胖东来文化对物业行业的启示与优化思路

胖东来，一个在零售业界颇具影响力的品牌，其独特的经营文化不仅赢得了广大消费者的赞誉，更为各行各业，尤其是物业行业提供了宝贵的启示。本文旨在探讨胖东来文化对物业行业的启示，并提出相应的优化思路。

胖东来在先让客户幸福方面，就让我们很有启发。就说胖东来的“客户不满意就退货”这条承诺，它并不是挂在嘴里的一句口号，而是用每一个真诚的行动去履行，以下案例便是很好的证明。

案例：老奶奶退衣服事件。有一位老奶奶，夏天在店里买了衣服穿了三个月，到了秋天就退了买秋装，穿了二个月又去退了买冬装，如此循环了两三次，胖东来依然给予退换。但其实在胖东来内部也有个规定，那就是“不退 ! 不二过”的规则。于是，售卖员去小区了解老人的个人情况。当他发现老奶奶很有钱却没有子女的真实情况后，明白退货也许并不是货物本身的问题，也不是穷的问题，于是当即把衣服以个人名义赠送给了老奶奶，此后经常关心老奶奶的生活问题，并被老奶奶认成了干儿子。从此以后，老奶奶再也没有来退货，反而规劝那些来退货的客户不要退货。

像案例中这样的客户我们物业企业每天都会碰到很多，不交费却要享受公共资源和服务；宠物不牵绳不带纸到处跑到处拉；为了让自家更加宽阔舒适打掉承重墙，让整个楼层变成危楼；物品不放家里，就放在过道走廊占用公共区域，影响消防安全；等等。这些事情都需要物业人花费不少的精力去宣传、说服和感化。但是否都能做得尽善尽美？这就非常考验物业企业的管理水平。业主是否能从每一位员工的口中、行动中感受到物业人是真正地为他们解决问题，为了他们本身的幸福着想？

面对有些业主的不理解和无端的指责，我们自身要先稳住情绪，减少和传递抱怨，认真倾听抱怨，解决抱怨，向业主传递幸福和关爱，发自真心地去喜欢每一个业主，而非表面的客套，将每一次抱怨转化为业主一次次的感动。

重视业主投诉，解决痛点，在细节上温暖和感动每一位业主。物业服务涉及业主生活的方方面面，哪一个细节没处理好都将成为业主不满的一个点。在现实中，大多物业企业面对业主的投诉往往是以“救火队”“填坑专业户”方式解决业主的各种矛盾和纠纷，效果并不佳。在这一点上，胖东来又给了我们很多启发。

为什么胖东来能做到这些细节？是因为胖东来设置了强大的群众投诉体系，是多年来从接受顾客天量的投诉中一个问题一个问题地研究解决形成的细节文化。胖东来专设了投诉奖，从最初的 100 元，到现在的 1000 元，只要是有效投诉就给予奖励。胖东来相当重视客户的投诉，认为是客户的投诉让胖东来越来越好，他们积极对待客户的不满和投诉，把坏事变好事，把客户变亲人，从而倒逼团队不断成长。同时与之对应的还有“委屈奖”，专门奖励在客户投诉中受了委屈的员工。

物业企业也有投诉机制，配备了投诉电话、邮箱、信息等，却很少见到有偿投诉的物业企业。一般来说，公司层面接到的物业投诉的都是事件级的投诉，就是事件对业主形成了较大的影响，导致业主不满才发生的投诉，而那些建议性、完善性的投诉和需求大多时候根本到达不了项目经理、公司高层那里。

因为业主每天面对的大都是四保一服人员（清洁工、保安员、维修工等）这些基层员工，业主有什么意见往往喜欢跟这个最没有“话事权”的群体反映。如果物业企业能给这些基层员工设立“投诉及时传达奖”，让管理层及时获得有效信息，真正了解每个业主的需求。这样就不会等到事件放大或发酵后管理层才知道，导致处理难度和成本都变大。