以“质”为本的规模扩张，成就物企优质品牌

1981年，中国大陆第一家物业公司“深圳市物业管理有限公司”的成立，揭开了物业管理在中国蓬勃发展的序幕。到今天40多年的时间里，物业行业在政策指引、市场导向之下，已然进入到高速发展阶段。

从仅为业主提供基础服务，获得基本物业服务收入，到通过搭建物业平台，以多种经营模式增加新的盈利点，再到近两年以地产龙头企业拆分物企上市为标志的资本化运作，物业行业的盈利能力得到了大幅提升，市场规模高速扩张，行业集中度越来越高。

据不完全统计，2021年物业管理行业已披露相关信息的并购交易达71宗，涉及并购方33家，交易金额约333.3亿元，相比2020年交易金额大幅增长约215.33%。截止去年年底全国物业管理面积总计约274亿平方米，物业百强企业市场份额占比约52.1%。

数据来源：中指物业研究院

数据来源：中指物业研究院

面对并购热潮带来的行业高速发展，我们不禁要问，急速扩张真的能带领物业企业可持续发展吗？买盘了，收盘了，项目就真的可以保住吗？

没有以“质”为本的疯狂扩张，早已埋下隐患

疫情的大爆发，让始终坚守在防疫一线，辛苦付出的物业行业展现出了社会责任和使命担当，赢得了社会和业主的广泛认可。但在后疫情时代，业主与物业的关系似乎又回到了原点，我们经常看到或听到一些和物业有关的负面新闻，业主对物业依旧是“抱怨的声音大，满意的声音小”，双方之间的矛盾经常被放大之后呈现在公众面前。

即便是收缴率达到90%以上的物业企业，也并不等于获得了较高的业主满意度。业主期望的设备保养效果好、设备维修速度快、公区维护环境好、卫生保持时间长、服务诉求响应快、多经收益共同享等诉求，似乎都并未得到很好的满足，业主对物业的印象依然停留在设备设施故障扰乱生活，环境卫生不佳影响心情，服务诉求响应迟缓拖沓，多经收益私吞从不公开等等。

若资本带给物业企业的高速增长，是这样未以“质”为本，不顾惜品牌形象的发展，或许正如万物云CEO朱保全所说“在规模扩张的路上狂奔时，做大并不一定能带来品牌积淀，而不谈品牌的服务业并购更是个伪命题。”

高质量人才缺口大，想提升服务质量都难

一直以来，人们对物业现场服务人员的工作认知都停留在表面，对其岗位的认可度普遍偏低，这在一定程度上打消了人们选择岗位时，决定进入物业行业的积极性。

此外，物业行业是一个微利行业，岗位工资较低，且薪资结构死板，并不能起到激励员工的作用。许多岗位特性相同的行业，工资水平都会高于物业行业。以外卖行业为例，快递员按单计算提成，每月除保底订单基数得到的基础薪酬，超过基数的订单还将获得额外提成，并将服务好评机制与奖惩制度挂钩，促进了服务的不断进步，提高了员工的积极性，最终，外卖员可拿到估计约7000元到20000元不等的月薪，与物业行业拉开大幅差距。

岗位认可低、工资水平低，最终都导致了物业企业面临大量岗位缺口，并且不得不因此降低入职门槛来招聘人员，在这样的现状下，业主的体验该如何保障呢？

钱花了，但收效甚微

有数据统计，物业企业总成本的58.3%花费在人力上，而花费在业主比较关心的设备运维、卫生清洁、秩序维护、绿化养护上的占比分别为9.8%、8.5%、4.0%和2.1%，总占比24.4%，不及人力成本的二分之一。虽然人力成本已占总成本过半，但我们已经知道，当前成本所获得的人力效能，并不能帮助物业企业更好地服务业主，得到更高的业主满意度，这让物业企业又从何谈起品牌塑造呢？

重重困境之下，物业企业塑造品牌，大道在何方？物业企业发展品牌，机遇又在哪里？

政策倡导物业企业向着高质量发展

2021年年初，《民法典》的颁布实施意味着我国法制建设进入到新阶段，其中与物业行业相关的规定不仅为业主和物业服务人员提供了权利依据，也指引了物业管理工作未来的发展方向——以业主为中心。

