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物业客户服务标准是什么?物业管理企业怎么服务能提高客户满意度
互联网的特点之一就是“快”,互联网+物业服务,就要做到业主一次电话/投诉/报修/求助,物业服务企业马上接入并对客服务,业主所反映的问题,任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题,应立即着手处理;不能处理的,马上向本部主管反映;非本部门的事宜,应向本部主管反映,由部门主管协调。
而且绝对不允许向业主答复“这不是我(部门)的事,请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主,请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。对于业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的,要日日跟踪,及时给业主回复处理的进展情况。
如何实现快速反应业主的服务要求呢?当然是要靠信息化手段:1、业主通过“极致社区”APP提交物业管理服务需求;2、物业管理人员可以通过极致物业管理系统看到业主的申请单,并生成服务派工单;3、工程师傅通过“极致办公”APP接受派工,并上门服务。
以上是硬功,除此之外物业管理还要做到令人满意的软性服务。比如在客户注意到自己的适当范围内要保持善意的微笑向业主示意;当客户前来投诉/求助/报修时,在走到适当距离,前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。微笑可以让拉近物业与业主的关系,对于面对业主的一线服务人员来说,微笑可以赢得业主认可提高物业业主满意度的一种附带条件。
综上所述,物业客户服务标准就是先进的物业管理信息化技术手段,加上用心做好物业管理服务工作的态度,只要做到这两点,物业管理企业提供的物业管理服务就能提高客户满意度。
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