又一优质盘丢手，物业服务这碗“饭”可不是那么好端的！

前段时间，“上海最大居民小区宣布‘炒掉’旧物业”的消息不胫而走，传遍网络，让人不禁讶异。

上海康城小区位于上海闽行区郊区，1999年开盘至今，总建筑面积超150万㎡，住户体量大，是上海最大的居民小区，物业费也从早年的1.1元/㎡涨到1.9元/㎡，物业年收入6000万，净利润也高。如此诱人的优质盘，也给旧物业的管理服务工作带来了更多压力：觊觎者甚众，稍有不慎，就会丢掉这块诱人无比的大蛋糕。

事实证明，这份担忧不无道理。8月，上海康城小区第五届业委会发布公告，宣布不再续聘旧物业，会公开招标新物业。而业委会不再续聘的原因，我们从其发出的整改函中或可窥见。

（康城小区第五届业委：关于上海康城物业服务质量问题的沟通整改函）

以上六点，字字见血、招招致命——物业服务不到位且长期未有明显改进，事实既成，百口莫辩。当然，这背后也未尝没有其他力量的推动，毕竟，如此一针见血、利刃封喉的六条，也是需要花费好一番功夫总结的。不过归根结底，服务品质是服务业的命脉，日常服务没做到位就无异于慢性自杀......长年累月，丢盘成必然。

更糟糕的是，物企丢盘并非个例。年初，一知名物企丢失了总部一处自有楼盘；5月，苏州一小区解聘物业；前不久，佛山某物企一个年收入高达2000万的项目在街道办默许、项目经理倒戈下被“撬”......行业“丢盘”之星火隐有燎原之势，如何“保盘”成物企困扰难题。

那么我们先来思考，“保盘”“保”的是什么？

是人，是业主的心。

项目能否续聘的最终决定权在业主手上，而能让广大业主在“是否续聘物业”的投票中坚定选择“是”的关键在于：物业提供的服务是业主满意的。如何为业主提供满意的服务，这需要物企拥有更超前的服务意识和完善的服务体系。

以往，许多物业只单纯利用月度/季度/年度调查问卷结果来评定业主满意与否，但这样方式往往因业主不重视或数据搜集不全而存在许多漏洞，无法真实反映客户满意度。如今，拥有数字服务意识的物企，已经早早制定了数字化服务方案，同时根据服务月报、公区工单评价汇总客户需求并灵活调整服务方案，优化各项目服务品质。

物企利用数字技术生成集团、城市、区域公司到项目（业态）、建筑物（楼栋、房屋、车位、设施设备）等实物画像；业主重点关注的八大维度空间，如社区绿化景观、儿童乐园、垃圾站、游泳池等空间画像；服务目标和任务执行等员工画像，完善物业前期查验环节中涉及到的项目各项数据如位置、所含设备、现场图片、参数等信息配置对应服务方案，并严格按照项目建筑面积、设备设施、合同条款及业主需求等合理规划物业服务人数、频次、工具、巡查周期等，形成项目独有的“服务说明书”。

拥有一份完整的“说明书”，物企也就有了一个具体的参考模板，其他项目就能根据各地区不同项目的体量、收入、利润等综合数据统计，结合项目的实际服务需要，分级制定服务标准，进而构建出更精细化、系统化、标准化、个性化的服务体系。

按照“说明书”，物企只需要监督一线员工执行进度、执行效果就能确保项目正常运维。同时，根据服务工单评价，业主对物业的服务满意程度也能实时反馈，物企服务管理的长短板一目了然，进而及时派发新的整改任务单，驱策员工执行，形成任务驱动员工的数字化服务模式。

“从业主中来，到业主中去”。客情维护是除基础服务外，影响物业续盘率的又一主导因素。物企推行项目数字化服务模式过程中，项目经理充分参与企业内部的资源协调和调度、流程催办等作用，有力推动任务执行，同时也更有余力将工作重心放在客情维护上。

在保留年度满意度调查之外，物业经理可调整在小区中巡视的时间，增加与业主之间的互动机会，建立和谐友善的人际关系，倾听业主心声，发现如上年纪老人出行、学龄前儿童教育、小区绿植卫生、潜在安全隐患等细节问题，及时弥补、改善，严控服务质量，为法人守好责任红线、保住企业利益底线，成为物企服务一线最忠实的“守盘者”。

数字化服务方案推行下，物业集团层面能够紧盯“红线”，在业务上做到管理前置，降低项目丢盘风险；管理上有粗有细、有轻有重，保证项目正常稳定运行，有效维护公司整体利益。

最后仍以康城小区项目为警示：在行业缓步迈入优质盘攻守之战愈发猛烈的“深水区”之际，在全社会消费降级但依旧对美好生活品质充满向往的服务需要下，物业以往业主“忽视”、员工“放养”、服务“随缘”的闲适状态已成过去，若不改一贯散漫的服务态度、令人怨声道载的服务质量，物企必将面临更多的丢盘危机。

应对危机，诸多企业也喊出了“回归服务本质”“以客户为中心”的口号，但我们需要明白，“喊口号”并不能解决问题。物企只有将问题整改和数字化真正落实、渗透到每一个项目中，尽全力保障物业服务承诺的底限执行到位，才能充分应对业主发出的“整改函”，保住优质盘，端稳物业服务企业这碗饭。

创建时间：2024-10-08 10:35

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