契约与平衡：从取消物业的呼声来看物业费与物业服务之间的博弈！

2023年各自媒体平台、网站关于“取消物业”的短视频层出不穷、且呼声水涨船高，一时之间“取消物业”的言论甚嚣尘上。风起于青萍之末，浪成于微澜之间，行业的负面舆论并非一蹴而就，而我们自身也需要从这种现象的发生发展，来探寻其背后根源，做出对应化解。

依据对物业行业负面舆论的相关调研，我们了解到，造成当前这种局面的深层因素主要涵盖了以下三大类：

01开发商遗留问题

如买房时销售的承诺与交房时的实况不符，又如外墙渗水、屋顶漏水、墙壁裂缝等问题未得到妥善处理，业主对此感到愤怒与不满，加大负面情绪。

02专业的职业物闹

一些“专业职业物闹”通过潜伏在小区内，挑动对立、威胁拉票等手段，推动业委会和物业公司更迭，进而掌控小区资源、牟取私利，导致小区矛盾激化。

03物业服务有不足

如小区环境清洁不到位、物业响应业主效率慢、小区日常生活通知传达不及时、大件维修物料、费用明细不透明、维修进度不公开等，日积月累也成为了激发业主不满的重要因素。

面对以上舆论，网络的热度和流量就像一阵风吹过，留给我们的反思和行动或许才是收获。对此，我们从业主与物业的契约角度出发，探讨如何理性地、从质价相符地角度看待这些呼声，并评定这些声音是否客观、合理！

业主不满的项目，不满点及想达到的要求

情形一：依据当地政府出台的物业服务与收费标准，当物业服务不匹配物业价位时，如每月支付3元/平米的物业费用，但物业提供1.5元/平米的服务水平，该情况下的业主不满当属合理，且物业方应当做出对应改善。

情形二：业主支付1.5元/平米的物业费用，要求物业提供2.5元/平米的物业服务，物业方未满足要求导致的业主不满意，该情况下的业主不满则属不合理，并应调整费用或标准，以达成质价相符的平衡。

如何维持业主与物业之间平衡的契约关系

第一，理清合同定义与义务。《民法典》中第九百三十七条指出物业服务合同是物业在服务区域内为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。第九百三十八条同时指出物业服务合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、服务期限、服务交接等条款。此外，第九百四十四条指出业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。

第二，敲定标准，达成共识。悬衡而知平，设规而知圆，业主与物业之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系，双方签订服务合同时，应当依据当地政府发布的《物业服务等级指导标准》以及《物业服务收费等级指导标准》来约定服务内容和收费标准，并严格按照合同履行双方的权利和义务。

第三，业主满意，物业盈利。业主选择什么等级的物业服务，就支付相应标准的服务费用；避免项目管理在业主满意度和盈亏平衡目标之间拉扯，达到业主能满意，物业可盈利的良性供应状态。

当双方契约平衡的情况下，物企应当如何提供业主需要的好服务，来不断提高业主满意，降低负面呼声？

物业全年365天、全天24小时不间断地提供服务，如环境清理、设备运维、工程维修……由此会产生庞杂的事务量（计划性事务、突发性工单等），涉及到多方协调、派单、现场处理、验收等环节，长年累月，难以保障每一环节都以同样的质量准则来执行，易造成疏忽与漏洞，给业主留下坏体验。

对此，亟需一套数智化工具，来指引作业频次、程序、方法、过程、结果质量、标准工时的全面标准化，方可知晓物业安排给员工的任务是否执行、执行程度、执行质量是否达标等，为优化物企服务质效提供依据。

如上述业主不满意的问题，在通过标准数智化后，得以有效化解：

一、任务标准化，反馈更及时

以往需项目负责人亲临现场核查品质情况，效率并不高，业主也难以知晓是否受理，现在通过任务工单全过程标准化管理，结单扫码回查，即可了解业务全貌信息。尤其是业主类工单，通过形成完整的工单链条，让业主实时了解每一环节的处理进度，有效提升业主服务体验。

二、小区无死角，干净又漂亮

当物业管家或业主发现小区某点位有垃圾需处理时，都可一键发起工单，快速整改，并自动生成工单进度反馈（已受理、已派工、处理中、已完工、待评价），发送给业主及物业，不仅便于业主知晓物业执行情况，也便于物业内部跟进处理，确保小区环境整洁、卫生。

三、工单可溯源，责任划界线

保洁员依据任务工单，按照执行点位、频次、过程、质量等标准清扫小区后，可拍照上传，以供追溯。当执行区域收到环境问题工单时，物业负责人可依据记录判断究竟是员工执行不到位还是成果被无意破坏，如保洁员按时打扫后，小孩无意丢下垃圾造成的环境问题，该情况下，物业可履行清洁义务，但无需担责。

四、通知全触达，温度全覆盖

通过客户画像重点关注小区内的特殊群体（独居老人、双独居老人、高龄老人等），小区若有任何通知，如楼道消杀、长时间停水停电等关乎日常生活的重要消息，除了通过公众号、小程序、APP等多端触达给年轻业主外，物业工作人员也需及时通过电话、见面通知等方式来提醒特殊群体，真正做到将温度服务覆盖到全体业主。

五、公开服务看板，规避职业物闹

依据项目情况，沟通哪些项目公开服务看板，让理性的业主看到物业的服务情况，了解维修用料、费用明细与维修进度等，尤其对于物闹重灾区的项目，物业通过公开服务事项、服务过程及成果，让大家相互监督，相互评价，避免被职业物闹钻了空子、抓住把柄并无限放大。

对于取消物业的呼声，我们不应人云亦云、妄下定论，而应回归理性，找出舆论背后的根源。同时，基于质价相符准则，物业服务质量不可停于口号，要切实做到位，确保日常履约事务有计划、有标准，避免被职业物闹放大错误，并可通过服务看板，让更多理性的业主参与并形成客观评价，把取消物业、更换物业的苗头扼杀在摇篮里。