物业服务中常见的紧急情况汇总及物业紧急事件处理流程

安全管理作为物业管理中一个重点和难点，一直备受广大业主和物业企业的关注。社区安全工作做的到不到位，也是衡量物业管理水平高低的重要指标之一。在实际工作中，尽管我们对社区安全工作花费了很大精力，在人防、技防、物防上做得足够细致，但物业管理区域内突发事件仍时有发生。究其原因，主要是因为紧急突发事件往往难以预料或控制。

 

　　在紧急情况发生时，如何做才能将损伤降到最低，并凸显出物业工作人员过硬的专业素养呢？极致小编整理了各类紧急情况处理规程，供大家学习参考。

 

　　（一）治案案件处理预案

 

　　1、保安人员在执勤中发现或得知管理辖区内有争吵、斗殴等暴力事件时，应注意参加人数、是否持有凶器等。一般吵架、斗殴能制止的要及时制止。

 

　　制止的原则：

 

　　①劝阻双方住手、住口，

 

　　②将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场，

 

　　③持有器械斗殴，则应先制止持械一方，

 

　　④有伤员则先送伤员去医院救治，

 

　　⑤在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不得恶言相向。

 

　　2、如遇有（或接报）使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）索取、毁坏管理部、租户财产，威胁人身安全的行为时：

 

　　⑴要保持镇静，立即用通讯设备呼叫求援，并通知监控人员进行录像。

 

　　⑵当班领班听到求援信号后，应立即通知各路岗封锁出口，同时派遣就近保安人员迅速赶赴现场，并视情况向有关领导汇报。

 

　　⑶控制事态，劝阻疏散围观人群。

 

　　⑷若为重大案件要立即拨“110”电话报警，同时维护好案发现场。

 

　　⑸犯罪分子逃跑的，一时又追赶不上时，要看清人数、衣着、相貌等身体特征、所用交通工具及特征等，并做好记录及时向公司报告。

 

　　⑹有案发现场的（包括偷窃、抢劫）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场。在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，安防人员不得离开。

 

　　⑺当事人或现场如有人员受伤的，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。

 

　　⑻事后安防领班须做好记录，并书面报告管理部。

 

　　（二）火灾处理预案

 

　　1、安防人员接到火灾报警后，立即向领班、客服中心和物管主任报告，同时就近取得灭火工具赶赴现场。

 

　　2、安防领班、物管主任接到火警通知后，立即赶到现场、判明火情、指挥灭火救灾工作。

 

　　3、依靠自身力量无法扑救时，应立即拨打“119”报火警，并积极配合消防部门进行扑救。

 

　　4、各岗位保安人员应做好安全防范，控制各出入口，对所有的人员，只许出，不许进。以防不法分子趁火打劫，并随时向客服中心汇报有关情况。

 

　　5、通知工程技工，随时准备切断电源、开启消防水龙头，保证足够的消防用水。

 

　　6、指挥疏散人员走消防通道，维持现场秩序，驱散闲散围观人员。

 

　　7、现场若困有人员，应本着“先人员后财产”的原则抢救。

 

　　8、扑救完毕后，物业服务中心安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作

 

　　（三）发现可疑人员处理预案

 

　　1、执勤中如发现可疑分子，应注意观察，必要时要查验其证件做进一步审查。

 

　　2、发现有在管理区域进行业务推销和散发广告的要坚决制止，必要时要清离出管理辖区。

 

　　3、发现有明显作案嫌疑的严格审查备案，送派出所处理。

 

　　4、在处理各类可疑人员时，不允许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

 

　　5、对于必须罚款的则由物管主任决定。

 

　　（四）酒后闹事或无行为能力人处理预案

 

　　1、醉酒者或无行为能力人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或其他人员造成伤害，安防人员应及时对其采取控制和监督措施，稳定醉酒者或无行为能力人的情绪。

 

　　2、通知安防领班，设法查明该人员单位和家庭住址，及时通知醉酒者、精神病人的家属或所在单位，让他们派人领回。

 

　　3、对外来人员进入管理辖区闹事者，应礼貌劝其离开管理辖区。

 

　　4、对不听劝阻者，要如实记录并向安防领班及物管主任汇报。

 

　　5、若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报公安机关，由公安机关出面妥善处理。

 

　　6、情况危急则先向公安机关汇报再向安防领班或物管主任汇报。

 

　　（五）发现伤病处理预案

 

　　1、发现有人在公共区域受伤或晕倒时，应守护在病人身边，并立即通知安防领班及物管主任。

 

