逆转客户满意度下降趋势,赋能物企品质提升、服务升级!(方案篇•上)

先导篇中我们提到“受经济大环境、房地产市场疲软影响,2022年物业行业规模增速明显放缓。另一方面,随着业委会组建率提升,行业竞争加剧,业主对物企服务品质愈发重视,评判竞标物企的要求也更加严格。”

 

此外,据中指数据显示,物业行业满意度自2020年起逐年下降,2023年降幅更为明显,同比下降3.0分。同时面对行业持续低迷、增速放缓,增收不增利等一系列难题,进一步印证了行业需着眼于提供质优价廉稳定服务的深层诉求,通过提升短板,解决痛点,赢得业主信任,实现有质量的增长。

 

物业行业满意度变化趋势

物业行业满意度变化趋势

数据来源于中指数据CREIS物业版

 

针对前文提及的“用工成本高、工作效率低、品质质量弱、降本成效低”等四大核心难题,极致科技品质提升解决方案六步曲,围绕客户满意,以业务“经营”为核心,通过构建业务标准化、可视化、品质管控实时化的服务流程及经营体系,帮助物企提升服务品质,提高经营利润。

 

一、标准数智化

 

全面盘清物企资源,围绕“人的服务、物的管理、企业管理”来建立企业内部履约标准,并将服务人员标准、过程标准、质量标准、成本标准进行全面数智化,促使履约标准可清晰、快速落地。

 

1.建立三级标准库,确保企业标准高效落地

 

支持建设全业态(住宅、商场、写字楼…)、全服务(四保一服、客户拜访、客户投诉…)、全颗粒度(适用设备、工具/方法、标准分值…)的三级标准库及标准的编制→审核→下发→转化→应用→修订的全流程闭环,确保标准快速复制、高效落地。

 

三级标准库

企业三级标准库

 

2.建立标准工时、单价库,提升员工履约率

 

建立标准岗位基准工时单价库,明确不同岗位类型、级别的员工在单位工时内获取的报酬,并结合员工工资计算出员工的基准工时,以便指导员工绩效、奖金的精准分配。同时把由固定人员执行的工单变为全民抢单模式,配合多劳多得激励机制,激发员工动力。

 

标准工时、单价库

标准工时单价库

 

3.建立标准供应商合同库,做到钱尽其用

 

物企服务外包时,系统可依据企业标准(服务工时、服务效率、服务质量等)来对外包供应商进行履约评价,自动按供方产出(工单响应速度、工单处理时长、数据存疑)及执行成果(业户日常评价、投诉数据、满意度)来计算应付金额或付款系数,确保每笔成本花的值,也反向督促供方提升服务品质。

 

标准工时、单价库

供应商合同库

 

二、业务可视化

 

适配各种复杂业务场景,根据项目现场管理要求制定工作计划,并基于工作计划批量生成每条业务线、每位员工、每天应该执行的工作任务。

 

1.业务分解生成事务工单池,确保履约质效

 

基于物企资源、履约标准等对物企事务进行盘点并分解,形成数智化事务工单池,依据不同的业务场景,结合数智化工单池自动按日、周、月、季、年等周期生成保洁、保绿、巡逻、设施设备巡检/抄表/保养、客服巡查、装修巡查等任务工单,员工可及时知晓要完成的任务量,并快速领单、抢单等,按照工单标准执行任务,确保履约质效。

 

数智化事务工单池

数智化事务工单池

 

2.履约过程及结果可管可控

 

在执行任务工单时,依据员工数智化接受程度,推出二维码、NFC/蓝牙、GPS定位的多重智能执行模式,可实时反馈工单执行过程,监控工单流程节点,预警异常情况(如派单超时、接单超时、处理超时等),各级管理层也能及时了解每个环境点位、巡逻点位、设施设备,每位客户的服务记录以及每位保洁员、保绿员、巡逻员、维修员、客服的工作状态,确保执行过程透明可控,服务结果有质有量。

 

数智化事务工单池

履约过程可管可控

 

3.设备全生命周期管理,降低运维成本

 

通过对配套设施及设备全生命周期管理,可清晰了解配套设施及设备基础信息、备件耗材、运行、保养、维修等信息全貌,助力物企延长设备寿命、保障设备运行安全、降低运维成本,增强客户服务体验、提升客户满意度。

 

设施设备信息全貌

设施设备信息全貌

 

三、品质管控实时化

 

1.双重核查模式,提高服务品质

 

依据要求制定品质自查、抽查等计划,并自动生成自查、抽查任务,推送给相应的业务主管、项目经理来核查,确保员工(或外包人员)品质达标(服务过程、服务结果合规等),同时通过扫码认证+GPS定位识别+时间水印等三重防作弊方式来规范员工行为,保障服务履约率,提高现场服务品质。

 

品质核查

品质核查

 

2.线下线上品质督导并行,实现降本增效

 

除传统线下督导方式外,在线品质督导更加便捷,通过形成“在线查看任务、照片反馈评价→自动生成整改单→查看问题并处理→整改完毕现场核查→集团负责人在线核实”等闭环,可有效降低品质核查成本,提升核查效率。

 

品质核查

在线督导

 

3.多层品质预警,确保履约及时

 

基于服务标准,设立多类型的品质预警机制(包括任务/工单处理预警、客户评价预警、基准线、红线预警、项目品质整体预警等),并能依据处理时间、评分、影响严重性等维度进行多级预警,层层上报,确保服务履约及时、有效性,以保障现场服务品质及客户满意。

 

多层品质预警

品质预警

 

限于时间篇幅,极致科技品质提升解决方案篇(上)主要围绕品质提升前三步曲,通过构建业务标准化、可视化、品质管控实时化的经营体系,助力物企向高品质、高客户满意度、高利润型企业迈进,下文将会围绕“客户品质看板、智能自动计薪、持续优化”三方面来持续解锁客户满意、品质升级的核心密码,敬请期待!

创建时间:2024-03-11 09:53
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