物业提供好服务的几个关键点,决定了客户满意度的高与低!

 

住建部部长倪虹提出的“从好房子到好小区,从好小区到好社区,从好社区到好城区”的“四好”工作理念与物业服务密不可分,无论是好房子、好小区还是好社区都离不开好的物业服务。那么,什么是“好”的物业服务?怎么做到“好”的物业服务?极致科技小编与大家分享探讨~

 

物业提供好服务的几个关键点,决定了客户满意度的高与低!

 

“服务好不好,业主满意度是最直观的评价标准”。

 

餐馆的味道优劣,从饭点客流就能看出;产品的质量,账单销量不会作假;而物业服务的好与不好,项目的收缴率报表亦能窥见一二。而收缴率的高低,往往取决于业主对服务的满意度评价。那么物业做到“好”的服务,提升客户满意度的关键有哪些呢?

 

1、服务标准严格执行

业主是花钱买服务的,他们想要的服务已经在服务合同中有明确规定,而这些物业服务合同是物业服务的基本依据,也是服务“标准线”,如基础的保洁保绿、工程维保、诉求及时响应,只要达到合同要求,一般业主也不会有太多的不满之处。但从各种物业相关新闻报道、物业企业官号下的业主评论、行业研究数据等来看,业主与物业双方的主要矛盾点,也有大部分是围绕基础服务。所以,物企在服务客户前期,一定要以合同服务标准为内部考核的标准线,严格执行,全力完成甚至超标准完成物业服务工作,才能与业主平等互惠。

 

2、安全底线需两全

在所有服务内容中,安全是重中之重。物业需要做好安全巡查、宣传引导、劝阻制止危险行为并及时与相关部门沟通,保障业主人身财产安全,做好小区的“安全管家”。可真正做到却依旧面临不小的阻力,用一个最为直观且矛盾突出的例子——外卖员与社区保安之间的“斗智斗勇”:外卖送货上门方便业主,但外来人员随意进出又违背社区安全管理条例;可不让外卖送货上门,社区安全保证了,业主不能及时收到餐品给外卖员差评,也不满保安“不懂变通”,保安夹在业主与外卖员之间,两头难,安保工作也难以展开。物业既要保证社区安全,又要保障业主服务体验,还得需要研究探讨,摸索出一个两全之策。

 

3、业主参与监督

暗箱操作,欺瞒业主,缺乏公开透明是个别物业服务企业长期饱受诟病的地方,也是影响业主满意度的主要因素。好的物业服务一定是公开透明的,是受业主监督下依旧能顺利高效运转的。社区每一次翻新维修、清洁洒扫等服务内容、社区经营支出都应定期主动向业主公开,接受业主监督,主动公示各类账目经得起业主质询;社区重要决策双方/三方(政府)参与;服务活动受得起业主投诉并整改,充分尊重和保障业主权益的同时提高服务质效。

 

4、服务“质价相符”

“享受服务、依法付费”的质价相符原则应当成为物业服务的基本原则。目前,物业管理尚未形成良性的调价机制,物业费标准调整难成为服务提升的一大制约因素,特别是随着近年人工、能源成本的大幅上涨,物业服务收费标准低的问题更为凸显,部分小区的物业管理因此陷入价低质劣的恶性循环。要让物业服务的合理成本得到有效覆盖,做到公共收益“取之于业主用之于业主”;维修资金落到实处;服务标准有价有质,真正做到用合理的收费支撑良好的服务。

 

以上几点做到,相信物业与业主之间定能形成和谐友好的服务关系,业主花钱买好服务,物业用好服务取得更高经营效益,双方互利互惠,实现双赢!

创建时间:2024-05-14 09:21
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