别再为业主投诉头疼了！这篇投诉处理攻略请查收~

 

 

从事物业客服每天最害怕的事情可能就是听到电话铃响了，因为这通电话很有可能是业主打来的投诉电话。确实，面对业主的投诉，如果没有一个有效、实用的方法去应对，那么着实令人头疼。但如果将投诉问题做好了分类，按类处理投诉问题，就可以从容应对。具体该如何分类业主投诉问题，又该如何按类处理投诉问题，今天就让极致小编带您来了解一下~

 

 

业主投诉可以简单地分为两类，一类是物业纠纷、一类是非物业纠纷。

 

比如，王老太是刚接房不到一年的业主，这天她来投诉楼上小张往她家漏水。物业客服请维修人员看了一下，确定不是物业所负责的水井房跑水问题，所以表达了接下来不管是小张的责任还是开发商或施工方（这要看双方合同约定）的责任都跟物业公司无关。但王老太说了，你不给我解决我就不给你交物业费！本来不是物业的问题，却硬是跟物业扯上了关系，让物业不得不重视这样的纠纷，处理不好还两头不是人，这种问题就可以划分到非物业纠纷类别。

 

时光匆匆一去不返，五年后，小张住的楼顶漏水，他来找物业投诉屋顶漏水。我们知道屋顶防水是五年的保修期，现在过了保修期，需要物业想办法解决了，要么动用住宅维修基金，抓紧时间走访调查动用维修基金；要么物业自己出钱维修，抓紧时间招标维修。这种需要物业自己解决的问题，我们把它划分到物业纠纷里。

 

分清楚业主投诉类别后，当有业主投诉时，首先就需要判断一下业主投诉的问题是哪一类。

 

物业客服要非常专业的，在接到投诉后能马上反应并判定出是物业纠纷，还是非物业纠纷。否则，延误战机，流程就全乱了。

 

明确业主投诉问题的类别后，物业客服就可以按类处理纠纷了。

 

一、非物业纠纷处理

 

1、关键步骤：丑话说在前。

 

接到投诉马上反应，判断出是非物业纠纷后，丑话说在前。责任一定要划清，不能等到你已经答应人家要处理问题了，结果处理到一半你去给人家普及物业知识、划清责任，这会让业主对你很反感，认为你在推卸责任，所以丑话在先是必须的。

 

2、关键步骤：诉苦。

 

一般业主是都不会接受的，怎么办？其实做物业服务，为维护公司形象，可以答应退一步，帮他联系开发商。向公司领导反映业主情况，看看领导能不能动用私人关系帮助业主解决。到此，关键的步骤来了，在开发商回话期间，或者等待维修期间，凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦，说这个事情其实跟自己无关，可是自己怎样怎样帮助业主联系、请示，不但挨骂，家都没回等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚，这么做有两个好处：第一，事情如果最后解决了，他会感谢你物业。第二，事情如果得不到解决，他对你发不起火，或许还能获得同情。

 

3、注意点：不发牢骚。

 

一定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚，虽然业主在期待这个问题解决的过程中，他还是能接受你的诉苦，对物业服务也有了正确的认识，下次再遇到这样的非物业纠纷也可能不好意思来找物业了，但事情过后你依然对业主发牢骚，就会让业主感觉很反感。

 

非物业纠纷的解决主动权不在于物业，物业只能等，等开发商解决，等业主自己掏腰包解决，等相关机构解决，在等的过程中物业要做些什么，这是关键。

 

二、物业纠纷处理

 

1、关键点：要及时回复

 

接到投诉后，确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦，或者设施设备属于物业维修的，主动解决权在物业手里，你不解决是没有人给你解决的，所以抓紧通知解决，及时回复业主这是很重要的。

 

2、关键点：向领导借力

 

其实并不是所有物业纠纷物业公司都愿意解决和承担，作为客服基层人员不确定问题是不是领导想要解决的，那就将问题一并打包交给你的领导，作为领导有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向，如果客服领导也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报：“老板，你知道那个某某，不就因为咱们物业.....那一点失误吗，就揪着不放，还要以不交物业费来要挟，我这就去停他水电，到时他来找你，你就说不知道，是我干的。”多半老板会做出反应，这时就能明白领导的意图了，当然具体执行的的时候还是要合理、合法、顾情。

 

3、关键点：让业主满意。

 

最后，如果不给解决，那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说满意了，说高兴了。不管满意不满意，这件事过去就不要再提了，通过其他的增值服务来弥补业主的损失，这就需要客服人员做好记录。另外我们还要明白，不管业主什么样的损失都是不能抵物业费的，物业公司可以另外再赔付，或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠纷解决的主动权在公司自己，所以不要等，抓紧处理回复，不能解决的话，日后也不要再提了，毕竟错在自己，通过其他的事情多去弥补人家一下吧！