“好”的物业服务，如何评的真实、评的客观？

 

研究数据显示，2020年至2023年间我国物业服务满意度持续下降，2023年满意度得分为72.6分，向2018年“看齐”。

 

近六年物业服务满意度变化情况

 

物业管理行业扎根中国大陆四十余年，早期曾在城市化进程快速推进的背景下茁壮生长，物业企业的管理规模和服务内容得以快速发展。然而近年来，快速扩张的副作用逐渐显露——客户满意度下降、物业收缴率下滑。2023年物业服务满意度得分已倒退回2018年水平。
 
挽救岌岌可危的客户满意度，从提升服务品质，提供“好”服务抓起。而提升服务品质之前，我们先要搞清楚：物业在为谁服务。
 
时代在发展，人们对美好生活的向往促使着物业服务项目及服务边界不断拓展，流动群体成为物业企业服务商业及公建业态中的大多数，他们对“好”服务的需求也更加迫切。
 
 
 
那么，所谓的“好”服务是什么？物业服务“不好”的界限又在哪？
 
有人说，“好”的服务标准早在接管项目的服务合同中就有规定，不管事情大小，只要按“规矩”办，总不会出错。可难就难在，合同规定的条例大多比较模糊，没有统一细化，譬如，合约规定房屋需定期检修、绿化及时修剪、停车区域车辆专人看管......
 
“定期”是什么周期？“及时”是多长时间内？“看管”的方式、人数怎么安排？业主和物业意见极少达成统一或根本没有就此协商、清晰细化服务标准。而在合约之外，小到家里空调损坏、下水道维修；大到全国关注的电动车管理、房屋改建事宜，物业还应提供哪些服务？做到什么程度、达到什么效果？
 
基于此，我们有了以下几方面思考：
 

01

 质价相符 统一服务“卷面分”

 
从物业出现至今，有关业主拖欠物业费与物业闹上法庭的新闻屡见不鲜：业主说物业服务做的不好，不想花冤枉钱给自己找不痛快；物业说业主总共就给那么点钱，既要又要还要，日常工作很难顺利开展......公说公有理婆说婆有理。
 
而经分析后发现，此争论的根本原因在于，双方对物业服务质量与报酬之间的价值比有着显著认知差异，即物业费收费标准与物业实际提供的服务内容、质量画不上“＝”号，与“质价相符”的市场原则存在偏差。

 

物业服务质量与报酬之间的价值比

 

主要原因有二，一则，行业以人力为代表的各项成本支出逐年上涨，老旧小区物业费遵循政府指导价多年维持不变，物业企业举步维艰。二则，受宏观经济影响，全社会被迫消费降级，市场上不正当的低价竞争现象普遍，“不讲武德”的物业企业更加难以保障服务品质，最终让业主陷入“价廉质低”的恶性循环。
 
针对这一现状，物业企业可立足客户实际服务场景，根据服务业态、服务项目、服务群体、服务需求等多维度分析，制定不同等级的服务体系，为不同服务群体提供分级服务。

 

分级服务体系

 

让1.5/平方的物业费做到1.5/平方的服务、3.5/平方的服务也能获得等价报酬，满足客户差异化需求的同时，也有益于树立企业特色服务品牌形象，落实“一分钱一分服务”的行业收费标准，统一物业服务评价“卷面分”，有效缩小业主理想服务与物业实际服务质量之间的差距，真正实现物业服务“质价相符”的愿景。

 

02

 量化服务  以满意度衡量服务质效

 
时至今日，不少中小型物业企业仍未摆脱传统粗放式经营管理旧习，重结果而轻过程。业务经营依旧采取人管人、人盯人的模式，费时费力；管理层通常只能根据下级工作报告判断一线人员的服务时间够不够、质量好不好，没有科学、统一的衡量标准，物业服务的用人工效尤有局限。
 
中指数据显示，相较2022年，2023年物业服务10个关键指标全部下滑，尤其是居民最为关注的安全管理、清洁卫生分别下降2.9分、3.1分，降幅更为明显。主要原因在于，小区规模扩大、住户数量增加的实际情况与企业降本增效的战略目标之间的冲突短期内无法消弭，物业企业难以在降本的巨大压力下快速提高用工人效、提升服务品质。
 
2018-2023年物业服务10个关键指标下滑
 
因此，在“人”的需求为服务导向下，物业还需转变传统的业务运营模式，以业务“经营”为核心量化服务需求，借助数智化平台把需求模糊、表述不详的客户诉求转为一个个时间明确、任务具体、要求清晰的任务工单，构建精细化、智能化的人力工单一体化模式。
 
人力工单一体化
 
物业可基于服务合同、服务标准、企业经营管理要求等对各项资源、业务进行盘点、集中，建立对应项目的数智化事务工单池，以实际服务工时与客户满意度双重标准衡量员工事务质量。

 

数智化事务工单池

 

同时，取缔以往考勤工时的算薪方式，利用服务抢/派单模式将员工事务工时挂钩薪酬福利，具象员工服务价值，驱动人力工效最大化，避免员工出现睡岗、离岗、滥竽充数等不尽责行为，优化工作流程，强化管理机制，进一步增强物业企业的服务能力，夯实“好”服务的基础。
 
人力共享机制
 

03

 品质监督  让服务“看得见”

 
人们对物业“服务不到位”的评价，有的真没做，有的没做“好”，而更多的，是物业做“好”了，但业主没看到。
 
以某中高档小区为例，小区2栋大堂约180平方米。按合同约定，保洁员每日需要将窗户、地面、墙砖、装饰物等打扫干净，并拍照留痕，合理合规完成保洁任务，物业管家也会不定时实地监督检查。他们服务了吗？服务了。但这些都是在小区人流量少的清晨或业主上班时间做的，知之者甚少。

 

 

 

另一方面，须知物业服务成果和其他商品一样有“质保期”，且“质保期”期限无法保障，保洁员的劳动成果无法维持长时间的干净整洁，甚至有时保洁员前脚收拾完卫生前往下一个服务点，后脚地面就被扔了新的垃圾、墙面就被染上了污迹。这就成为了业主认为“服务不到位”的有力“证据”。
 
想要让服务“看得见”，服务品质“展、阅、馈、优、评”缺一不可。物业服务过程及成果（“服务圈”+扫码巡查）清晰还原展示，客户即时反馈服务体验，“好”服务有“点赞”，“不好”的服务也有差评。
 
品质监督

（品质看板）

 

扫码回查

（ 扫码回查）

 

物业企业再按照客户真实客观的服务评价和满意度反馈，对点优化服务标准、服务过程及服务结果，健全业户参与机制，形成服务监督闭环，及时沟通、快速应对，加深客户对物业服务的认同感，促成客户满意度提升。
 
物业想要服务好“人”，“人”想要得到好的服务，需要服务方与被服务者达成共识，统一服务“好”与“不好”的标准线，物业才能根据这根“线”评估自身服务能力并学会用数智化托底，找到并积极优化服务不达标的责任主体，以科技赋能企业向智慧服务转型，才能为客户提供更好、更优质的服务，得到客户真实客观且令双方满意的服务评价。
创建时间：2024-08-05 09:14
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