物企忽视服务痕迹留存，陷入管理纠纷，该如何有效规避投诉风险？

日常中，业主与物业企业之间最突出的矛盾主要来源于物业服务质量，由于物业人员完成物业服务后存在诸多影响服务质量的不确定因素，所以当业主未了解到服务全貌，出现事况时就很容易与物业人员产生矛盾。例如在物业保洁工作中，虽然保洁员每天都会定时定量的进行清洁工作，但明明刚清洁完毕的区域，转身时间就可能产生大量的垃圾或污渍，若此时刚好被业主看到，则可能会影响到业主对物业清洁工作的印象，直接影响业主对物业管理的满意程度。

 

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面对物业公司庞杂的服务内容，每位业主对服务的着眼点也不同，在享受物业服务的过程中，业主更关心的是结果，但当业主看到的结果与物业公司的服务结果不相符时，面临所谓的纠纷，物业公司的服务过程就显得尤为重要，这就需要物业公司在日常工作中注意证据的保留，但如何才能够做好物业服务的痕迹留存？

 

客户线上随时随地发起需求 

 

传统人工发起服务的方式费力、费时，口头传达消息不具备长时存储性、连续传递性，也容易失真，极度影响业主体验感。极致社区APP或微信公众号可方便业主线上完成设备报修、物业服务、投诉建议等，既能快捷处理客户问题，又能大大提升物业企业的工作效率。

 

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客服线上快捷派发服务工单 

 

客服线上即时处理客户服务需求，向工作人员发起服务派工单，减少客户等待时间，提高工作人员时间利用率。如在过程中产生了人工费与物料费，处理完成且客户已验收后，支持现场面对面扫码支付或在极致社区APP、微信公众号内实现在线缴费。

 

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服务拍照记录留存预防纠纷 

 

物业工作人员完成自身工作任务后，可通过极致办公APP随手拍照记录，并通过定位和水印等手段，确保资料的真实性，以规避纠纷风险，满足物业企业对物业服务痕迹留存的需求。

 

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在线反馈窗口提升客户满意度 

 

客服人员在工单处理完成后，可通过电话、上门或其他回访方式，记录客户反馈的回访结果。同时，也支持客户在线反馈服务情况，对工作人员的服务即时评价，帮助企业进一步提升服务品质，提高客户满意度。

 

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重视物业服务的“痕迹”留存，一方面可以体现物业企业的管理是否规范，另一方面可以反映物业企业是否具备风险抵抗意识。做好痕迹留存管理既便于发生事故后追溯责任人，作为规避责任与风险的自我证明，又能够加强内部管理，提升物业服务品质，提高客户满意度！

 

 

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甘肃物业管理系统
创建时间：2020-11-17 13:40
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