2018年度深圳物业管理业主满意度结果公布，深圳指数为 80.3

　　当前，随着政策法律环境、经济技术环境和社会文化环境的不断完善优化，物业管理行业迎来了难得的发展机遇。物业管理业主满意度深圳指数作为衡量业主满意程度的指标，对真实把握业主的需求和期望、了解业主对服务质量的客观评价有着不可替代的作用。为深入了解过去一年深圳市物业管理业主满意状况，聆听业主对物业管理服务的真实感受，进一步提升深圳市物业管理行业的服务质量水平，深圳市物业管理行业协会委托深圳市维度统计咨询股份有限公司成立项目组，开展2018年度物业管理业主满意度深圳指数测评工作。

　　本次测评以PMCSI模型为理论基础，按照物业管理项目规模大小成比例的方式抽取样本，并通过入户访问的形式采集数据。在调查中涉及深圳市206家物业服务企业所管理的292个物业管理项目，项目组综合考虑了区域分布、企业资质和物业类型等因素，在90%的置信度水平、绝对误差小于1%的前提下，发放问卷7150份，回收有效问卷7010份，问卷回收率为98.0%。在信息采集完成之后，项目组进行问卷审核、数据处理等工作，并引用指标权重和分析模型对物业行业服务水平进行科学评估。

　　调查显示，2018年度物业管理业主满意度深圳指数为80.3，较2017年下降了0.6，深圳指数呈波动变化趋势，但变化幅度不大。在不同物业类型中，写字楼物业满意指数最高，为89.4，同比上升了0.1;其次为商业物业，满意指数为88.8，同比上升了0.5;住宅物业满意指数较低，为79.4，同比下降了0.2;在不同资质企业中，一级资质企业满意指数最高，为82.0，同比下降了1.1;二级资质企业的业主满意指数为80.1，同比下降了0.7;三级资质企业的业主满意指数为77.3，同比下降了0.8。

　　一、2018年度物业管理业主满意度深圳指数为80.3，略有回落

　　调查显示，2018年度物业管理业主满意度深圳指数为80.3，较2017年下降了0.6，且继续维持在较好水平。为提高物业服务质量，我市物业服务企业从新技术运用、跨界合作和社区经济发展等方向进行可探索。随着科技应用的扩大，业主对物业服务多样性和高层次的需求得到满足，所以深圳指数虽然略有下降但仍然维持在较高水平。

　　需要注意的是，2018年深圳指数较前几年均有下降，尽管降幅不大，但仍应看到当前深圳市物业服务中存在的问题与不足。

图1 近五年物业管理业主满意度深圳指数

　　二、不同物业类型满意指数均保持正常发展态势

　　根据调查结果，不同物业类型中，写字楼和商业物业的业主满意指数维持在高位水平，满意指数均在88.0以上;住宅物业的满意指数低于行业总体水平。与2017年相比，除住宅物业业主满意指数下降了0.2外，写字楼和商业物业的满意指数分别上升了0.1和0.5。总体来看，这三种物业类型的服务水平在新环境下保持了正常的发展态势。

　　其中，写字楼和商业物业满意指数较高且持续上升，而住宅物业在满意指数上出现小幅下降。究其原因：一方面写字楼和商业物业项目的收费标准远高于住宅物业，物业收费高也会带来更多资源的投入，更好地满足客户的高要求，写字楼和商业物业客户的评价也更好;另一方面，由于住宅物业管理事关小区业主日常生活，覆盖面广，管理内容也更加繁琐，因为与业主直接接触频繁，在服务过程中更容易产生冲突，也会导致住宅物业服务评价普遍较低。

图2 不同物业类型的业主满意指数

　　三、各级资质物业服务企业的满意指数均出现小幅降低

　　调查结果显示，就不同资质的物业服务企业来看，2018年一级资质企业的满意指数为82.0，二级资质企业为80.1，三级资质企业为77.3。从各项指标来看，一级资质企业各项指标的满意指数均高于二级、三级资质企业;二级资质企业各项指标的满意指数均高于三级资质企业，但总体上来看，各级资质企业的满意指数差距呈现逐渐缩小的趋势。

图3 不同资质企业的业主满意指数

　　四、多数物业基础服务满意指数上升

　　根据调查结果，2018年各项基础物业服务中，业主对人员服务和客户服务的评价较好，其中人员服务的满意指数居于首位，为84.0。相对而言，设备设施管理和社区文化在基础物业服务中满意指数较低，分别为80.0和80.1，但较去年均有一定程度的提升。

