别再为业主投诉头疼了!这篇投诉处理攻略请查收~

 

 

从事物业客服每天最害怕的事情可能就是听到电话铃响了,因为这通电话很有可能是业主打来的投诉电话。确实,面对业主的投诉,如果没有一个有效、实用的方法去应对,那么着实令人头疼但如果将投诉问题做好分类,按类处理投诉问题,就可以从容应对。具体该如何分类业主投诉问题,又该如何按类处理投诉问题,今天就让极致小编带您来了解一下~

 

物业面对业主投诉应该怎么做、

 

业主投诉可以简单地分为两类,一类是物业纠纷、一类是非物业纠纷。

 

比如,王老太是刚接房不到一年的业主,这天她来投诉楼上小张往她家漏水。物业客服请维修人员看了一下,确定不是物业所负责的水井房跑水问题,所以表达了接下来不管是小张的责任还是开发商或施工方(这要看双方合同约定)的责任都跟物业公司无关。但王老太说了,你不给我解决我就不给你交物业费!本来不是物业的问题,却硬是跟物业扯上了关系,让物业不得不重视这样的纠纷,处理不好还两头不是人,这种问题就可以划分到非物业纠纷类别。

 

时光匆匆一去不返,五年后,小张住的楼顶漏水,他来找物业投诉屋顶漏水。我们知道屋顶防水是五年的保修期,现在过了保修期,需要物业想办法解决了,要么动用住宅维修基金,抓紧时间走访调查动用维修基金;要么物业自己出钱维修,抓紧时间招标维修。这种需要物业自己解决的问题,我们把它划分到物业纠纷里。

 

分清楚业主投诉类别后,当有业主投诉时,首先需要判断一下业主投诉的问题是哪一类。

 

物业客服要非常专业的,在接到投诉后能马上反应判定是物业纠纷,还是非物业纠纷否则,延误战机,流程就全乱了。

 

明确业主投诉问题的类别后,物业客服就可以按类处理纠纷了。

 

一、非物业纠纷处理

 

1、关键步骤:丑话说在前。

 

接到投诉马上反应,判断出是非物业纠纷后,丑话说在前。责任一定要划清,不能等到你已经答应人家要处理问题了,结果处理到一半你去给人家普及物业知识、划清责任,这会让业主对你很反感,认为你在推卸责任,所以丑话在先是必须的。

 

2、关键步骤:诉苦。

 

一般业主是都不会接受的,怎么办?其实做物业服务,维护公司形象,可以答应退一步,帮他联系开发商。向公司领导反映业主情况,看看领导能不能动用私人关系帮助业主解决。到此,关键的步骤来了,在开发商回话期间,或者等待维修期间,凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦,说这个事情其实跟自己无关,可是自己怎样怎样帮助业主联系请示,不但挨骂,家都没回等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚,这么做有两个好处:第一,事情如果最后解决了,他会感谢你物业。第二,事情如果得不到解决,他对你发不起火,或许还能获得同情。

 

3、注意点:不发牢骚。

 

一定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚,虽然业主在期待这个问题解决的过程中,他还是能接受你的诉苦,对物业服务也有了正确的认识,下次再遇到这样的非物业纠纷可能不好意思来找物业了,但事情过后你依然对业主发牢骚,就会让业主感觉很反感。

 

非物业纠纷的解决主动权不在于物业,物业只能等,等开发商解决,等业主自己掏腰包解决,等相关机构解决,在等的过程中物业要做些什么,这是关键。

 

二、物业纠纷处理

 

1、关键点:要及时回复

 

接到投诉后,确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦,或者设施设备属于物业维修的,主动解决权在物业手里,你不解决是没有人给你解决的,所以抓紧通知解决,及时回复业主这是很重要的。

 

2、关键点:向领导借力

 

其实并不是所有物业纠纷物业公司都愿意解决和承担,作为客服基层人员不确定问题是不是领导想要解决,那就将问题一并打包交给你的领导,作为领导有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向,如果客服领导也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报:“老板,你知道那个某某,不就因为咱们物业.....那一点失误吗,就揪着不放,还要以不交物业费要挟,我这就去停他水电,到时他来找你,你就说不知道,是我干的。”多半老板会做出反应,这时就能明白领导的意图了,当然具体执行的的时候还是要合理、合法、顾情。

 

3、关键点:让业主满意。

 

最后,如果不给解决,那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说满意了说高兴。不管满意不满意,这件事过去就不要再提了,通过其他的增值服务来弥补业主的损失,这就需要客服人员做好记录。另外我们还要明白,不管业主什么样的损失都是不能抵物业费的,物业公司可以另外再赔付,或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠纷解决的主动权在公司自己,所以不要等,抓紧处理回复,不能解决的话,日后也不要再提了,毕竟错在自己,通过其他的事情多去弥补人家一下吧!

 

创建时间:2021-06-28 19:48
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