物业公司人员流动大，基础工资竞争力低，离职率高，物企人员招聘、管理等成为难题，为降低高流动性造成的高招聘成本，不少物企将技术含量低、劳动密集的基础性业务外包出去，业务外包已成为当前物企较为普遍的管理手段之一。

 

据统计，2022年500强物企从业人员299.7万人，其中，外包人员122.3万人，占比40.8%，较上年增长2.5%。其中外包业务最多的包括清洁业务、绿化业务以及秩序维护等业务。

 

由第三方来承接物业公司的业务，由此产生的外包费用已结算，实际工作质量和服务质量却无法得到物企以及业主的认同，反而引起了更多的投诉与不满，造成了物业运营中服务质量与服务口碑的不可控，也阻碍了企业的市场化发展。

 

极致科技某物企客户A，主要服务于住宅小区，为更好地满足业主对各项服务品质的要求，尤其是每天肉眼可见的保洁、保绿等服务质量，同时将更多的精力聚焦于提升公司核心业务，项目经理李总一番考量之下，遂将保洁、保绿、保安等基础性业务外包给第三方公司管理。

 

在聘用外包团队几个月后，李总发现物业管理处多次收到因小区垃圾清理不到位、楼梯间、电梯处积灰、安保人员离岗、睡岗、小区绿植修剪参差不齐等的投诉。面对外包成本已结算、业户投诉量不减反增、满意度下滑……种种问题，让原本期待满满的李总深陷困扰。

 

李总的困扰，也是不少物企在外包管理过程中遇到的核心难题。经过细致分析、诊断，我们了解到客户A外包管理中主要存在以下现状：

 

俗称缺编吃空额，如外包合同上签订的保洁合同人数是10人，但实际在岗人数只有8人，公司多付出了2人的劳务成本，却没有享受到应有的保洁服务效果。——吃空饷，充人头

 

外包安保、巡逻人员，睡岗、心不在焉、脱岗等现象时有发生，管理松散，难以保障小区安保、巡逻质量。——睡岗脱岗

 

外包保绿人员按照日常工作惯例，完成指定区域的养护、修剪工作后，并不会查漏补缺、检查死角，闲暇时间不见人影、偷偷玩耍等行为难以监管，难控质量。——履职不尽责

 

也称以次充好，如电梯维保等外包项目，本需要中、高级维修人员，但乙方供应商安排到岗的却是初级人员，技能、资质与经验难以匹配，也极大地影响了项目服务质量。——滥竽充数

 

以上现象频发，长此以往，最终导致服务质量下降、业户投诉增加，不满情绪加大。对此，我们亟需揪出外包业务乱象的源头，切实找准问题症结所在：

 

合同缺乏执行标准。甲方物企在签订外包合同时，主要按照行业惯例签订较为粗略的框架合同，只简要地约定服务质量、 出勤人天等，但过程中缺乏具体明晰的执行标准，难以落实到工作中。

 

标准不明确导致的乙方管理模糊。物企未下达明确标准给乙方，导致乙方缺乏对人员的清晰管理，包括人员执行过程、交付质量等都很模糊，最终造成上述现象难以避免。

 

找准问题、深挖根源之下，需进一步理清破题思路，才能有效破解管理外包难题：

 

1.基于服务标准进行服务外包立项

 

明确履约执行事务及数智化执行工具，让履约合同清晰可落地。实现目标所需达到的要求、标准，并按履约事物总量来分解、计算所需人员数量，每个业务区域、楼栋、楼层等需配置的人数、执行频次、作业响应时长、执行质量标准等，清晰履约责任内容。同时，明确约定履约执行的数智化工具，便于后续统一管控合同作业及执行过程。

外包成本预估，申请立项、按立项目标签订合同。外包立项时，通过细致盘点外包资源，定义合同内所在事务的履约规格、标准及单价、履约过程管理（存疑自动提醒）、验收标准、供应商履约考核奖惩等，确保履约条例清晰可落实！

 

 

2.数据驱动任务执行，规避人员管理漏洞

 

基于合同立项标准，通过数智化系统将外包履约任务驱动到人，系统自动记录作业人员响应工单任务的时长，超过标准时间会标记数据存疑并发出预警，管理人员也可依据预警精准查岗，检查脱岗、串岗等行为，同时借助智能工具（手机扫码、智能工牌等），能实时知晓员工作业轨迹，让任务处理过程可监可管，最大化避免外包商吃空饷、出工不出力的现象！

3.综合业户评价及系统数据，评分供应商

 

通过系统将外包业务线的履约执行成果与业户日常评价、投诉数据、满意度等相关联，同时结合系统内呈现的工单响应速度、工单处理时长、数据存疑等数据，综合得出供应商履约评分，为供应商结算时的奖惩提供依据。

 

 

 

4.基于评分控付款，确保支出有效

 

依据供应商的评分，系统可自动计算出供应商结算比例以及推荐结算的比例，做到对供应商奖惩分明（合理扣款、酌情奖励），确保外包成本支出有理有据，将钱花在刀刃上。

 

 

综上，由第三方承接物业公司业务的趋势愈加明显，因此产生的外包管理过程中的核心难题（履约质量不理想、投诉不降反升、付款结算奖惩无依据等），物企应当诊断问题根源、找准破题思路，并对症下药，实现企业与外包供应商之间的良性发展。