　　与2017年相比，仅人员服务满意指数下降了1.1，其余各项服务满意指数均有上升，升幅在0.1～0.9之间。物业管理涉及的服务人员较多，任何一类人员工作不到位都会影响业主对人员服务的评价。此外，由于物业管理员工收入在市场中竞争力不强，导致人员流动性大，容易造成人力与工作量不匹配。

　　而对于社区文化与设备设施管理，当前业主的满意指数均较低。社区文化作为精神文明建设的重要组成部分，对于增强社区居民的归属感和向心力具有重要作用。部分物业服务企业在社区文化活动的组织、宣传、开展及投入等方面存在不足，影响了业主的参与体验感。而设备设施管理方面，由于前期投入大、后期维护更新成本高，且传统的业务难以适应智能化、信息化管理，使得设备设施在管理方面难度加大。调查显示，有33.3%的受访物业管理项目相关负责人表示智能设备的更新改造工作比较难开展。

图4 各项指标的满意指数

　　五、环境管理和价值感知是影响业主满意指数的关键因素，仍需持续改进

　　根据调查结果，环境管理和价值感知是影响业主满意指数的关键性驱动因素，对提升业主满意指数有较大影响。另外通过重要度-满意度矩阵图可以看到，环境管理和价值感知均位于劣势区，有较大的提升空间。

　　尽管2018年环境管理和价值感知的满意指数均有上升，但与业主心中的理想水平还有一定差距。环境管理事关业主生活质量，随着居民生活水平的提高，对环境管理的要求也不断提升。一个卫生、优美的生活环境不仅是文明社区建设的重要方面，也是物业管理水平的重要体现。另外价值感知主要涉及物业收费水平和相应收费下的服务水平，尤其是物业收费既关系到业主的开支，也关系到物业服务企业的成本，是业主和企业都比较关心的方面。调查显示，有超五成的管理处表示物业管理费五年内未做调整，而且有95.4%的管理处表示深圳市出台市场化的物业管理收费价格调整机制是非常有必要的。

图5 重要度-满意度矩阵

　　六、智慧物业管理平台使用率仍较低，使用功能比较单一

　　根据调查结果，对于小区/大厦所属物业服务企业提供的智慧物业管理平台，受访业主中“使用过”和“没有使用过”的占比分别为21.8%和73.6%。此外，受访物业管理项目表示有/在建智慧社区物业管理平台的占比为46.6%，其中运用较多的功能是停车场管理、门禁系统和闭路监控系统。

　　智慧物业作为一种新的理念和实践，给业主和物业服务企业都带来了新的挑战。一是一部分物业服务企业对智慧物业认识不足，且现有的内部结构和管理水平不能适应智慧物业信息化建设，导致智慧物业管理平台建设及推广受阻;二是智慧物业的投入大、成本高，导致一些物业服务企业不敢投入，同时对合作运营又有顾虑，使得很多物业服务企业没有智慧物业平台，即使有智慧物业管理平台，但大多使用功能比较单一，停留在基础层面;三是智慧物业管理平台的建设和推广人才不足，加大了智慧物业建设的难度。随着互联网时代的到来，智慧物业已经成为不可避免的趋势，物业服务企业应顺应时代趋势，打造全新的服务模式，加大与先进物业服务企业的交流与合作，为业主提供更好的服务体验。

图6 智慧物业使用情况

　　七、物业管理行业NPS指数与服务行业差距较大

　　调查结果显示，深圳市物业管理行业NPS为2.1%，与中国服务业行业NPS(11.4%)差距较大。NPS，即净推荐值，是衡量业主体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了业主对于物业服务企业及产品的忠诚度。

　　就不同物业类型来看，商业物业NPS为48.0%，写字楼物业NPS为43.9%，住宅物业NPS为-9.8%，目前商业物业和写字楼物业NPS均远高于服务行业NPS。

　　物业管理行业是典型的服务行业，顾客忠诚是企业核心能力的重要构成因素。当前物业管理市场竞争激烈，物业服务企业更应重视品牌效应和顾客忠诚度，提升服务水平和企业形象，以业主需求为导向，将优质服务贯穿于物业管理的整个服务过程，创新服务流程，为业主带来更多更好的体验，从而获得业主的认可与信赖，达到双赢的目的。

7 深圳市物业管理行业NPS指数(%)