物业三重挑战相互交织，阻滞行业的转型升级！

近年来，线上“取消物业”的呼声不绝于耳、业主降低物业费的诉求也日益强烈、多地物业费收缴率持续走低、物业服务客户满意度下行，这些问题使得行业陷入前所未有的价值认同危机，严重制约了行业的健康发展。

究其根本可以发现，目前行业面临的问题和瓶颈是多维度、系统性的，这种多重症结交织的状况使得行业陷入恶性循环，价值定位偏离导致服务质量下降，引发业主不满和缴费意愿降低；收费困难进一步制约企业投入，加剧人才流失和服务质量下滑；权责不清和监管机制不畅又使得矛盾难以有效化解，最终导致行业整体陷入价值认同危机。

图：物业管理行业目前面临的困境

 物业企业对自身价值的定位出现偏离，使其脱离了服务的本质和重心。“十四五”期间物业管理行业从“其他服务业”被调整为“商务服务业”，虽然这标志着国家层面对于行业认知的深化和战略定位的精准化，但基础服务仍是企业的立身根本，唯有在做好基础服务的前提下方可探索多元服务。然而实操过程中，许多物业企业为追求规模效应和短期利润，将精力过度集中在增值服务拓展上，忽视了物业基础养护的本质工作，从而导致基础服务不扎实，且社区增值服务因缺乏专业能力和资源整合能力而收效甚微。

社会对于物业服务价值的认知出现了变化，权责边界的模糊不清导致出现了从“万能管家”到“价值否定”的两种极端认知分化。部分业主认为物业企业应该是“全能管理者”，能够解决一切问题，而这种认知错位的根源在于权责不清晰导致业主对物业服务的期望与实际提供能力之间存在巨大落差。还有部分业主因基础服务不达标而形成了“物业无效论”的极端认知，往往采取拒绝缴纳物业费的方式表示抗议。而这种极端的认知分化使得业主与物业企业难以就服务成本与价值形成共识，加剧了双方矛盾形成了恶性循环。

从服务主体来看，多数物业企业依赖项目开发开拓市场，业主在入住前期往往被迫接受开发公司打包的物业服务，致使服务质量难以保证。从定价方式来看，“十四五”期间国内物业管理行业虽积极推动收费模式的创新实践，但目前主流的收费模式仍是“包干制”，这与国内制度基础、市场机制与治理结构等多元因素有关。这种模式导致物业服务成本不透明，群众对物业费构成缺乏了解，难以建立对物业服务价值的认同感，导致对物业管理市场与物业企业不满，矛盾有所凸显，信任危机加剧。

当前物业管理行业的市场化机制不健全。一方面，市场调价机制缺失，导致物业服务合同签订难、解除难、终止难，物业管理费缺乏弹性，不能随着市场需求调节。另一方面，市场竞争加剧导致准入门槛降低，物业服务企业之间出现恶性竞争，不仅降低了服务质量，还扰乱了行业标准，使得物业服务陷入低质劣价恶性循环。

当前物业管理行业缺乏有效的沟通和协商机制，业主对物业管理的参与度不足，无法有效监督物业企业，业主的共同利益无法得到有效维护。在物业管理中缺乏有效的监督机制，导致公共收益被侵占、维修资金被滥用等情况时有发生。同时，由于物业服务的特殊性，个体业主对物业企业缺乏直接的决策权，决策权主要集中于业委会，而业委会也面临着“成立难”“监管难”等问题，从而无法形成“业主监督、物业整改改进”的正向循环。

物业管理行业想要化解深层次问题，需通过立法突破与市场化改革双轨并行，以透明化和信用化为突破口缓解矛盾，以提升物业服务品质为目标，构建规范化、透明化的市场环境，突出问题整治强化服务品质，推动行业从矛盾频发走向良性共治。

中央政府出台的相关政策以及部分重要会议均提到“物业服务质量提升”，明确了“质量提升”发展主线。2025年7月中共中央政治局中央城市工作会议、8月中共中央 国务院发布的《关于推动城市高质量发展的意见》、10月《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》以及12月的全国住房城乡建设工作会议，均提到了“实施物业服务质量提升行动”，明确了物业管理行业正从单纯的基础服务提供商，向高品质生活服务者和基层治理关键节点进行战略转型。