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挽救物业费收缴率,从转变服务视角做起
近两年,行业物业费收缴率持续走低,各大物企都在努力挽救项目的收缴率,增加企业经营现金流入。那么都有些什么行之有效的办法呢?极致科技小编以新城悦服务的实际案例,为大家分享其可行之处~
1、提升服务品质,综合实力升级
以客户“满意度”与“收缴率”为核心,围绕客户服务、品质管理等进行整改优化。加强品质监督管理服务,包括客服、环境、秩序、工程等专业维度设置服务标准,严守品质服务红线,并根据项目阶段性管理重点,针对业主关心的服务重点增加安全检查、泳池检查、消防检查等专项检查,加大考核评估力度。
而服务升级的重要前提是,服务内容是客户需要的。因此需要从客户视角出发,针对客户体验和服务感知调整和优化服务管理方案,合理规划服务时间、巡检/服务线路、服务内容等,利用物业管理系统对接业主端、员工端和企业端,让业主看到、听到且能及时反馈评价物业分服务工作,达标的继续保持、不达标的积极提升补足缺陷,减少业主对物业服务没做、没做好的误解,减少双方矛盾,提高业主对物业的满意度。
2、空置房、空关房主动巡检报备,完善服务边界
物业费争议中有一个关注度很高的问题是“业主买了房但因为各种原因没去住,空置的房屋为什么也要交物业费?”而对于这一普遍性现象,新城悦服务也专门设定了“空置房服务日”。借鉴此案例,企业可成立专门的巡检服务小组,并利用专业的空置房巡检管理系统,整合空置房信息、制定巡检计划并可按设定规则自动按天/周/月等周期生成巡检计划,由巡检组对项目中负责的空置房、空关房等进行巡检,定期检查、更新完善空置房状态和业主信息,并将巡检信息、异动同步到业主,强化业主对物业服务的感知,空置房收缴率提升也更加有望。
当然,除以上方法外,还有通过“节流”——调整项目结构、优化服务范围等举措,也是企业可参考和考虑的方向。
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