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关于极致
别再为业主投诉头疼了!这篇投诉处理攻略请查收~
从事物业客服每天最害怕的事情可能就是听到电话铃响了,因为这通电话很有可能是业主打来的投诉电话。确实,面对业主的投诉,如果没有一个有效、实用的方法去应对,那么着实令人头疼。但如果将投诉问题做好了分类,按类处理投诉问题,就可以从容应对。具体该如何分类业主投诉问题,又该如何按类处理投诉问题,今天就让极致小编带您来了解一下~
业主投诉可以简单地分为两类,一类是物业纠纷、一类是非物业纠纷。
比如,王老太是刚接房不到一年的业主,这天她来投诉楼上小张往她家漏水。物业客服请维修人员看了一下,确定不是物业所负责的水井房跑水问题,所以表达了接下来不管是小张的责任还是开发商或施工方(这要看双方合同约定)的责任都跟物业公司无关。但王老太说了,你不给我解决我就不给你交物业费!本来不是物业的问题,却硬是跟物业扯上了关系,让物业不得不重视这样的纠纷,处理不好还两头不是人,这种问题就可以划分到非物业纠纷类别。
时光匆匆一去不返,五年后,小张住的楼顶漏水,他来找物业投诉屋顶漏水。我们知道屋顶防水是五年的保修期,现在过了保修期,需要物业想办法解决了,要么动用住宅维修基金,抓紧时间走访调查动用维修基金;要么物业自己出钱维修,抓紧时间招标维修。这种需要物业自己解决的问题,我们把它划分到物业纠纷里。
分清楚业主投诉类别后,当有业主投诉时,首先就需要判断一下业主投诉的问题是哪一类。
物业客服要非常专业的,在接到投诉后能马上反应并判定出是物业纠纷,还是非物业纠纷。否则,延误战机,流程就全乱了。
明确业主投诉问题的类别后,物业客服就可以按类处理纠纷了。
一、非物业纠纷处理
1、关键步骤:丑话说在前。
接到投诉马上反应,判断出是非物业纠纷后,丑话说在前。责任一定要划清,不能等到你已经答应人家要处理问题了,结果处理到一半你去给人家普及物业知识、划清责任,这会让业主对你很反感,认为你在推卸责任,所以丑话在先是必须的。
2、关键步骤:诉苦。
一般业主是都不会接受的,怎么办?其实做物业服务,为维护公司形象,可以答应退一步,帮他联系开发商。向公司领导反映业主情况,看看领导能不能动用私人关系帮助业主解决。到此,关键的步骤来了,在开发商回话期间,或者等待维修期间,凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦,说这个事情其实跟自己无关,可是自己怎样怎样帮助业主联系、请示,不但挨骂,家都没回等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚,这么做有两个好处:第一,事情如果最后解决了,他会感谢你物业。第二,事情如果得不到解决,他对你发不起火,或许还能获得同情。
3、注意点:不发牢骚。
一定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚,虽然业主在期待这个问题解决的过程中,他还是能接受你的诉苦,对物业服务也有了正确的认识,下次再遇到这样的非物业纠纷也可能不好意思来找物业了,但事情过后你依然对业主发牢骚,就会让业主感觉很反感。
非物业纠纷的解决主动权不在于物业,物业只能等,等开发商解决,等业主自己掏腰包解决,等相关机构解决,在等的过程中物业要做些什么,这是关键。
二、物业纠纷处理
1、关键点:要及时回复
接到投诉后,确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦,或者设施设备属于物业维修的,主动解决权在物业手里,你不解决是没有人给你解决的,所以抓紧通知解决,及时回复业主这是很重要的。
2、关键点:向领导借力
其实并不是所有物业纠纷物业公司都愿意解决和承担,作为客服基层人员不确定问题是不是领导想要解决的,那就将问题一并打包交给你的领导,作为领导有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向,如果客服领导也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报:“老板,你知道那个某某,不就因为咱们物业.....那一点失误吗,就揪着不放,还要以不交物业费来要挟,我这就去停他水电,到时他来找你,你就说不知道,是我干的。”多半老板会做出反应,这时就能明白领导的意图了,当然具体执行的的时候还是要合理、合法、顾情。
3、关键点:让业主满意。
最后,如果不给解决,那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说满意了,说高兴了。不管满意不满意,这件事过去就不要再提了,通过其他的增值服务来弥补业主的损失,这就需要客服人员做好记录。另外我们还要明白,不管业主什么样的损失都是不能抵物业费的,物业公司可以另外再赔付,或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠纷解决的主动权在公司自己,所以不要等,抓紧处理回复,不能解决的话,日后也不要再提了,毕竟错在自己,通过其他的事情多去弥补人家一下吧!
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