予以改进,并保存过程中所有的记录;
3、运用排列图,从影响服务质量的诸多问题中,找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题),为制定措施提供条件;
4、用因果图,从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系,必须从大到小、从粗到细,分层次地进行分析,直到可以采取措施为止;
5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;
6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结,同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。
【相关文章推荐】
-
2025上半年中国物业管理行业总结:物业主动撤场、空置房物业减免成热点
2025年上半年,“空置房物业费减免”成为部分城市物业政策的关注对象,2025年以来,物业企业主动退出管理项目的案例数量较过往有所增加,成为行业当下的争议热点。中铁建物业、滨江服务、永升服务、众安智慧生活、龙湖智创生活等物企均已经或计划退出企业在管的部分项目。
넶25 2025-07-04 -
TOP30物企中已有近6成企业布局专业工程,电梯业务关注度最高
公开资料显示,TOP30物企中已有近6成企业布局专业工程公司。其中电梯更新与加装、承接查验是专业工程公司业务布局的重要方向。50%企业布局了电梯更新与加装,47%的企业布局了承接查验业务。
넶8 2025-07-02 -
500强物企人工成本提升至8.7万元每人
数据显示,2014至2024年10年,全国31省市最低工资均值从1129元/月上涨至2090元/月,年均增长达到6.4%;同时各地社区基数也在不断上调,2019-2024年5年期间,31省市社保基数均值从3223元/月上涨至4652元/月,年均增长7.6%。
넶17 2025-06-30 -
电子投票系统:破解业主自治决策困局的数字化密钥
城市化进程中,业主委员会决策存在效率低、参与度不足等问题。苏州“苏易登”APP电子投票系统提供新范式。传统决策有痛点,如时空受限、流程长、信任危机等。苏易登系统有技术突破,实现身份核验闭环、全流程数字化、多场景适配。该系统提升决策效能,实现效率革命、透明化升级、成本优化,带来治理模式变革,包括重构参与机制、建设信用体系、精准滴灌政策。未来将向智能议题生成、跨区域决策联盟、碳积分激励机制方向升级,提供“苏州经验”。
넶23 2025-06-27 -
物业管理系统包括哪些?他们未来的趋势怎么样?
当前物业管理系统已向数字化、集成化平台转型,核心功能覆盖社区运营全流程,包括基础信息管理、智能收费与财务、客户服务与工单管理等。未来将深度融合 AI、物联网和大数据技术,向智慧化、精细化、服务化方向升级,如 AI 赋能、物联网集成、数据驱动等,还会拓展适老化与社区服务。不过,行业面临数据安全、系统扩展、服务创新与人才转型等挑战。物业管理系统正成为社区生态“智慧大脑”,物业企业需加速数字化转型以提升服务。
넶47 2025-06-26 -
社区增值收缩,首次负增长,毛利润首次下降,基础物业服务贡献近7成毛利
2024年,500强物业服务企业的社区增值服务收入首次出现负增长,同比下降3.5%;非业主增值服务收入则连续第三年下滑,且降幅进一步扩大至12.2%。
넶50 2025-06-20