小区住宅物业客户关系管理重点工作有哪些？

　　业主办理入住，进入到正常物业服务期，各项物业服务工作按标准要求进行开展，到实际操作后，我们也会逐步发现一些问题，如：项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么？这些问题都会逐步地在日常工作中凸显，如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析，明白客户关系管理中的服务重点，就能对症下药，并采取相应的服务措施，取得事半功倍的效果。

 

　　（一）客户服务管理

 

　　作为项目管理的物业服务枢纽中心，如何识别业户服务需求，设计服务模式，跟踪服务质量进程，就显得尤为重要。所以首先需要对管辖区域的类型进行分析，是商业、办公还是住宅？管辖区域内的主要人群是什么？业户日常外出的动线是怎样的？业户过往满意度、投诉情况是怎样？根据这些问题，我们需确认小区内的关键部位：

 

　　关键岗位：如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修；

 

　　重要动线：楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等；

 

　　沟通方式：宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。

 

　　然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分析筛选，针对业户关键服务需求点，设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。

 

　　比如：大堂灯光冬天用暖色调灯光，夏天用冷色调灯光，并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物，并做到1个月更换，配置空气清新剂，在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐，用不同颜色区分整齐程度。根据时令，张贴温暖提示，提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。人员服务形象着装规范，主动礼貌拜访服务形象照，规范服务用语和动作手势，在人员高峰期，主动提供开门问候服务。客服电话 24小时接听，上门服务时间承诺，意见箱位置醒目，每日收集一次，两个工作日内专人负责回复，对与普遍性的意见可公开回复。

 

　　（二）秩序维护管理

 

　　安全管理关乎到每个人的人身安全，是每个业户的重要关注点，也是物业管理服务中的重要关注点。

 

　　小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制？

 

　　安全巡查是否做到了全面覆盖？

　　消防监控中心能否做到快速反应？

　　安全员能否做到及时热情服务？

　　这些都是业户对秩序维护的关注点。

 

　　如形象岗的服装设计做到精神、威严。针对目前人员招聘难的状况，可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位，其他年龄大的人员安排到其他岗位或进行夜间值守。停车管理停车场入口的指示标识完善，并设置一卡通或采用智能停车系统（如极致科技提供的智能停车系统方案），方便车辆及时进出。消防管理消防设备及时检查，消防演习邀请业户参加，增加商户的参与度，平时消防检测注意提前做好温馨提示，减少对业户的影响。巡逻签到便尽量放在业户能看到的地方，对未关门的业户要及时提醒，在重点时段，可双人巡逻增强威慑力。

 

　　（三）工程服务管理

 

　　工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境。工程管理是物业管理的核心，业内有专家做了形象的比喻，客服部是人的大脑，发出信息和指令；环境绿化就像人的衣服；保安就像人的脸面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心脏，是小区维护正常运行的核心。

 

　　项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部门润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。维修结束后，做好信息反馈及维修质量回访。极致科技物业管理系统提供了物业服务行业专用的功能模块，包含服务派工、仪表抄表、投诉建议、巡检、自由巡检、设备保养、设备维修、工作检查、盘点、领料、装修巡检、承接查验等功能。

 

　　（四）环境服务管理

 

　　良好的环境能使人心舒畅，让人和谐共处。如何保持小区卫生整洁？垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行？这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动，还需要我们根据项目实际情况来进行设计。

 

　　住宅小区对人员年龄、男女没有严格要求，要求的是勤快，会简单沟通即可；住宅小区要求清洁工在业户上下班时出现，并积极打扫楼道和公共区域卫生，让业主感受到物有所值，管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型，要做好时间的安排和调整，要分析圈定重点区域，相信只要对项目进行认真分析，采取合理优化措施，就能达到理想的管理效果。

 

　　（五）社区文化服务

 

　　社区文化建设是物业管理企业文化和品牌经营的延伸。作为物业管理企业，必须重视社区文化创建工作，用文化体现物业管理特色，用文化塑造文明社区，通过科普文化、环境文化、休闲文化和视觉文化的营造，为社区业主提供一个高品味的文化服务平台，这是物业管理企业锻造品牌与提高核心竞争力的方向所在。开展社区文化活动，不仅能活跃业主的业余生活，还能丰富业主的知识，拓展业主的视野，提高业主的技能。社区文化活动的开展，也要因地制宜，需对辖区业户进行调查，了解业户的特点和需求，并根据管理物业类型的不同开展相应的社区活动，如依据传统节日开展元宵节猜灯谜、端午节包粽子比赛、中秋赏月游园活动、重阳节登高活动等。并通过活动，拉近和业户的关系，加强彼此间的交流。

 

　　总而言之，要处理好业主与物业服务企业的关系，除了当事者双方各自的因素外，还要明确定位，认清共同的利益，保持良好的沟通，建立完善的体制。此外，合理采用极致物业管理软件可以使物业管理工作更加方便、有效率。