物业客户关系处理内容都包括哪些?

  客户关系管理是一个复杂的系统工程,需要有一定的条件来维持这个系统的正常运作。客户管理的内容主要包括了:与客户保持良好关系、加强物业员工的服务意识和能力、社区文化的建设等。下面极致小编将一一进行说明:

 

  一、与客户保持良好关系

 

  1、良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

 

  物业服务过程中,不能等客户有意见甚至投诉了,才安排人员与客户进行沟通,在日常工作中,就应该主动与客户接触,了解服务过程上中存在的问题,探询客户需求。

 

  2、沟通应该贯穿在服务的每一个环节

 

  通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网站、社区活动等多种方式,了解客户深层次的需求,通过服务给其合理的满足,与其建立一种长期的信任和互动关系。多一分认识就多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。

 

  3、企业中的每一位成员都应具备的客户理念

 

  1)拥有客户就拥有市场。

 

  2)客户才是我们的衣食父母。

 

  3)关注客户就是关注我们自已。

 

  4)关爱与互助。

 

  4、建立沟通平台

 

  通过软硬件设施、多种渠道建立与客户进行沟通平台:

 

  (1)运用管理信息系统:利用科技网络平台,整合资源,利用客户关系管理系统完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。

 

  (2)运用传统和信息化的沟通方式相结合:如信息栏、宣传栏、意见箱、问卷调查、用户手册、服务或投诉电话等,有时候更便利、更通俗、更富人情。极致客户管理模块里的短信平台可以通过手机短信的形式与客户进行互动,发送活动通知、生日祝福等信息发到客户的手机上,也通过短信进行客户满意度调查。

 

  (3)面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系,物业管理公司不应忽视这一点。例如设立全天候的客户服务中心、客服专员或管家等。

 

  二、加强物业员工的服务意识和能力

 

  物业管理公司属于经高接触服务业务的企业,必须重视对雇员的挑选、培训和激励。

 

  1、强化员工的客户服务意识

 

  思想是行动的指南,要想做好客户服务工作,就必须提高全员的客户服务意识。以企业的服务理念、服务精神以及服务口号为指导,连续不断地开展一些学习、交流活动,营造客户服务的氛围,让员工自觉地以客户为导向思考问题,并通过反复的培训固化每一个员工的思想和行动,整体提高客户服务意识。

 

  2、重视员工价值观、归属感,营造健康向上的企业文化

 

  重视员工不仅是提供一份不错的报酬,还在于使员工的目标能够从物质层面上升到精神层面,为员工进行职业生涯的规划,提供培训教育的机会、发展的空间,让员工在成就企业品牌的同时,也成就个人的品牌,使企业上下充满健康与活力。

 

  3、加强资源共享

 

  加强有关客户和公司的信息共享,以及各种专业知识的培训交流,提高员工从事专业岗位的必备知识和相应能力。

 

  4、提高执行力

 

  物业管理服务的质量很大程度上取决于服务的及时性是否得到保障,而及时性直接反映在执行力上,当业主的需求能够快速得到解决时,就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识,全方位地主动服务,总体上提高客户服务水平。

 

  三、社区文化的建设

 

  社区文化的建设重在业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程,也是提高服务质量的过程,更是维护自身权益的过程

 

  社区文化不等于社区娱乐活动,它同企业文化类似,对特定群体的生活、办公模式、道德观念及行为方式具有影响力和感召力,它涵盖了物业规划、建筑风格、配套设施等硬件设施,其形成需要一个长期的过程。物业管理应致力倡导健康、文明、高雅的社区文化,通过社区文化建设,增进客户对所在物业的归属感,为客户提供增值服务,锻造物业管理企业的品牌与竞争力,增进物业的销售、保值与增值。

 

  物业管理服务的过程中,注重人性化管理、亲情化服务以客户为中是对物业管理服务理念再提升的一个过程,一方面必须顾及客户的利益,另一方面,客户为我们提供了体现企业与员工价值的平台,最终才能形成供需双方双赢的局面。

 

创建时间:2018-01-18 15:45
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