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物业企业在选择呼叫中心系统时有哪些关注点?
开始讨论前我们先来分清楚,呼叫中心系统是干什么?对物业企业来说具有什么样的价值?
呼叫中心系统顾名思义,是用于管理与客户的呼叫(呼入与呼出)的工具,通过信息化手段,将客户反馈与客服人员(其他员工接入也可)时刻连接的系统,集中管理、快速响应,是提高物业管理处内部管理效率和提升客户服务体验的重要利器。
那么,市面上那么多呼叫中心系统,到底应该怎么选择,才能更满足物企的工作管理需要呢?极致科技小编来为大家梳理梳理~
1、能够多渠道获取客户反馈
从根本上来说,呼叫中心是增加与客户沟通的桥梁,便捷处理客户诉求。而随着互联网技术的发展,考虑到客户群体的年轻化和社交习惯的变化,以往单纯的400电话、短信已经无法满足客户的便捷性、智能化需求。因此,选择系统时,应该考虑能够多渠道接收客户信息的系统,除基本的400电话外,还应有微信群聊、单聊、APP、小程序、媒体后台等多渠道的信息集中管理功能。
2、能够实时监管、及时督促任务完成进度
对于客户提出的诉求,无论是报事报修还是家政保洁,或是保安巡逻,都能在客服人员接到反馈后,第一时间将诉求生成任务单,录入系统成为数据的一环。同时,应该授予客服查看任务完成进度、督促员工尽快完成的权限,才能保证客户诉求在最快的时间内完成,及时向客户反馈任务进度,让客户感受到物企的高效服务能力,提升客户满意度,降低投诉率。
3、能够形成客户画像,客户群体分类
上面说过,客户诉求生成任务单成为系统数据,这是将任务工单化、线上化,在此基础上,还应该根据客户在系统上的行为记录,对客户基本属性、兴趣偏好、购买力、关系链等标签立体化,形成客户画像,对客户信息全面掌握、分析,制定针对性服务方案,实现服务增值。
当然,以上几点也是给大家作为参考,其实选择呼叫中心系统时更多的还可以关注是否有解答储备库、满意度调查机制、客户信息中心等,对于企业而言,功能越多并非是最好的,只有根据企业目前的业务范围、项目大小、未来发展等多方对比,才能选到最合适的物业呼叫中心系统。
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