如何提升住户满意度?物业客户满意度提升方案分享

        物业管理作为一种服务性行业,提供的是一种无形商品——服务。因此,物业管理企业应该重视业主对物业管理服务满足程度进行探究,解决物业客户满意度提升问题。物业管理企业可以通过改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念,进而提高物业管理服务工作中客户的满足度。物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满足度问题,尽可能提高服务传递的质量。

 

        “在服务业,没有满足的员工,就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介,假如员工对企业有不满情绪,就会给企业带来无法弥补的损失。因此,物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员,不是把他们放在组织结构中的最底层,而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。

 

        为了提高员工的满足度和忠诚度,调动员工的工作积极性,物业管理企业可以通过座谈会、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式,使每个员工都能感受到自己是团队中的一分子,提升员工对企业的认同感,从而在服务中自觉形成“企业兴亡,员工有责”的责任感,进而实现住户满足的目。

 

        在物业管理企业,优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言,聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。其次,是关于员工培训,培训内容应该包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训,将服务导向的价值理念灌输给员工,改善员工工作态度,促进员工团结合作,以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的,内容包括物业管理相关专业知识培训(只要是物业管理相关知识,他们必须知道答案,而不能说“这不是我的岗位职责”)和专业技能培训(如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训)。聪明培训是员工培训的较高层次,通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足。

 

        由于住户对服务结果的预期会影响其感知,所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过极致云服务客户管理建立起完整的客户档案,了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况,然后将住户根据情况分成几类:如挑剔型、大方型、经济型、享受型等,针对不同的住户类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然会减少与住户在接触时的摩擦;此外,物业管理企业应增加管理服务的透明度,通过“极致社区APP”资讯模块让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则,并使住户参与到服务过程中来,从而改善服务质量。由此一来,企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可,还增加了住户对企业的熟悉和了解,密切了双方关系,也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。

创建时间:2017-11-07 16:10
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