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物业客户投诉处理流程是怎么样的?
客户投诉很讨厌,却是无可避免。面对客户对物业服务上的不满意,而提出的书面、口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为,作为物业管理企业,应该如何进入规范的处理流程呢?
在进入物业客户投诉处理流程之前,先掌握两点处理技巧。
第一是虚心接受客户投诉,认真倾听对方表达的想法。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为服务人员要倾听客户意见,并对客户的意见要表示理解并做好记要。客户叙述完后,复述其主要内容并征询意见,对于投诉内容能解决的应马上答复客户。如果无法做到当时解答的要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至解决问题。
第二是设身处地,换位思考。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,可以设计多套解决方案,将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,再换另一套,待客户确认后再实施。问题得到解决后,还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见。
物业客户投诉处理流程如下:
1、记录投诉内容。根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、公平提出处理方案。依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。
6、提交主管领导批示。针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案。处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
好了,以上就是物业客户投诉处理流程,使用极致云服务的物业企业,社区业主可以通过“极致社区APP”首页提交投诉建议,作为物业行业从业人员的你get到新技能了吗!
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