面对政策的调整，物业企业应顺势而为，积极发现并解决与业主之间的矛盾和问题，提升业主满意度，打造出属于物业企业自己的优质品牌，并充分发挥品牌效应，让品牌带领企业走可持续发展之路，同时促进物业行业的市场化进程及健康发展，造福更多社区和居民。

抓住基本盘健康衰减规律，有望让中小物企实现弯道超车

小区从新盘变旧盘，主要是设备设施、卫生环境等的逐渐老化和损坏，在基本盘健康衰减的过程中，初始期、正常期、运维期和衰减期，物业企业将面临公共资源损耗带来的外患，和为应对公共资源损耗而消耗人力、物力成本的内忧。

随着设备设施、卫生环境等的恶化，员工的积极性也被逐渐消磨，任务工单的数量越来越多，处理工单的时间越来越长，响应需求的速度越来越慢，和业主之间积压的矛盾也变得越来越深，业主满意度逐渐下滑，项目运营的成本也在逐渐攀升。

对于项目本身来说，四个不同的时期，将分别处于坚固、稳固、防御和易攻状态。物业企业应根据项目的不同时期，不同状态，采取相对应的措施进行攻守挑战，才能兼顾高效扩张与服务质量。

未来每年约5万个小区接受市场化洗礼，物业企业该如何迎接？

在政策倡导业主选举业主委员会自治的背景下，拥有业主委员会的小区将逐年提升，未来更加容易选择物企的小区或项目占比也将越来越高，基本盘市场化将成为必然的发展趋势，企业将面临基本盘市场化竞争的冲击。

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在我国，共有小区约50万个，其中老旧小区近16万个，国内业委会成立均值约为40%，约20万（共有小区50万*40%）个以上社区将面临续签服务合同，其中6.4万（老旧小区16万*40%）会第一轮接受市场化洗礼。

在预计未来每年约5万个小区市场化的背景下，意味着每年将有10个碧桂园在管项目面积诞生。面对如此庞大的市场，物业企业需要做的不仅仅是利用资本进行急速扩张，更要考虑清楚客户的实际需求是什么？面对客户的需求，现场服务又缺少了什么？

客户的实际需求主要有三点：

1、迫切需求。小区的的设备设施、环境卫生维护差将会严重影响到业主的日常生活，这是业主不满意的根本原因。

2、利益需求。利用小区公共区域进行多种经营，但却从未公开，并且未让业主享受到应得的利益，已经违反了法律，剥夺了业主的权利。

3、感知差异。在很多时候，看似平常的每日生活，其实都有物业人的辛苦付出，但业主的感受却并不明显。

物业企业只有从这些业主的实际需求出发，才能更容易、更高质量地攻下“城池”。

首先，物业企业要满足业主需求。

针对业主的迫切需求，物业企业可以对设备设施翻新整改，对花草树木美化补种，对卫生清洁加强管理，在保障居民日常生活的同时，更要让居民处在舒适良好的环境当中，才能让业主舒心和满意。

满足业主的利益需求，《民法典》明确规定建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。因此，将公共收益与业主共享既是业主的权利，也是物业企业能够赢得业主信赖的一种做法。

解决业主的感知差异，物业为业主做了很多工作，但业主却感知不到，很大程度上是因为物业没有及时向业主公开服务事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况以及维修资金使用情况等，只有做到全面公开透明化，才能打破物业与业主之间的矛盾。

其次，满足业主需求，必须要提升人均效能。

现场服务人员的人均效能直接关乎到物业服务质量，也是影响业主满意度的关键点。物业企业一是要提供给员工畅通的职业通道、公正的薪酬制度，提高员工的工作积极性。二是要利用数字化对物业现场服务进行规范化、高效化、智能化管理，从而减轻从业人员压力，提高工作效率。从内驱力到外驱力，全面提升服务人员的人均效能，才能获得业主真正的满意，塑造物业企业品牌。

现如今，走过各个发展阶段的物业行业，早已普遍觉醒了品牌意识，物业企业想要实现做大做强，不能仅仅利用资本，要以优质的服务质量为前提，尽早开展品牌建设工作，才能推动企业的长远发展。

编辑：赵晨雪