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物企如何有效处理投诉,为用户带来更好的服务体验?
近日,中指研究院对百强物业企业名单进行公布,其中碧桂园生活服务、雅生活智慧服务等物企位列前茅;同期发布的《2023中国物业服务百强企业研究报告》显示,2022年全国重点企业整体服务水平满意度评价得分约78.1分,较去年下滑2.6分,而全部细项中得分最低的当属投诉处理细项,得分仅63.1分。
2022年重点企业整体服务水平满意度细想得分情况(摘自:2023中国物业服务百强企业研究报告)
妥善应对用户投诉内容,弥补服务短板,提高“投诉处理”细项得分,进而改进整体服务水平,赢得用户认可成为了物企共识。
那么物企要如何有效处理投诉,为用户带来更好的服务体验呢?极致科技小编就和大家来唠唠~
1.接待分类:要处理好投诉,关键在于了解不同类型投诉者的目的和心理。对于那些提出合理要求的投诉,应及时处理;对于不合理的投诉,则应坚守原则并说明原因;对于因客观条件,暂时无法处理的问题及时与业户沟通,争取他们的理解;对于那些需要业委会、公司相关部门或社会相关部门提供专业支持或协助的特殊情况,和业户沟通后,还需对后续事态发展进行关注和跟进。
2.现场处理:处理投诉时,需要保持礼貌的态度,以缓解其投诉情绪;在倾听的过程中,要保持诚恳的态度,不要随意打断投诉者的发言。此外,沟通时,应以客观冷静的态度引导业主清晰地陈述实际情况,避免与业户产生争执。
3.注重回访:解决问题、平息矛盾,还应该在适当的时候进行二次或三次回访。这样可以让业主感受到我们的长期关注,并促进与业户之间的交流。
4.资料存放:为了对投诉资料进行有效管理,应该有序整理有关投诉业主的资料,可建立投诉线上业主档案库,方便日后查询。
以上就是关于如何处理如何有效处理投诉,提高服务品质的内容,希望对于大家有一定的帮助。
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