物业费陈欠金额不降反增，业主维权式拒缴是对物业服务诉求未解决的报复吗？

生活中业户迟交或不交物业费现象极为常见，据统计500强物企收缴率已跌破80%，物业费收缴成了困扰企业的“老大难”问题，过低的收缴率正阻碍着物企的健康发展。

物业费缴纳的背后逻辑归根结底就是“花钱买服务”，企业要想业户心甘情愿地花钱，就要提供让人满意的服务。基于此，本文简要分析了物业行业满意度与收缴率的现状，围绕客户、业务、员工以及管理四个角度，提出了针对性的策略。

满意度持续下行，收缴率下滑4%-5%

据克而瑞发布的2023年物业管理满意度调研数据显示，住宅物业整体满意度为71分，较2022年进一步下滑，整体忠诚度为48.3，较2022年加速下探。

在满意度有所下降的背景下，物企收缴率呈现不同程度下滑，整体下滑约4%-5%。

且这仅是500强物企公布的收缴数据，还有不少未公布的物企，实际收缴率可能更低，可见提高物业费收缴率是物企当务之急！

业户欠缴原因深度剖析

01物业服务存在感弱

业户感受不到物业服务的存在，主要表现为物业费缴纳期间，业户不会主动缴纳，但在收到物业催缴提醒时，也会较配合地上缴，这也从侧面反映了物业服务需加强存在感。

02缴费场景入口散乱

APP、小程序、支付宝服务窗、微信公众号等物企缴费场景入口繁杂，平台多样，且各类收费项目的叫法不一，如：物业管理费、物业费、管理费，同一个客户的不同收费类型的车位费、月保费和月卡需分别在不同入口缴费，预缴、预存和预收等等没有统一的标准，业户更是混淆不清，难以满足其缴费习惯，主要表现在，缴费期间需要物业主动去提醒、去催缴，业户才会按照物业公司提供的缴费方式去缴纳费用，也表明了物业缴费场景需进一步贴合业户使用习惯，提供更加人性化的缴费方式。

03诉求未满足，想引重视

当业户无法有效倾诉诉求时，便以这种维权式拒缴的方式来引起物业的重视，主要表现有：其一，业户上报诉求后，物业方处理不及时，或业户难以知晓诉求是否受理、受理进度等情况；其二，业户对问题处理的结果不满意，想找物业吐槽、倾诉；其三，业户有其他个性化需求，希望能被满足；通过拒缴从而让物业工作人员上门处理、倾听意见、表达承诺、解决问题并优化服务。

04房屋遗留问题

因开发商房屋遗留问题（如房屋漏水、外墙开裂、瓷砖破损等）未得到有效解决，导致业户认为质价不符，不愿缴费。

针对以上情况，物企或可考虑用更人性化、更加精准的催收方式来做好服务营销相关工作，切实解决业户问题，让客户感知到有温度的服务，进而提升客户满意，提高收缴。

客户视角——感受服务过程及成果

物业收到客户诉求时，可立即发起问题工单（服务工单、投诉工单、整改工单等），相应业务部门应立即响应、迅速处理，业户也能随时查看处理进度并评价。

其次，业户还可通过服务看板，在线查看四保一服的日常作业记录、评分处理结果，有效提升业户服务参与感，满意度，让业户明明白白地“消费”，心甘情愿地“花钱”。

此外，通过短信、微信公众号、小程序、APP等全面账单触达及多元化的缴费方式，让业户能够第一时间内收到缴费提醒信息，并便捷地完成缴费，满足业户个性化的缴费需求及体验，有效提升业户主动缴费意愿。

业务视角——以客户为中心的闭环

通过走访、电话、短信、微信等渠道采集到业户对物业的诉求，处理这些诉求时或涉及到跨部门协同合作，各业务部门（工程部、品质部、财务部等）要凝心聚力，围绕客户满意，形成以客户为中心的业务闭环，切实做到“事事有答复，件件有落实”，让业户感受到物有所值的服务。

员工视角——客户画像，精准服务

世间千人千面，业户也是如此，对此，员工在催收工作中更要做到因人制宜，方可事半功倍。通过客户画像能够了解到业户的历史催收记录、服务诉求、与物业的历史矛盾等，并可参考预案库中的解答方案精准服务，坚定员工的催收信心，真正做到不卑不亢、有效沟通。

管理视角——聚焦重点，优化服务

聚焦催收过程中业户关注的问题或拒缴原因，找出业户服务不满意以及欠缴的共性问题所在，如现场履约事务未执行、执行不及时或质量不达标等，让管理层一目了然业户公区服务体验差、收缴率低的因素，从而未雨绸缪，服务先行，避免问题发生。

针对个性化服务不及时的，则提高服务效率，同时针对员工的催收过程（催收方式、催收次数、催收记录、催收成果等）也要确保透明、可追溯，为针对性的解决问题、改善服务、优化效果等提供数据支撑。

案例分析

深圳某集团企业，住宅类项目综合收缴率约为88.32%-93.44%，经综合考虑，决定以项目A作为试点，试用催收系统进行催收，并希望通过改进业务流程以提高客户满意，进而提升收缴。

2022年，项目管理层针对实际情况制定了相关的催收制度以及专项奖惩方案，配套上线了催收管理系统，严格执行“公众号、短信催收→电话催收→上门催收→发律师函→法律诉讼”的催收流程并全流程跟踪记录；催收过程中，收集到业户反馈欠费原因612条，按照类别分为“客户资金紧张”、“对物业服务不满（房屋漏水、公区卫生打扫不及时、供暖不热等）”、“开发商遗留问题”、“对欠款有争议”、“无合理理由拒交”以及“其他原因”，项目随即分析反馈数据，并不断优化工作流程，针对服务类问题欠费的业户，在问题处理后再次派单催收。

据统计A项目2022年综合收缴率从90.91%提升至93.86%，综合收缴率增长2.95%。其中，微信公众号、短信催收率9.54%，电话催收率7.23%，上门催收率2.05%，反馈问题并解决后催收率13.01%，2023年初“缴费有礼”活动催收率0.1%，针对恶意欠费用户，发送律师函催收率0.36%，法律诉讼催收率0.12%。

鉴于项目A一年的试行成效，2023年，集团33个项目中有23个项目正在使用或准备使用催收方案，以管理制度、奖惩机制配套数字化系统的方式，清晰客户欠费原因、有效进行业务整改、提升员工催收信心及热情，通过提高整体服务品质，来达到提升综合收缴率的目的。

行而不辍，履践致远。物企只有回归服务本质，持续提升物业满意度，才能不断提高收缴率，进而更好的护盘和拓盘。面对物业费“收取难”这项普遍存在的行业难题，我们坚信，万事万物皆有其道，当越来越多的物企开始从问题本源出发，用更具温度、更加精准的催收方式来应对业户欠缴问题，物业费收缴难关定会早日攻破！