　　2、将病人或伤者安置在适当的地方休息，尽量将伤者与围观者隔离。问明病人的住址或家属电话，及时联系病人家属或单位；如暂时联系不上病人家属且情况危急，速打急救电话“120”或报警电话“110”。

 

　　（六）发生触电事故处理预案

 

　　1、发现有人触电，应先关闭电源，然后用绝缘物把人和电分开。

 

　　2、立即报告安防领班、物管主任，同时拨打急救电话“120”或报警电话“110”。

 

　　3、安防领班及物管主任接报后应迅速通知工程技工并及时赶到现场。

 

　　4、工程技工接报后应迅速赶到现场切断电源，查明事故原因，采取补救措施。

 

　　5、安防领班到现场后，应做好现场保护工作，以便事后查明原因，上报物管主任、总经理。

 

　　（七）交通事故处理预案

 

　　1、发现或接报管理辖区发生交通事故，最近处安防人员应迅速赶到现场。

 

　　2、立即通知安防领班、物管主任，拨打“110”或“122”报警，并在可能的情况下通知受伤人员的家属或单位。

 

　　3、事故现场如有受伤人员情况危急（失血严重），则立刻寻车送伤员到最近医院就医。

 

　　4、保护好现场，劝离围观人员，协助公安机关或交警维持现场秩序，指挥好交通。

 

　　5、由安防领班做好现场事故记录，处理完毕后上报物管主任、总经理。

 

　　（八）防洪排险处理预案

 

　　1、保安人员发现管理辖区出现初始洪涝现象，及时上报安防领班、工程技工、物管主任并赶至现场进行处理。

 

　　2、安防领班接到汇报后，立即赶到现场，进行查看，准确判断提出应急措施。

 

　　3、安防人员利用抗洪排涝工具，如水泵、水管、沙包等，配合工程技工进行堵漏排水。

 

　　4、工程技工查看自动排水系统，如现有的排水系统效果不佳，则临时增加排水泵进行排水，情况危急排水不及，则向相关市政部门求助。

 

　　5、及时通知客户，清移自备车辆。

 

　　6、对于联系不上的租客户及时向服务中心报告，由物管主任决定是否对客户的自备车辆清移，事后由客服中心做好解释工作。

 

　　7、没有到场的保安人员则做好安全防范工作，防止有人趁火打劫。

 

　　（九）水管爆裂处理预案

 

　　1、保安人员接到报告，应立即赶往现场，并及时通知工程技工及安防领班。

 

　　2、检查漏水的准确位置及漏水性质。在许可能力下，设法制止漏水，关闭水阀；如是客户户内漏水应立即通知服务中心与该客户联系。

 

　　3、如一时联系不上该客户，维修人员应立即关闭水阀，并向楼幢其他客户做好解释工作。

 

　　4、观察周围环境，查看漏水是否影响各项设备，如电线槽等。

 

　　5、利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入电器设备，以免水浸使设备受损。

 

　　6、工程技工尽快更换、修复爆裂水管。

 

　　7、利用现有设备工具，设法清理现场。

 

　　8、如漏水可能影响日常操作、保养或涉及申报保险金等问题时，须拍照存档作为日后证明。

 

　　9、通知环境部清理现场积水，检查受影响范围。

 

　　10、对漏水客户及受影响客户，服务中心应在恢复供水前提醒大家出门应关闭水阀。

 

　　（十）自杀或企图自杀事件处理预案

 

　　1、安防人员接报发现有人自杀应迅速赶至现场，边汇报、边稳定自杀者情绪。

 

　　2、查看自杀者所处位置和所用方法。

 

　　3、设法查明自杀者身份和企图自杀原因，及时与其家人、工作单位取得联系。

 

　　4、安防领班、物管主任根据现场情况做出处理方案。如果是企图自杀则一边用言语分散其注意力，一边安排人员报“110”；如已开始自杀，则根据其自杀手段，安排人员采取相应的急救措施，同时保护好现场，再报“120”和“110”，最后报客服中心。

 

　　5、安防人员引导急救车辆和公安机关车辆，尽快赶至现场。

 

　　6、划定抢救范围，劝散围观人员并疏异交通。

 

　　7、工程技工现场随时待命，如触电自杀，则要切断电源。

 

　　8、没有到达现场的安防人员，做好安全防范工作，以防有人趁火打劫。

 

　　9、配合公安人员开展救人工作。

 

　　10、安防领班负责协助公安机关对自杀事件进行调查，并做好现场调查记录。